當前位置：首頁 > 開店經驗 > 淘寶開店

雙11售后準備工作有哪些

關注：26 發布時間：2022-04-04 19:26:01

雙11那幾天的客流量一定會很大，為了不給店鋪帶來差評，可以提前設置好相關的話術。

雙11售后準備工作有哪些

1.物流問題

物流問題主要分為未發貨、已發出、未收到貨等問題。一般會產生此類問題的情況分為：

1、倉庫打單發貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時給到快遞。

2、快遞收件后未掃單錄入系統，遺漏在網點站點。

3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉。

4、物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。

物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。

案例：為什么我的寶貝顯示已經發貨了，但是沒有物流信息。

解決辦法：

第一種情況：首先一定要核實倉庫，看看訂單是不是已經撿貨，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發出。“親，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，會盡快給您發出，讓您久等了”。

第二種情況：倉庫已經發貨了，但是未掃描，應該聯系快遞員盡快掃單錄入。并回復話術：親，讓您久等了，實在很抱歉經過核實倉庫已經發貨了，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候。

2.退換貨

退換貨的問題分為產品質量問題和非質量問題。

案例：收到貨了，但是尺碼不合適

解決辦法：因為這種情況是屬于客戶自己的原因，可以回復：“親，您是具體哪個位置不合適呢?產品您是收到了相信對我們的品質也有了一定了解，可以轉贈轉售他人，都是不錯的哈，我們售后服務還有提供換貨哦，歡迎提供意見，我們才會做到更好的改進”。

3.退款

售后應當不定時的瀏覽后臺退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯系，核實顧客的真實意愿以及對產品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發貨時間，抑或跟顧客協商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協商修改申請理由。

除了這些，商家們還應該合理安排雙11售后客服的數量和值班。加強售后客服的培訓，針對各種情況進行模擬和話術整理。更多淘寶經驗歡迎關注。

雙11售后準備工作有哪些