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淘寶客服具備哪些能力才可以走的更遠(yuǎn)

關(guān)注：6 發(fā)布時(shí)間：2022-04-04 13:38:01

對(duì)于迷茫的我們而言，比轉(zhuǎn)行更重要的是培養(yǎng)自己被需要的能力。

淘寶客服具備哪些能力

一，不局限于客服，學(xué)會(huì)站在更高的層次思考

客服需要掌握的基本能力大到心態(tài)，小到專業(yè)技能。大多數(shù)人只要經(jīng)歷過(guò)一段時(shí)間的淘寶客服培訓(xùn)、考核，就能夠勝任。如果你和大家一樣，只是等著別人打電話過(guò)來(lái)，那你永遠(yuǎn)都是被動(dòng)的，很快就因?yàn)槭プ非蠛蛣?dòng)力而感到枯燥乏味。

在職場(chǎng)，要懂得跳出自己的職責(zé)范圍，考慮全局的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，你才會(huì)有更高的提升。

所以，身在客服崗位，當(dāng)你抱著產(chǎn)品經(jīng)理或者淘寶運(yùn)營(yíng)主管的心態(tài)去面對(duì)和學(xué)習(xí)。你的眼光就不僅僅在局限于客戶，而是企業(yè)面臨的需要思考的各個(gè)方面（用戶反饋），甚至是整個(gè)行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

當(dāng)你站在了比別人高的位置去思考，那么你就有了比別人更多的動(dòng)力和激情去持續(xù)工作。

二，從用戶反饋中挖掘、分析和思考

在服務(wù)行業(yè)，客戶就是上帝不僅是因?yàn)樗麄優(yōu)槟愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)付了錢，而是他們能夠幫助自己反饋一些有價(jià)值的信息。

盡管會(huì)遇到一些帶有強(qiáng)烈怨氣和不滿的客戶來(lái)溝通，但恰恰是因?yàn)樵诤跛圆艜?huì)生氣不是么，所以如果你能這么去想，你就能站在他們的角度去思考和解決問(wèn)題，客戶也會(huì)覺(jué)得你能夠充分理解他，你是在真心幫助他。

如實(shí)記錄用戶反饋，包括來(lái)龍去脈

很多客服都要求記錄客戶反饋的問(wèn)題，但很少有記錄下要點(diǎn)以外的內(nèi)容。要探尋用戶的真實(shí)想法，除了記錄要點(diǎn)，還需要了解前因。即用戶在反饋之前發(fā)生了什么、處于什么樣的場(chǎng)景中，這些都要如實(shí)記錄下來(lái)。這樣在事后翻閱的時(shí)候，能更加全面、深入地了解建議的來(lái)龍去脈。

分析并總結(jié)用戶反饋，提出改進(jìn)意見(jiàn)

在我們?nèi)粘贤ㄖ?，所記錄的客戶反饋的?wèn)題，只要將其細(xì)分并且量化，就會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)不是只給運(yùn)營(yíng)看的。我們自己也可以透過(guò)數(shù)據(jù)去分析問(wèn)題是否有優(yōu)化和改進(jìn)的必要，同時(shí)思考適合的改進(jìn)方案并協(xié)助實(shí)施。

把好評(píng)服務(wù)做得更好

我們重視客戶反饋的信息，不僅是建議，什么樣的服務(wù)深受客戶喜愛(ài)，比較能夠打動(dòng)客戶？我們可以深挖好評(píng)服務(wù)的要點(diǎn)，將其做得更細(xì)致周到，不僅如此還可以總結(jié)并分享給團(tuán)隊(duì)。

與深度學(xué)習(xí)正相反，廣度學(xué)習(xí)就是橫向知識(shí)上的拓展，它只要求我們對(duì)知識(shí)的涉獵足夠多和足夠廣，與深度的專注不同，廣度只要零碎的時(shí)間就可以來(lái)完成。

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