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淘寶客服溝通技巧--電話溝通促成交易技巧

關注：39 發布時間：2022-04-28 15:12:02

情景一：

買家：要想讓我更改評價也可以，除非你們能給我重新發一個同類的產品!(語氣很堅決)

客服小高：親，您的要求我不能滿足!(語氣同樣堅決)

買家：你不能?你的意思是要拒絕我了!(開始生氣)

客服小高：我想我做不了。

淘寶客服溝通技巧

買家：呵呵，做不了?那咱們還聊什么!(買家大怒)

情景二：

買家：我可以更改評價，但是你們要給我同等價格的賠償!(語氣很堅決)

客服小賈：親，我會盡我比較大的能力去幫助您，我能為您做的就是贈送咱們小店一些精美的禮品。我也很愿意滿足您的要求，可咱店小利薄，還望您高抬貴手!(哀求的語氣)

買家：行吧，禮品也可以，不過分量要足哦!(態度開始轉變)

客服小賈：親，放心哦，肯定給您比較有價值的禮品。

客服人員在與買家進行電話溝通時，盡量不要使用負面語言。負面語言會產生負面效果，甚至會讓買家產生厭煩、抵觸的心理。客服小高、小賈與買家溝通，之所以取得不同的結果，就是因為語言方面存在差別。小高在與買家溝通時使用更多的是負面語言，而小賈則與其相反。所以，客服人員在與買家溝通時要多使用積極語言，以讓買家感到心情不暢，從而愉快地交易。

技巧一：少說“我不……

”客服人員在與買家電話溝通時，要少說“我不能”“我不會”“我不愿意”“我不可以”等負面語言。這些語言會讓買家的注意力集中在“為什么不能”“憑什么不能”上，因而對引導買家的思維產生很不利的影響。如果真要表達這方面的意思，客服人員可以說“我們能夠幫您做……”“我們能為您做的是……”，這樣就避開了跟對方說“我不……”。不說“我不……”，能讓買家感受到沒有被拒絕，能讓他們保持平和愉悅的心情，從而促使他們拍單。

技巧二：少說“但是

”客服人員在與買家進行電話溝通時，應該少說“但是”。因為“但是”的前面是肯定，而后面緊跟著的就是否定，這會給買家造成一種心理上的落差，很不利于溝通的順利進行。如果客服人員一定要否定買家的意愿，就可以選擇除了“但是”之外的其他表達方式。

上面總結的這些淘寶客服溝通技巧都是從實際中總結出來的，那么學習淘寶客溝通服技巧就很重要，了解客戶需求才可以讓客服的推薦更加專業。更多關于淘寶客服的資訊請關注。

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