淘寶如何回復(fù)差評效果最好

關(guān)注：3 發(fā)布時(shí)間：2022-05-17 08:00:01

“怎么辦?我收到了一個(gè)差評!”好多賣家都聽說過一個(gè)中差評就可能要了某家店鋪“命”的故事，那么當(dāng)自己遭遇到中差評的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢?電話狂轟濫炸，百般央求買家修改評論?no!這樣的做法說明你已經(jīng)陷入了評論管理的誤區(qū)!我們針對差評管理目前賣家們關(guān)心的幾個(gè)問題系統(tǒng)地分享一下解決之道。

淘寶如何回復(fù)差評

包打聽q&a：

q：對于差評我真的沒有處理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)在不知道如何和客戶進(jìn)行溝通，請問有什么建議嗎?

a：首先我要說評論的重要性：作為一個(gè)賣家，大家應(yīng)該深有體會，買家進(jìn)店看評論主要是看差評，做好了一個(gè)差評，勝過一百個(gè)好評。

而作為賣家，我們在遇到差評的第一時(shí)間內(nèi)心都是有情緒的，所以也經(jīng)常會發(fā)生賣家買家在評論里互撕的情況。在這里我們可以從以下三個(gè)角度來思考差評，再進(jìn)行實(shí)際情況的處理：

1、我們的充滿憤怒哀怨情緒的回復(fù)除了讓沖突升級，我們自己能得到什么呢?

2、評價(jià)是給這個(gè)客戶看的，還是給后來者看的呢?

3、危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)，做好中差評的回復(fù)有利于減低老顧客的流失。

隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得新顧客的成本在翻著倍地往上漲，一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評，對于我們都是至關(guān)重要的。

q：我碰到職業(yè)差評師了，怎么辦?：如何避免職業(yè)差評師

a：對于職業(yè)差評師這種人我們絕不妥協(xié)，因?yàn)橥讌f(xié)意味著下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們怎么解決呢?

這類賣家一般存在如下特點(diǎn)：賬號級別低、問問題很詳細(xì)，差評的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品吹毛求疵。這類人都是為求財(cái)，所以打完差評都會主動(dòng)和你旺旺或者電話溝通索要錢財(cái)。

我們知道如果是旺旺上的溝通信息，可以直接提交淘寶處理，現(xiàn)在電話錄音也可以作為證據(jù)了，所以不要怕。

這類的差評一定是要投訴的，以下是電話錄音證據(jù)的投訴路徑：

淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家服務(wù)-投訴處罰-不合理評價(jià)。

淘寶有詳細(xì)的電話錄音證據(jù)的取得方法，大家一定要仔細(xì)看。

q：我碰到惡意差評，要如何解決?

a：在回答你的問題之間我先說一下什么是惡意差評。

以下是淘寶對于惡意差評的解釋：

一、什么是惡意差評

惡意評價(jià)，是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

二、淘寶網(wǎng)惡意評價(jià)受理范圍如下

1、不合理要求：需雙方聊天舉證，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià);

2、買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評價(jià);

3、同行：與同行交易后給出的中、差評;

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià);

5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價(jià)不刪除。

三、惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

1、必須雙方互評的訂單;

2、受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

四、惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑

您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

所以，你比較需要分辨的是，這個(gè)差評到底是不是惡意的。如果是，那么就去投訴吧。

有關(guān)惡意評價(jià)的具體規(guī)則：https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cwuul&tag=self

q：我感覺我各方面都做得很好，為什么還有那么多差評?

a：差評，是客戶對你的產(chǎn)品及服務(wù)的比較直觀反饋。出現(xiàn)差評(惡意差評除外)，一般就是說明你的店鋪存在某些問題。

下面我就和大家說一下，什么情況下可能會出現(xiàn)差評。

一般出現(xiàn)差評，大體都是由如下的幾個(gè)原因造成：

1、產(chǎn)品與描述不符

如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有拖延，態(tài)度誠懇道歉，避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，那么在評論回復(fù)中也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店長期提供售后服務(wù)。

2、客服態(tài)度

這個(gè)是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題，在溝通的時(shí)候賣家為了所謂人爭一口氣態(tài)度不誠懇，比較后都會追悔莫及。其實(shí)此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評價(jià)解釋參考話術(shù)：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)地解決您的問題，您的這個(gè)差評是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個(gè)對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲批評了，扣了半個(gè)月的工資，我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。

3、物流

其實(shí)物流問題是比較好解決，物流上的不愉快一般會讓客戶直接差評。遇到這類問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉。此類差評我們?nèi)绻軌蚝芎玫鼗貜?fù)，是可以給潛在客戶看到我們的誠意和出現(xiàn)問題之后的解決辦法的。此類問題我們可以做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓我們感覺我們的快遞確實(shí)是一大短板，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次再發(fā)生此類事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶不合理要求

這類評論大概有如下幾種情況：

a、買家直接說，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評。這種情況直接向淘寶進(jìn)行申訴即可。

b、買家過度維權(quán)了，小二介入之后支持賣家，買家惱羞成怒給了差評。對于此類評論我們可以直接回復(fù)：客戶為惡意差評，因?yàn)檫^度維權(quán)投訴失敗，惱羞成怒，給了差評，對客戶進(jìn)行譴責(zé)。

淘寶如何回復(fù)差評