京東自營放心購服務(wù)怎么用

關(guān)注：82 發(fā)布時間：2022-01-22 07:00:07

這個小小的標(biāo)識包含了送裝一體、閃電退款、上門換新等多項基礎(chǔ)服務(wù)，以及精準(zhǔn)對標(biāo)用戶需求的配送延時補貼、發(fā)貨延時補貼、優(yōu)鮮賠、寵物嘗新、隨心換、亮點換新、以換代修等十余項京東售后特色服務(wù)。

京東自營

“自營放心購”整合了京東眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，覆蓋了網(wǎng)購中售前選購、售中送裝、售后退換等各個環(huán)節(jié)。隨著11.11的臨近，“自營放心購”的上線更是提升了用戶權(quán)益，讓用戶在買買買的同時，也能夠快速決策，放心去購。這是京東持續(xù)優(yōu)化、升級服務(wù)的結(jié)果，也代表了京東深耕用戶體驗的決心。

1、“基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋+特色服務(wù)定制”

全場景助力用戶認(rèn)準(zhǔn)“好物”

消費者在網(wǎng)購時難免出現(xiàn)以下問題：遇到發(fā)貨延遲，無法第一時間拿到心儀商品；不清楚自己的膚質(zhì)狀況使用化妝品出現(xiàn)過敏；衣服買了不合身、顏色不喜歡，遭遇到繁瑣的退換貨流程……

針對這些用戶痛點，“自營放心購”打造了一系列特色服務(wù)：

補貼系列服務(wù)（發(fā)貨延時補貼、配送延時補貼、安裝延時補貼）對購買產(chǎn)品實際發(fā)貨、配送及安裝時間有所延后的用戶，給予京豆或京券形式的補貼；

無憂系列服務(wù)（紅屁屁無憂、過敏無憂、護眼無憂）針對醫(yī)療保*、美妝護膚、母嬰用品等品類，用戶在商品的使用過程中，如若出現(xiàn)過敏或者不舒適現(xiàn)象，也將直接享受京東的退換服務(wù)；

上門換新系列服務(wù)（隨心換+以換代修）服飾類產(chǎn)品尺碼不合、電器類產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障等現(xiàn)象，用戶也可以在線提交換貨申請，配送員上門取件的同時將為用戶更換全新商品，大大減少退換貨的操作周期。

除了眾多特色服務(wù)，“自營放心購”涵蓋的多項基礎(chǔ)服務(wù)讓整個服務(wù)體系更加完善，形成“基礎(chǔ)服務(wù)+特色服務(wù)”雙線并齊的服務(wù)矩陣，高效、精準(zhǔn)地實現(xiàn)“京東閃電退、隨心換、修、無憂保障”四大目標(biāo)。

所有擁有“自營放心購”標(biāo)識的京東自營產(chǎn)品，均是以商品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的維度，根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系嚴(yán)格篩選出的，并會隨著用戶需求等主客觀因素進行周期性迭代升級，盡可能保證服務(wù)閉環(huán)處于一個良性、正向、可自主更新的狀態(tài)，從運營方式上確保用戶可以獲得比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

“自營放心購”是京東對現(xiàn)有服務(wù)進行了整合后，重新生成的全新服務(wù)項，功能更趨于完善的同時，“自營放心購”也將作為全新的服務(wù)ip，在用戶產(chǎn)生服務(wù)需求時第一時間為其提供精準(zhǔn)、周到的貼心服務(wù)，比較大程度降低購買決策成本，優(yōu)化消費體驗。

2、布局服務(wù)ip化助力零售回歸本質(zhì)

第四次零售革命的本質(zhì)是無界零售，在互聯(lián)網(wǎng)與電商、實體店共融共通的無界零售業(yè)態(tài)下，行業(yè)壁壘將不復(fù)存在，“服務(wù)”或?qū)⒊蔀榱闶坌袠I(yè)決勝的關(guān)鍵因素之一。尤其在消費升級加持下，消費者的核心需求出現(xiàn)迭代，企業(yè)更應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之外，通過“產(chǎn)品+服務(wù)”的品質(zhì)組合，給用戶帶來更大的價值。

早在2016年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見中也要求“適應(yīng)消費需求新變化，增強商品、服務(wù)、業(yè)態(tài)等供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性”。顯然，在服務(wù)升級的大環(huán)境下如何夯實服務(wù)體系，打造用戶認(rèn)可的服務(wù)模式，是全行業(yè)都在思考的問題。

此次京東布局服務(wù)ip化，為的是通過“自營放心購”的打標(biāo)對服務(wù)進行精細(xì)化獨立運營。服務(wù)與產(chǎn)品不同，受眾廣泛，需求繁雜，而服務(wù)的ip化通過具象化的ip為其代言，有利于統(tǒng)籌規(guī)范、多點對標(biāo)，將服務(wù)人群從泛眾向精眾細(xì)分。

可以說，服務(wù)的ip化是服務(wù)模式的升級，也是京東在無界零售業(yè)態(tài)下從產(chǎn)品向服務(wù)傾斜的意識升級，既順應(yīng)了時代和市場的需求，更探尋出了零售行業(yè)精準(zhǔn)、高效服務(wù)用戶的本質(zhì)。

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