雙十一大促過后

關注：21 發布時間：2022-04-07 07:24:01

一、實事求是。

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實事求是主要說的是動態評分的第一項，描述。寶貝與描述相符的產品，越實事求是，這部分分數相對越高。我們首先要說到的一點就是關于產品圖片的問題，當然這時候更換產品圖片肯定是為時已晚，雙十一已經來了。我們這時候要做的是保證客戶對于產品的預期沒有他們想象的那么完美。

其實對于淘寶寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實，畫面顏色要符合產品本身的顏色，不要為了好看將產品調整成與描述不符的顏色，還有的產品夸大的等等。甚至客服在客戶咨詢的時候夸大了產品的某些特點，顏色、樣式、等。都會造成客戶對產品的預期太高，收到貨產生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。

因此在雙十一期間，如果我們產品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實事求是，例如顏色上，客戶像我們確認顏色的時候，我們要告知有部分色差。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產品好看。滿足客戶的知情權，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產品之后，已經心中有數，就不會因為一時怒火給我們的描述部分評低分。

還有一些有的產品，例如產品，客戶再問多少天能見效的時候，我們也不要夸大產品的作用。要根據客戶的身體狀況給出合理的參考天數，讓客戶對我們產品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項數據的穩定性。

二、親切溫暖的服務態度。

小編之所以說到親切、溫暖這兩個詞語，是因為在網絡上溝通，多數以文字形式體現。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時候因為太忙應接不暇，會一時疏忽敲出比較生硬的回復。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達到客戶那里去。

小編在前幾期給大家介紹過客服的響應速度這一塊，我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復，表情等提高客服響應速度（具體方法大家可以看小編往期的文章），讓客戶進店的第一時間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。

2、說話態度，話術。

千萬不能客戶問我們答，我們可以根據客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個問題我幫您查查哦，您稍等一下下。”這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。比較主要的是在回話的時候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切。客戶提出的問題，我們要第一時間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。

千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達要比語言的直接表達情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時更加熱情的語言去和客戶溝通。其實只要我們方法得當，站在客戶的立場幫客戶解決問題，我們會發現每個客戶都是很好溝通的。

除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對他們據理力爭。當然前提是需要我們熟知淘寶規則。

一個客服的專業知識、響應速度、態度，直接影響著dsr分值。很多客戶給出的差評也都是因為被客服激怒導致的。在流量越來越金貴的當下，我們要調整好心態，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態評分自然不會降低。

三、明確發貨時間。

活動期間我們比較該明確的就是發貨時間，要有發貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實收貨地址和電話，同時要補充發貨時間，到貨時間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準備。這樣可以大大減少客戶等待時帶來的焦躁情緒。必要時我們要在發貨后跟蹤一下貨物動態，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時關心和關注著產品的發送情況，做好完整的售后工作。

四、充分利用淘寶贈品禮品小等。

抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈品，小禮品等。在雙十一期間，我們要盡量選擇質量好且有價值的小禮品。讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿因為雙十一活動的低價促銷，用低廉劣質的贈品來應付客戶。也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。

客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗產品和店鋪中每一個工作者的試金石。我們要珍惜每一個客戶，要在雙十一這天收貨滿滿的銷量同時也要收獲滿滿的好評。然后整理行裝再等待雙十二甚至是來年雙十一的到來。

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