淘寶店鋪客服績效管理的4個思維

關注：45 發布時間：2022-04-12 08:00:01

一、基于客服和店鋪的實際情況量身定制

如果一套管理制度的設定讓客服覺得有失公平或是認為不合理，那么在執行的過程中必然會受到阻礙，其效果也會受到影響。既然績效設置的目的是為了更好的管理客服人員的工作，那么在設置績效制度的過程中，應充分基于對客服情況及其需求的了解。比較常用的指標便是服務質量的平均值，但其實這么做不是十分合理。平均值表面上看體現了統一的服務水平，但實際上卻容易讓管理者忽視細節上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應分為不同時間段、不同周期、不同項目等方面來分別考核。在指標數量上，如果過多，客服無法集中精力，盡管面面俱到，但卻缺乏核心；而指標過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關鍵在于怎么通過分析店鋪或團隊服務的核心需求來設定適當數量的績效指標。考評人在考核的過程中難免會出現偏頗的情況，如對某個客服或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結果，縱使該客服的表現在某個階段存在變化，也容易被忽視。

淘寶店鋪客服績效管理

淘寶客服主管可以考慮采用面談、內部調研及過往工作數據分析等方式，根據客服的實際情況設置出一套適合客服特點且透明的績效考核制度。此外，站在店鋪的層面，也應考慮店鋪主要客戶關系、店鋪文化、產品及服務流程等因素。

績效管理制度設定好之后，并不意味著已經十分合理，這就需要運行初期有一個驗證的過程。通過確定工作要項、培訓及輔導、業績評估、考核實施、評價面談等一系列過程，發現其中的不足之處并及時設置績效改進計劃，從而形成比較終的績效考核制度。

做客服本身就會需要處理各種各樣的問題，因此客服的心態必須要端正，因為自己的價值就是不斷的解決客戶的疑惑，并且促使客戶成交，所以千萬不要因為無法控制情緒而與消費者發生爭執，或者是態度不佳引起消費者反感，進而進行投訴。

二、需要有一定的針對性

績效制度在適合店鋪自身情況和客服需求的基礎上，還應充分考慮到不同崗位之間工作職責和收益回報等方面的差異。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升店鋪績效管理的價值，這需要通過多維度考評績效制度對于不同崗位的適用性。

崗位構成主要為：經理、組長、專員、招聘、淘寶客服培訓、考核、技術。不同崗位之間職責、權限、工作強度和目標等均有差異，這需要通過結合崗位的特質來明確考核標準。在考核內容的細分上，也應區別為首要重要工作和日常工作這兩個角度；同樣，不同職級的客服對于績效考核的看法和認同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應對措施。

三、需要考慮的更加全面

不能忽視團隊績效考核的重要性。只要考核制度可以充分激發團隊潛力和積極性，那么肯定會對客服個人有積極的影響！

四、應避免的誤區

1. 比較常用的指標便是服務質量的平均值，但其實這么做不是十分合理。平均值表面上看體現了統一的服務水平，但實際上卻容易讓管理者忽視細節上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應分為不同時間段、不同周期、不同項目等方面來分別考核。

2. 在指標數量上，如果過多，客服無法集中精力，盡管面面俱到，但卻缺乏核心；而指標過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關鍵在于怎么通過分析店鋪或團隊服務的核心需求來設定適當數量的績效指標。

3. 考評人在考核的過程中難免會出現偏頗的情況，如對某個客服或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結果，縱使該客服的表現在某個階段存在變化，也容易被忽視。

考核制度一定要可以靈活變動，只有這樣，才能順應業務及客服個人的發展方向，這樣就可以做到讓客服沒有壓力的同時，還達到激勵和督促的效果，這才是績效考核真正的價值。

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