淘寶客服培訓(xùn)之如何應(yīng)用好營(yíng)銷(xiāo)原理

這里我先給大家講一個(gè)故事。有一天我給老婆留了一封信，信上說(shuō)“對(duì)不起老婆，我把同事小玲的肚子搞大了，她一定要生下來(lái)，我沒(méi)有辦法，所以跟她商量好了，我們想一起生活，生一個(gè)白白胖胖的小孩子，然后到海邊去生活，所以我想和你說(shuō)，我們離婚吧，希望你能諒解，成全我和她，我愛(ài)你，老婆。”看到這里老婆肯定很生氣，恨不得打死我，但是信其實(shí)并沒(méi)有結(jié)束。第二封信這樣說(shuō)道“老婆，是不是很生氣啊，我騙你的，我只是在你的錢(qián)包里拿了500元，沒(méi)有和你說(shuō)而已，哈哈，現(xiàn)在告訴你一下。”大家有什么感受?

我們來(lái)分析一下，剛開(kāi)始老婆看到老公和同事有了孩子還打算生下來(lái)并要求祝福簡(jiǎn)直是火冒三丈了，但是突然被告訴是假的，只是拿了500元而已，火氣就降下來(lái)了，這時(shí)候拿500元顯得那么微不足道了，但要是第一時(shí)間告訴老婆私自拿了500元那一定也很生氣，后果很?chē)?yán)重。所以，如果把一件很?chē)?yán)重的事和一件小事放在一起，形成強(qiáng)烈的對(duì)比之后，小事就一點(diǎn)不在意了。這就是對(duì)比原理。 去問(wèn)個(gè)優(yōu)惠，然后小b就和小a 說(shuō)大力爭(zhēng)取之下，可以優(yōu)惠十元，把優(yōu)惠券發(fā)給小a 購(gòu)買(mǎi)一下。這個(gè)時(shí)候小b也會(huì)很開(kāi)心地去下單了。客服承諾并兌現(xiàn)了給買(mǎi)家的優(yōu)惠，顯得更加的人性化，這個(gè)時(shí)候優(yōu)惠多少就顯得不那么重要了，反而是買(mǎi)家感覺(jué)自己受到的待遇態(tài)度特別讓她覺(jué)得值就是重要了。其實(shí)這里也是用到了互惠喜好的原理，客服幫助顧客拿到了好處，顧客總是會(huì)感激的，也很少跑單不買(mǎi)的。

我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的時(shí)候也可以利用這種方式，做運(yùn)營(yíng)做設(shè)計(jì)也都可以用，但是對(duì)老婆還是不要用啦。像我們主打款賣(mài)180，然后想方設(shè)法地讓顧客看到我們其他產(chǎn)品賣(mài)280,380，這樣產(chǎn)品之間形成對(duì)比，他們就會(huì)認(rèn)為主打款價(jià)格確實(shí)是蠻低的，會(huì)覺(jué)得更值了。那我們?nèi)绾芜\(yùn)用到淘寶客服技巧里呢?當(dāng)我們給顧客推薦又貴又差的東西，這個(gè)就成為錨點(diǎn)，再給她推薦好的又便宜的，她就會(huì)覺(jué)得這個(gè)東西實(shí)在太好了。要是只是一開(kāi)始就推送低價(jià)的，就不會(huì)覺(jué)得低價(jià)，但是如果給她看到一個(gè)高價(jià)的，就馬上覺(jué)得低價(jià)的價(jià)格真的很低。

再說(shuō)原理，我們通常很信服一些專家說(shuō)的話，因?yàn)樗麄冊(cè)谀骋活I(lǐng)域有比我們更深的了解，有更多的發(fā)言權(quán)。在客服銷(xiāo)售中也可以借鑒。比如說(shuō)我們光和顧客講我們的寶貝質(zhì)量怎么怎么好啊，人家不會(huì)相信的。要是換一種說(shuō)法，告訴他們，我們有100多家線下實(shí)體店，質(zhì)量要求都很高的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。用這種性的東西證明給顧客看，他們就更容易相信了。再比如顧客覺(jué)得這款價(jià)格挺高的，我們光講我們質(zhì)量好呀，一分錢(qián)一分貨，購(gòu)買(mǎi)我們是比較好的選擇，人家不會(huì)買(mǎi)賬的。換成說(shuō)我們線下100多家實(shí)體店都是賣(mài)200~300，現(xiàn)在網(wǎng)上才賣(mài)100多，已經(jīng)很值了，說(shuō)服效果就更強(qiáng)力一點(diǎn)了。

分享一個(gè)故事，a有一個(gè)死后畫(huà)家的三幅畫(huà)，b想買(mǎi)這三幅畫(huà)，出價(jià)1萬(wàn)元三幅。但是a不賣(mài)，然后燒掉一幅，要價(jià)5萬(wàn)元。b不肯妥協(xié)，出3萬(wàn)。a還是不賣(mài)，又燒掉一幅，要價(jià)10萬(wàn)。b不愿意了呀，現(xiàn)在一幅就要10萬(wàn)。但是當(dāng)a準(zhǔn)備燒比較后一幅畫(huà)的時(shí)候，b買(mǎi)了。為什么呢?b一開(kāi)始5萬(wàn)元買(mǎi)兩幅畫(huà)都不愿意，比較后卻以10萬(wàn)元的價(jià)格買(mǎi)了一幅畫(huà)。這里就是利用了稀缺原理，還有緊迫的心理。稀缺原理有很多地方可以用，隨便找大街上的例子大家都很好理解，什么廠家倒閉啊，比較后三天關(guān)門(mén)了虧本大甩賣(mài)啦，實(shí)際上好幾個(gè)月他們都沒(méi)關(guān)門(mén)。讓人家覺(jué)得快沒(méi)了，快沒(méi)了就是好的東西。所以為什么黃金那么貴，維持生命的空氣卻不值錢(qián)。就是因?yàn)槎嗯c少的關(guān)系。客服應(yīng)用這一點(diǎn)原理，可以說(shuō)“我們這一款現(xiàn)在開(kāi)始缺貨了，很多色都斷碼了，都不會(huì)補(bǔ)貨的，你看這么多色都斷碼了，所以再不買(mǎi)，很快就會(huì)沒(méi)有了。”這招用得好的，可以專門(mén)做一批斷貨色號(hào)款式，賣(mài)完了以后就不再進(jìn)貨，讓顧客知道是真的會(huì)斷貨，增加他們的緊迫感，這樣更快下單。

還有社會(huì)認(rèn)同與承諾一致原理。當(dāng)其他人認(rèn)為是好的東西，自己就會(huì)認(rèn)為是好的。當(dāng)自己認(rèn)為是對(duì)的，別人就不能說(shuō)是錯(cuò)的。客服應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同這一點(diǎn)的時(shí)候，可以給顧客多說(shuō)說(shuō)別的買(mǎi)家的回饋，像說(shuō)什么我們的這款褲子有好多您這樣有品位的女士買(mǎi)了再上班時(shí)候穿的，我們公司女生和老板都在穿這件，感覺(jué)都是非常好的，您就放心買(mǎi)吧等等。再說(shuō)承諾一致，直接舉個(gè)例子大家可能更好理解一點(diǎn)。

比如說(shuō)小a問(wèn)客服小b這件衣服可不可以便宜。小b說(shuō)要去問(wèn)一下主管可不可以給優(yōu)惠，但是小a要買(mǎi)才行，如果問(wèn)了又不買(mǎi)，會(huì)被主管罵的。因?yàn)橐话闱闆r是不能這樣的，看和小a聊得不錯(cuò)才去問(wèn)問(wèn)。小b就欣然地答應(yīng)了，要小a 去問(wèn)個(gè)優(yōu)惠，然后小b就和小a 說(shuō)大力爭(zhēng)取之下，可以優(yōu)惠十元，把優(yōu)惠券發(fā)給小a 購(gòu)買(mǎi)一下。這個(gè)時(shí)候小b也會(huì)很開(kāi)心地去下單了。客服承諾并兌現(xiàn)了給買(mǎi)家的優(yōu)惠，顯得更加的人性化，這個(gè)時(shí)候優(yōu)惠多少就顯得不那么重要了，反而是買(mǎi)家感覺(jué)自己受到的待遇態(tài)度特別讓她覺(jué)得值就是重要了。其實(shí)這里也是用到了互惠喜好的原理，客服幫助顧客拿到了好處，顧客總是會(huì)感激的，也很少跑單不買(mǎi)的。

原理說(shuō)了這么多，其實(shí)也不一定只應(yīng)用于淘寶客服培訓(xùn)，不管在哪里對(duì)誰(shuí)做什么，都是通用的。能融會(huì)貫通，舉一反三，那才是真正理解了。

做一個(gè)合格的客服要做好望聞問(wèn)切，打好基礎(chǔ)功還不夠，我們還需要一些技能的加持，用比較科學(xué)的方式理清這門(mén)學(xué)問(wèn)。教大家的如何應(yīng)用于淘寶客服培訓(xùn)，科學(xué)地為顧客答疑解惑。希望能幫助到大家。