淘寶客服需要具備哪些能力

關(guān)注：48 發(fā)布時間：2022-05-01 15:00:02

一個合格的客服人員對于我們店鋪至關(guān)重要，客服作為一個店鋪比較前端的人員是直接接觸買家的，是一個店鋪對外輸出信息的比較直接的窗口，關(guān)系著店鋪的形象，更加關(guān)系著店鋪的轉(zhuǎn)化。也希望大家能參照著本篇文章的內(nèi)容，進(jìn)行下店鋪客服能力的檢驗(yàn)。等等了解的清清楚楚。客服的專業(yè)程度顯示出來我們店鋪的實(shí)力，對于我們的轉(zhuǎn)化率起著至關(guān)重要的作用。縮短處理時長，提高轉(zhuǎn)化，增加買家的體驗(yàn)度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。形形色色，各種脾氣性格的人都是存在的?？隙〞媾R很多語言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個過硬的能力就是需要有一個健康良性的心態(tài)。都是同等對待，一樣介紹。不能說因?yàn)橘I家的頻繁咨詢，不斷的議價，產(chǎn)生厭煩的心理，進(jìn)而表現(xiàn)在對客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對于我們的印象肯定不會好，就更別提購買了。大度的心態(tài)，那么我們就不會在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買家?？戳朔窒硐Ｍ麑δ阌兴鶐椭?，更多淘寶網(wǎng)店運(yùn)營資訊請關(guān)注。

客服需要具備的能力

第一、客服需要具備的能力之熟練的操作能力

這里的操作包括千牛工作臺和后臺的操作。

千牛工作臺是客服操作的平臺，是客服戰(zhàn)斗的陣地，在崗前的培訓(xùn)就應(yīng)該把千牛工作臺的功能和使用方法熟練的掌握。

同時客服還必須要熟悉淘寶后臺的一些操作例如：已賣出的寶貝，在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款未發(fā)貨，賣家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。

第二、客服需要具備的能力之豐富的知識儲備

客服的知識儲備包含：對于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對于淘寶天貓規(guī)則的熟悉;對于物流快遞的掌握;對于產(chǎn)品周邊知識的了解。作為店鋪直接跟買家溝通的人員，客服一個必備的能力就是對自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時候做到胸有成竹，底氣十足，說出去的話才能更加叫買家信服。

店鋪產(chǎn)品不斷的上新，所以對于客服要不斷的提高對新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。尤其是功能性的產(chǎn)品，需要對于產(chǎn)品的原理到產(chǎn)品的屬性等等了解的清清楚楚?？头膶I(yè)程度顯示出來我們店鋪的實(shí)力，對于我們的轉(zhuǎn)化率起著至關(guān)重要的作用。

淘寶天貓規(guī)則也是需要客服牢記的事情，因?yàn)榭赡芸蛻粢粋€不小心，不專業(yè) 就會觸犯淘寶天貓的規(guī)則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。

物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識模塊，哪一個快遞發(fā)到買家所在的城市對于我們商家來說成本比較低，哪一個快遞能送到買家所在城市的地域，這些知識點(diǎn)都是需要賣家崗前熟練掌握的。為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度縮短處理時長，提高轉(zhuǎn)化，增加買家的體驗(yàn)度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。

還有一點(diǎn)是產(chǎn)品周邊知識的掌握，也是需要客服進(jìn)行知識的儲備。比如我們做的是母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個好的客服就應(yīng)該在育兒知識有一定的了解，以尋求跟這類客戶群體的共鳴。拉近與買家的距離，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化。

第三、客服需要具備的能力之出色的語言組織能力

客服面對的是虛擬的淘寶店鋪，需要結(jié)合圖片和詳情用語言給買家描述出來，用自己的語言說服買家購買。所以比起實(shí)體的銷售員來說，淘寶客服的語言能力要更加出色。

想要有出色的語言組織能力，是需要建立在以上的兩個能力作為前提，另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對技巧來面對買家的各種問題。這里給大家總結(jié)了客服接待話術(shù)的流程：

1、問候語2、庫存材質(zhì) 3、保養(yǎng) 保修安裝售后 4、快遞5、下單6、催付7、核對信息8、歡送

從這個流程中大家可以看出，從售前的咨詢到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào)，再到買家的評價每一步的成功都離不開客服良好的溝通。

那么何為良好的溝通，是指客服在跟買家溝通的過程中，的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒，都不能給買家留下不好的印象。所以我們的客服要有出色的語言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對措施的提前準(zhǔn)備。這個話術(shù)可以不斷的進(jìn)行搜集和提煉。

為了良好的促成我們的交易，除了要有以上的能力外，客服的心態(tài)和素質(zhì)也是非常重要的一個能力。

第四、客服需要具備的能力之健康良性的心態(tài)

客服是一個接觸面很廣內(nèi)容瑣碎繁雜，同時也是一個非常有挑戰(zhàn)性的工作。因?yàn)槊刻旖佑|的買家天南海北形形色色，各種脾氣性格的人都是存在的?？隙〞媾R很多語言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個過硬的能力就是需要有一個健康良性的心態(tài)。

在工作的過程中始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè)，無論遇到什么樣的顧客都是同等對待，一樣介紹。不能說因?yàn)橘I家的頻繁咨詢，不斷的議價，產(chǎn)生厭煩的心理，進(jìn)而表現(xiàn)在對客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對于我們的印象肯定不會好，就更別提購買了。大度的心態(tài)，那么我們就不會在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買家。看了分享希望對你有所幫助，更多淘寶網(wǎng)店運(yùn)營資訊請關(guān)注。

客服需要具備的能力