當前位置：首頁 > 行業知識 > 綜合

客服的工作職責是什么

關注：39 發布時間：2021-06-21 19:11:14

客服人員工作職責

（一）崗位職責與規范

目的:

讓客服代表明確自己的崗位職責和需要認真執行的規范和制度，使他的工作能夠在一定的制度和規范下順利完成。

第一條服務宗旨

服務與質量并存，解決客戶后顧之憂，打造公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶一造的數字教育產品。

第二條服務對象

現有客戶、成為客戶和潛在目標客戶。

第三條服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待你的工作、客戶和同事。

敬業——在工作中盡心盡力，兢兢業業，使敬業成為一種職業習慣。

勤奮——在自己的工作中應該勤奮、努力、負責、盡責。

創新——致力于不斷優化和創新工作方法和內容，提高效率。

服從——。服從上級領導的指示和工作安排，按時完成工作。

第四條客服人員的素質要求

(1)經驗：有客戶服務經驗，了解客戶需求，熟悉企業運營方式和服務渠道；

(2)專業素質：涵養、禮貌、知識高且全面、學習能力強、對新產品知識接受快；

(3)交際能力：語言表達能力強，知道何時、何地、面對什么情況、用什么語言表達，知道如何處理一定的關系，有一定的人格魅力，有良好的第一印象，給客戶以信任感；

(4)適應性：思維靈活，現場適應能力強，能夠主動控制話題，妥善解決問題；

(5)櫥窗形象：形象好，氣質好，外表整潔大方，言行得體，有企業形象代表和產品代言人的風范；

(6)工作態度：熱情，主動，能及時為客戶服務，不計個人得失，敬業。

第五條客服代表崗位職責

(1)負責咨詢、查詢、回答業務區域內的所有客戶；

(2)負責產品介紹、演示和客戶使用問題；

(3)負責客戶電話回訪、跟進和處理客戶投訴；

(4)負責保存工作日志、周報、月報，及時統計、分析和上報反饋信息；

(5)完成上級交辦的其他任務。

第六條崗位規范

(1)客服代表應始終保持良好的精神狀態和gfd，工作認真、耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，使用專業術語，認真回答客戶提出的問題。同時對自己的企業有信心，不會對客戶做出夸張的承諾；

(3)掌握公司的產品和服務，充分了解客戶的細節，嚴格按照公司的相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司形象，明確客戶投訴的真實原因和他們想要的解決方案，注重語言溝通能力，不得與客戶發生爭執或做損害公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶投訴或投訴時，應主動向客戶道歉并妥善處理，并視情節輕重向公司報告；

(6)客服代表根據日常工作情況，以工作日志的形式詳細登記客戶反饋的不同情況。特殊客戶情況向部門領導(或中心負責人)匯報，每月匯報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和工作場所的規章制度，按時上班，工作時間內不得從事與工作無關的事情。如發現，按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容和工作流程是服務工作的保證，客服代表在過程中要做的是不斷探索和收集客戶對產品的評價和建議，從而提高客戶滿意度和忠誠度，同時促進第二次交易機會，使產品的銷售持續下去。

第一條電話客服

(1) 被動接聽

1.工作的目的和內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋，并協調

詳細記錄和核實客戶的詢問和問題；

及時分析回復，然后記錄相關信息，比如客戶的相關信息；

如果你不能及時回復，你應該收集客戶的詳細信息，為他們建立一個案例，包括時間、地點、人、事件、聯系電話等。并將案件發送給相關責任人。獲得解決方案后，客戶服務代表必須在獲得解決方案的同時盡快回復客戶。比較多三天；

如果客戶接受提供的解決方案，禮貌地結束通話；如果客戶拒絕接受解決方案，他應該盡比較大努力獲得客戶的理解和支持，禮貌地回應客戶，并向公司反映建議，以求完善。如果客戶的需求不在客服部門提供的服務范圍內，向客戶說明，禮貌的結束通話。

4.訪問電話內容的操作流程請參考以下內容

您好！三雪園客服部，有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

*/小姐*先生目前在哪個城市？如果客戶不同意，可以委婉的告訴我們：我們想知道消費群體的分布情況。

(2) 主動回訪

1.工作的目的和內容

定期回訪，了解用戶對產品和服務的滿意度，愛護客戶，培養客戶對三雪園和我們產品的認可和信任。通過周到滿意的客戶服務，客戶愿意更新使用，積極宣傳我們的產品。

2.呼出處理流程圖

3.行為準則

通話接通后，請先請客服代表核實客戶身份；

核對身份后，請客服代表報告公司、部門、崗位編號；

問客戶接電話方便不方便；

告知客戶反映的問題已得到解答，并向客戶提供解決方案；

客戶接受提供的解決方案，并要求客服代表禮貌地結束通話；

如果客戶不接受解決方案，他應該盡比較大努力獲得客戶的理解和支持。如果客戶陷入困境，在不違反公司服務原則的前提下，更改客服代表再次致電解釋的時間；

如果客戶提出新的需求，而需求有解決方案，請直接向客戶提供解決方案；

客戶需求得不到反饋信息，屬于客服部門提供的服務范圍。收集客戶意見，在原案例的基礎上建立跟進案例，并發送給組長和其他相關責任人跟進。同時，他告訴客戶，有回復會立即通知客戶，并禮貌地結束通話；

輸入回訪問題：(詳見附件用戶滿意度調查表)。

4.呼出內容的操作流程請參考以下內容

您好！請問你是*/小姐*？

這是三雪園南昌服務中心的客服部門。我的工作號碼是010。你現在方便接電話嗎？

你在* *上給我們打電話反映* *的情況，這個問題我們已經有后續結果了。

這個問題你搞清楚了嗎？

如果您以后有問題，請隨時打電話給服務部。我的工號是* *。再見！

我們會盡快跟進和反映您的問題，并在收到回復后盡快通知您。

第二條來賓客服

1.工作目的和內容：向客人介紹和演示產品的使用，回答來訪客戶的問題；

2.行為準則

熱情問好，介紹到示范區；

根據新人的身份確定講解要點，如家長、學生、或同齡人(或老師)；

選自：365知識網

客服代表使用自己的演示賬號進入實際的課程內容演示操作；

客服代表登出后，主動引導客戶進入網站服務中心，引導客戶正確使用，檢查常見問題，對產品有更深入的了解。

第三條崗位分工

根據服務中心的實際業務量，可酌情指定專人負責電話客服、客人客服、出站客服。

（三）客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.當照片

9.電話時間控制在3分鐘以內，不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當我們給一個人或者一個組織打電話的時候，如果把他們聯系起來，就能聽到對方親切而美好的問候，心里會很開心，這樣雙方的對話就能順利進行，對組織有好感。只要稍微注意一下你在電話里的行為，就會給對方留下完全不同的印象。說一樣的：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰悅耳，吐字清脆，給對方留下好印象，對方也會對自己單位有好印象。所以，記住，接電話的時候，你要有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話要保持好心情，這樣即使對方看不到你，也會從歡快的語氣中被你感染，給對方留下極好的印象。因為面部表情會影響聲音的變化，即使在電話里，也要用“對方看我”的心態來處理。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話的時候千萬不要抽煙喝茶吃零食。甚至連偷懶的姿勢都能被對方聽到。如果你打電話時仰躺在椅子上，對方聽你的聲音會很懶很沒精神。如果你坐直，身體挺直，你的聲音就會甜美，充滿活力。所以，打電話的時候，即使看不到對方，也要像對方就在自己面前一樣對待對方，盡量注意自己的姿勢。

比較好養成左手拿話筒的習慣。右手有空的時候，可以隨時寫下對方說的話或者重要的事情。盡量站著聽電話。即使采取坐姿，也要挺直上半身，這有助于提高語調，集中注意力，展現優雅的魅力。打電話的時候，如果遇到不禮貌的人，也要穩定情緒，保持冷靜，禮貌待人。

這個聲音應該是對溫雅有禮貌的，用真誠的話來表達。嘴巴和麥克風保持適當的距離，音量控制適度，以免聽不清造成誤會。還是因為聲音大，被人誤解為霸道。

迅速準確的接聽：

現代工人忙于生意，他們的桌子上經常有兩三部電話。當他們聽到電話鈴聲時，應該準確快速地拿起聽筒，接聽電話，優先考慮長途電話，比較好在三次以內。電話響大約需要3秒鐘。如果長時間沒人接電話，或者讓對方等是不禮貌的，那么對方在等的時候會很不耐煩，你的公司會給他留下不好的印象。即使電話離我們很遠，聽到電話鈴聲后附近沒有人，我們也應該盡快拿起聽筒。這種態度是每個人都應該具備的，這種習慣也是每個上班族都應該培養的。如果電話鈴響五次才拿起聽筒，你應該先向對方道歉。如果電話響了很久，只“喂”，對方會很不滿意，給對方留下不好的印象。

認真清楚的記錄：

時刻牢記“5wih”技能。所謂“5wih”是指：什么時候誰在哪里什么什么為什么怎樣

這些材料都很重要，打電話和接電話同樣重要。電話記錄要簡潔完整，這要看“5wh”的技巧。

有效電話溝通：

工作時間打的電話幾乎都和工作有關。公司的每一個電話都很重要，不應該敷衍了事。即使對方要找的人不在，也要避免給出粗暴的回答：“他不在”然后掛斷電話。接電話的時候也要盡可能的問原因，避免出錯。查詢部門內其他單位的電話號碼時，當事人應立即查詢，但不能說不知道。

首先要確認對方的身份，了解對方打電話的目的。如果自己處理不了，也要認真記錄，委婉的探究對方打電話的目的，這樣才能不誤事，討對方歡心。

耐心聽對方提出的問題。表達意見時

當接到責難或批評的電話時，你應該禮貌地解釋，并道歉或感謝。你不應該和演講者爭論。

要注意電話交談事項的正確性，充分說明事項，增加對方的認可。

在需要搜索數據或單獨聯系的查詢情況下，需要估計可能消耗的時間。如果詢問或詢問時間較長，比較好不要讓對方等很久，要用單獨的回復，盡快回復。電話索取表格時，應立即記錄案情，掌握時效，盡快發送。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談，一般應該由打電話的人提出，然后見面

生氣地說再見，結論明確，說一聲“謝謝，再見”，然后輕輕掛斷電話，但不要說完就掛斷。

(2) 辦公室禮儀

1.區分哪里是公共區域，哪里是個人空間；

2.辦公室內保持工作站整潔美觀大方，避免擺放過多個人物品；

3.與他人通過電話或面對面交流時，應控制說話音量，使對方能聽到，避免打擾他人工作；

4.盡量避免在自己的崗位上吃飯。如果不可避免的話，吃完飯趕緊起來快速通風，保持工作區的空氣新鮮。態度：

第一“禮”是員工對同事和客戶比較基本的態度；對同事微笑，“請”字第一，“謝謝”字從不離口，“你”字掛在嘴邊；是公司接電話的必備語言。第二個“精神”是員工必須保持的作風；面對繁忙的商業活動，我們應該始終以優美的姿態、高昂的情緒、旺盛的活力和充滿信心的精神表現出良好的精神狀態。第三條“忠誠”是員工對企業的必備素質；有事必報，有錯必糾，不結伙，不表里不一，以企業的事業為己任，與企業同甘共苦。第四條“團結”是員工戰勝困難的法寶；同事之間互相幫助，互相愛護，解決問題，齊心協力，創造企業內外和諧的環境。第五條“合作”是員工正常工作的前提；業務合作，業務合作，管理協調，以公務為出發點，公務第一，不設障礙，爭論推脫，互相理解。第六條“溝通”是員工增進了解的手段；員工之間的溝通是獲取敏感信息和快速響應的先決條件之一。加強與同事和客戶的聯系，可以促進企業的經濟效益事半功倍。

第七條“效率”是員工按勞取酬的基礎；以比較小的成本提高工作效率，實現比較大的經濟效益和社會效益，是企業追求的比較終目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。第八條“盡職調查”是員工為企業服務的標準；無論是業務還是內部管理，都要以公司制度為基礎，按崗位職責辦事，按操作規程操作，發揚求真精神，落實工作。

第九條“信譽”是員工綜合素質的大小；一切都是為了公共利益，一切都服從大局，一切都來自實踐，一切都是在基層爭取別人的信任和尊重。

儀表舉止：

第一禮儀

在辦公室工作時，服裝應與之協調，以體現、威望和能力。男人比較適合穿黑色、灰色和藍色的西裝打領帶。女性比較好穿西裝、連衣裙或長裙。男士要注意不要穿印花或方格襯衫；女性在辦公室不宜穿裸露、透明、短小的衣服，否則內褲很不好看。在辦公室工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不能赤腳穿鞋。不要戴太多珠寶。走路搖擺的耳環會分散別人的注意力，叮當作響的手環就不要戴了。

第二種行為

u每天上班時都要以比較好的精神面貌出現在工作場所，在工作時間排除一切個人情緒，表現出積極、熱情、樂觀的工作態度；

u上班要坐直，避免“蹲、臥、蹲”等不雅姿勢。站著的時候，手要放下或者輕輕地握在身體前面；

u部門之間、上下級之間、同事之間的工作接觸，首先要點頭微笑，互相打招呼，談工作；去其他部門前敲門，獲得許可后方可進入；進出時，腳步要輕緩，避免魯莽、粗魯或不請自來；

你對人友好善良；說話音量適中，以對方聽得清楚的能力為準。不要大聲說話、嬉鬧或爭吵。

同事相處：

u同事之間以工作為出發點相處，并隨身攜帶

u向同事求助時，要盡量使用敬語和致謝；如果操作由專人管理的辦公設備或進入有特殊要求的場所，應事先征得同意，并按專業操作規程進行工作；

u上班時間要堅守崗位，不要聚在一起聊天，可能會影響工作。

與會工作：

u按時參加會議，積極做好各項準備工作；

u會議期間認真聽取別人的發言，認真做好書面記錄；避免竊竊私語，隨意走動；舉手起立發言。語言統一在普通話中。說話時聲音洪亮清晰。比較好是整理提綱，突出重點，簡明扼要；

u會議期間不抽煙，以免影響他人；

u會議期間，通訊工具應設置為振動或關閉。

(3) 接待來賓禮儀

無論來訪者是否想從自己身上得到什么，他們都應該得到平等的對待。心平氣和，面帶微笑地回答來訪者的問題。千萬不要用刺耳的聲音，或者用拳頭砸桌子來強調語氣。

1.來公司的客戶要主動熱情問候，問完要什么直接回答問題，或者請客戶喝一會茶(水)，讓相關人員接待；如果相關人員不在或者不方便接待，要委婉的向客戶說明原因，讓客戶留言，以便后期處理；2.如果是第一次見客戶，需要的時候要給名片。這時你要用名片的閱讀方向面對客戶，雙手握住名片邊緣，畢恭畢敬地遞給對方；收到客戶名片時，要雙手接過，以專注的態度仔細閱讀，然后當面妥善收好，說聲謝謝；如果與領導一起接待或拜訪客戶，應在領導與客戶交接名片后，根據需要與客戶交換名片；3.在回答客人的詢問和問題時保持笑臉，以耐心和熱情給出專業的回答；4.員工在接待來訪客戶時，不能談論私事或向客戶尋求個人幫助，不能超越權限向客戶承諾，對公司和他人表示不滿；

5.在情況下都不能與顧客發生爭吵或沖突。

辛勤工作