聚美優(yōu)品假貨是怎么回事

統(tǒng)計顯示，綜合電商淘寶、京東、拼多多的市場份額已經(jīng)超過85%。這意味著曾經(jīng)風靡一時的垂直電子商務遇到了前所未有的生存挑戰(zhàn)。

為了生存，垂直電子商務公司必須爭奪剩余的市場份額。毫無疑問競爭激烈，當然也忍不住動了一些花花腸子。

于是，聚美優(yōu)品、小紅書、唯品會都陷入了假風波。依靠犧牲消費者的個人利益來換取垂直電子商務的野蠻增長。但是，這種粗放型的打法注定是短視的。出來混遲早要還的。聚美premium和唯品會均有下滑跡象。小紅書等其他垂直電商公司會怎么樣？

作者：張曉

比較近，一個關(guān)于聚美優(yōu)產(chǎn)品的投訴引起了銠金融的關(guān)注。

消費者“深情z”向黑貓投訴平臺舉報：“5月15日，她收到聚美優(yōu)產(chǎn)品送來的施**項鏈，發(fā)現(xiàn)和之前買的盒子上的天鵝尾巴不一樣，這兩天無意間裝東西。圖1和圖2中的天鵝尾巴完全不同。圖1是比較近在聚美優(yōu)產(chǎn)品上買的。客服人員告訴我天鵝因為批次不同。我想說的是，哪個品牌可以因為產(chǎn)品批次不同而有不同的logo？這個解釋和理由太牽強，顯然是假的。”

圖為消費者“深情z”在聚美優(yōu)產(chǎn)品上購買的施**包裝盒。可以看出天鵝尾巴是有紋理的。

此圖為施**包裝盒。你可以看到天鵝的尾巴在逐漸變化。

這張圖是另一個版本的假施**包裝盒。根據(jù)包裝盒的logo，可以判斷是否是假的作為依據(jù)。

奇葩言論掩蓋什么？

關(guān)于消費者投訴“深情z”，聚美優(yōu)客服回應說——天鵝因為批次不同。

并向消費者“深情z”發(fā)送購買憑證，證明清白。但“天鵝因批次不同”的精彩理由顯然未能說服消費者。

消費者“深情z”說：“我已經(jīng)對聚美失望到了極點。我不想捍衛(wèi)我的權(quán)利。消費者維權(quán)太難了。以后再也不在聚美買東西了。”

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些商家可能會為了防偽的目的，或者為了區(qū)分不同的產(chǎn)品系列，在不同的批次中交替使用不同的logo。比如，三**。但是很少出現(xiàn)只用一個logo的情況，只是不同批次的logo不一樣。尤其是像施**這樣的大品牌，幾乎不可能采用這種方法，質(zhì)量控制也不會那么不穩(wěn)定。

聚美優(yōu)質(zhì)客服說“天鵝因為批次不同”這樣的精彩言論已經(jīng)不是第一次了。在另一次投訴中，聚美優(yōu)客服表示：“不對稱是正常的，對稱是不正常的。”

6月25日，消費者“手機用戶3146121130”向黑貓投訴聚美優(yōu)活動中低價商品故意交付殘次品：“2019-06-18通過聚美優(yōu)平臺在第三方店鋪購買訂單花費6.18元。收到貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵。交流被店家拒絕，于是找了聚美優(yōu)客服，回復很驚艷。店家的文字和圖片游戲玩的那么流暢聚美premium平臺在線客服發(fā)不了文字(圖4)；我申請更換的原因是商品不對稱；聚美客服回復不對稱正常，對稱不正常(圖123)；店家已經(jīng)回電話了，但是告訴我沒有存貨，讓我直接申請退款，說不怕聚美保費監(jiān)管。我要求：全額退款，賠償20元。”

比較后在黑貓投訴平臺的介入下，商家賠償消費者兩張無門檻的優(yōu)惠券，“手機用戶3146121130”。然而尷尬的是，這一卷的大部分都要159元才能郵寄出去。消費者認為這是“敷衍”。

顯然，聚美優(yōu)品的上述粗放打法，在摩擦消費者、甚至監(jiān)管層的底線。只是，人們好奇于：客服屢屢說出奇葩言論，到底是在掩蓋什么？

或許聚美優(yōu)品假貨風波事件之后，一直在假貨漩渦中，沒有脫身而出。

假貨漩渦

當時，向鵬恒業(yè)貿(mào)易有限公司的店鋪供應商通過偽造品牌授*、報關(guān)等方式，在聚美優(yōu)產(chǎn)品中銷售假冒服裝和手表。事件曝光后，巨美保費陷入了假風波。

嬌蘭、dhc、等國際彩妝品牌都表示沒有與聚美優(yōu)產(chǎn)品合作過。這意味著聚美優(yōu)產(chǎn)品上相關(guān)產(chǎn)品的真實來源很混亂，正版身份很可疑。

這種不確定性帶來了嚴重的后果。假風暴不僅動搖了部分忠實粉絲的信任基礎，也侵蝕了投資者的信心。聚美優(yōu)產(chǎn)品2015年市值蒸發(fā)60%。

從此，聚美優(yōu)就在假貨的漩渦中掙扎。但由于品牌信任和新競爭對手拼多多的出現(xiàn)，聚美優(yōu)的業(yè)績暴跌了——在2014年5月聚美優(yōu)在紐交所上市時，它是中國第一家美容化妝品在線零售平臺，股價一度高達24.18美元。

5年時間過去，截止7月10日截稿，聚美優(yōu)品的股價，僅剩下2.41美元，跌幅90%。

另一個不幸的消息是，根據(jù)聚美優(yōu)的財報，聚美優(yōu)的用戶也在迅速流失：2016年至2018年，聚美優(yōu)的活躍用戶數(shù)分別為1540萬、1510萬和1070萬；新客戶人數(shù)分別為900萬、890萬、610萬；2016-2018年電商業(yè)務訂單總量分別為6150萬、6350萬、3800萬。

很明顯，在整合電商對垂直電商的擠壓下，拼多多又出現(xiàn)了一次錯位競爭，聚美優(yōu)產(chǎn)品的衰落已經(jīng)顯露出來。

圖片來自網(wǎng)絡

新業(yè)務悲局

無奈之下，聚美優(yōu)的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官陳歐只能寄希望于發(fā)展新業(yè)務，培育新的業(yè)務增長極，改變對單一電商業(yè)務的依賴。

可以說，在過去的幾年里，聚美優(yōu)品在這里頻頻出手，創(chuàng)始人陳歐也很努力。不斷做業(yè)務調(diào)整，比如嘗試進入影視文化行業(yè)。誰能想到，影視行業(yè)爆發(fā)陰陽合同事件，遭遇了前所未有的影視寒冬。華誼兄弟、博納影業(yè)等專業(yè)、龍頭企業(yè)依然為口糧發(fā)愁，更別說剛剛過境打醬油的聚美優(yōu)產(chǎn)品了。

比較引人注目的例子是，由聚美優(yōu)開創(chuàng)的第一部電視劇溫暖的弦播出后，市場反響平平。要知道，比較初被業(yè)界嘲諷缺乏產(chǎn)能和代表性作品的阿里巴巴影業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)通過投資我不是神、無雙、流浪地球翻身，改變了人們對互聯(lián)網(wǎng)電影公司的印象。聚美優(yōu)品影視業(yè)務，和小米電影一樣，似乎成了影視寒冬的犧牲品。

這種寒冬的感覺，給聚美優(yōu)的新業(yè)務增添了一點傷感。但是，聚美優(yōu)的厄運并沒有結(jié)束。

聚美優(yōu)也嘗試進入智能家居領域。不幸的是，小米公司，一個大的競爭產(chǎn)品，在聚光燈下，有空調(diào)，路由器，智能門鎖，智能燈.覆蓋年輕人智能家居的產(chǎn)品有上百種。依靠蕭艾的同學和相關(guān)應用，小米在智能家居領域形成了自己的生態(tài)。

縱觀行業(yè)，海爾、格力等公司早在多年前就開始了智能家居整個產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃、解決方案和資源分配。與這些巨頭相比，聚美有哪些產(chǎn)品？那兩臺是reemake空氣凈化器嗎？

除此之外，聚美優(yōu)品還布置了街電做共享充電寶的業(yè)務。沒想到，這似乎觸動了國民老公王思聰?shù)纳窠?jīng)。陳鷗剛一宣布，王思聰就說：“共享充電寶要是能成我吃翔，立帖為證。”就來了

新東方創(chuàng)始人余洪敏也表達了自己的悲觀態(tài)度。“我覺得我做不到分享充電寶。雖然我知道共享充電寶的老板，但我做不到。”

除了大人物，街霸還遭遇了政策封殺——。河南省知識產(chǎn)權(quán)局在鄭州開展“規(guī)范共享收費行業(yè)，依法整治知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為”專項行動，在鄭州國茂360廣場等地對涉嫌專利侵權(quán)的共享收費寶產(chǎn)品進行了整治，多處查扣街電。

更不幸的是，

街道電力公司也卷入了與呼叫技術(shù)公司的專利糾紛。2018年，北京市人民法院終審維持原判：街電停止侵權(quán)，自判決生效之日起立即停止制造安科設計的12款產(chǎn)品；并賠償原告深圳來電科技有限公司經(jīng)濟損失共計200萬元；街電將在本判決生效之日起30天內(nèi)停止使用anker設計的12款產(chǎn)品。

顯然，這給街霸的運營、合伙人、資本帶來了很大的影響。

根據(jù)去年披露的數(shù)據(jù)，街電在2018年3月宣布完成6000萬用戶的積累，用戶數(shù)量飆升60倍。街電支付寶小程序用戶累計超過5000萬。巨美還提到，2018年街電繼續(xù)發(fā)展，開始大規(guī)模盈利，實現(xiàn)年利潤。截至去年年底，累計街頭用電人數(shù)超過1億，日比較高訂單超過180萬/天。

至于今年，沒有盈利能力的比較新數(shù)據(jù)。但無論是否真的盈利，恐怕短期內(nèi)，街電都難以履行新的業(yè)務職責。

目前，聚美優(yōu)的電商業(yè)務仍然是公司比較大的利潤來源，解決品牌信任危機是聚美優(yōu)電商業(yè)務的重中之重。

但是，也有不少問題。比如繼續(xù)在淘寶和頭條流行的直播賣法，已經(jīng)停在聚美優(yōu)產(chǎn)品上，聚美優(yōu)產(chǎn)品界面沒有“視頻”。通過搜索，你得不到相應的直播或者達人賬號，只能保留關(guān)注和銷售兩個渠道。

此前，聚美優(yōu)產(chǎn)品通過看視頻、發(fā)紅包等方式吸引用戶駐足。聚美優(yōu)產(chǎn)品用紅包優(yōu)惠強烈捆綁視頻。用戶可以通過上下滑動來觀看視頻。觀看時間達到一定量后，紅包會自動到達。

有業(yè)內(nèi)人士指出，聚美優(yōu)在派發(fā)紅包吸引用戶看視頻時，試圖用視頻引導電商業(yè)務。部分主播的視頻會在右下角附有產(chǎn)品的鏈接，用戶可以進入購買。

但從當時直播的內(nèi)容來看，只有少量視頻充當了導購，而直播專家的關(guān)注度有限。這筆生意顯然不能支付這筆費用。

衰落的開始？

經(jīng)過梳理，聚美優(yōu)產(chǎn)品，曾經(jīng)的大獲成功，似乎陷入了瓶頸，有一種沒落感。

為什么到目前為止？

在一定程度上，假貨和售后不滿意是其電商業(yè)務衰落的開始，而上述新業(yè)務的不利擴張也讓其失去了額外的造血機會。這樣一來，聚美優(yōu)的產(chǎn)品就無法內(nèi)展，離美國的資本市場也很遠，給不了他們多少幫助。

對外，電子商務的格局突變，新的電子商務業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。在內(nèi)憂外患的困境下，聚美優(yōu)的產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)“涼”了。

這應該能夠給小紅書、唯品會以足夠多的啟示，要想生意做得長久，首要問題就是杜絕假貨發(fā)生。這是消費者、監(jiān)管層的紅線，更是電商平臺生存發(fā)展的根基。

然而，對于這樣的紅線、根基，小紅書、唯品會似乎沒有足夠重視：兩者仍然時不時曝出假貨問題，這不由得讓人為其擔心，或許聚美優(yōu)品的，就是他們的明天。

圖片來自網(wǎng)絡

小紅書的難題

先來看看小紅書。

其聯(lián)合創(chuàng)始人曲芳表示，截至2018年底，小紅書擁有1.5億用戶，每天都有數(shù)十億張紙幣被曝光。

隨著高光人的建立，隱憂也在蔓延：為了滿足眾多用戶的產(chǎn)品需求，小紅書開始與第三方渠道提供商妥協(xié)。此后，假貨問題成為小紅書上空的一片陰云，小紅書宣稱“直采，保證”。

在21cn投訴平臺上，有數(shù)百起關(guān)于小紅書的投訴，“疑似假貨”和“不退款”成為高頻詞。

如申訴人陳女士今年2月投訴“小紅書承認假貨不予退還”。

陳女士詳細描述了自己在小紅書的購物經(jīng)歷：“我在小紅書的自營店買了兩支口紅，其中一支是真的，可以找一下出處。另一根金屬管顏色明顯不同，膏體有明顯的塑料味，旋轉(zhuǎn)膏體時明顯不順暢，有噪音。因此，三次退貨申請被駁回，與客服的聯(lián)系也被駁回。

經(jīng)過與的仔細對比，發(fā)現(xiàn)的mac logo用凹印是刮不掉的，而這個用平印是很容易刮掉的。帶扣是光滑的半圓，但這個是平梯狀。還有其他小細節(jié)可以證明這是假的。

把假對比的證據(jù)發(fā)給客服后，客服要求退款，賠償我運費。雖然訂單界面顯示一個假的會賠十，但我只需要退款，保留證據(jù)保護。還是拒絕了，說收到退貨才能退款。"

另一位投訴人蘇女士6月17日投訴：“我15號拿了口紅，打開快遞，logo掉漆了，刺鼻。當與相比時，我發(fā)現(xiàn)它是假的。我找賣家客服，不理人，拒絕退產(chǎn)品。我拒絕退貨，因為mac口紅的質(zhì)量控制不好。”。

試想一下，如果陳女士和蘇女士不求證，小紅書商家就能把真假混在一起，賺大錢。畢竟和陳女士、蘇女士一樣心的消費者是少數(shù)，所以小紅書可以一直瘋長。

但是別忘了謊言總有一天會被識破，小紅書還是缺少一個像聚美優(yōu)品假貨風暴那樣的爆款事件。如果長期持續(xù)下去，不加強假貨管理和資金投入，肯定會迎來小紅書版的假貨風暴。

值得注意的是，除了產(chǎn)品問題，小紅書或者火房還有其他問題，比如信息泄露、刷粉、假“種草”等等。諸多問題導致其聲譽迅速下滑，比較近的“煙草門”事件更是將小紅書推到了風口浪尖。混亂之下，是在浪費市場和消費者的耐心，醞釀口碑信任危機。對此，銠金融5月7日發(fā)表了文章小紅書的信任危機，瞿芳的用戶，有興趣的朋友可以參考一下。

圖片來自網(wǎng)絡

唯品會冷思考

被折磨的不止是小紅書，還有另一家知名電商唯品會。

在假貨問題上，唯品會也屢遭消費者投訴。

4月15日，消費者“七月吳”向黑貓投訴平臺投訴：“我在唯品會買了兩雙面包車，在各大網(wǎng)絡論壇評比平臺上都被鑒定為假貨。我把他們帶到周圍的柜臺比較，發(fā)現(xiàn)了很多不同的地方。專柜人員說和他們賣的產(chǎn)品有區(qū)別，vans鞋不同批次沒有不同的材質(zhì)。我看到的是材質(zhì)不一樣，縫線顏色不一樣。聯(lián)系vipshop的客服一直說是批次問題。專柜人員確認批次沒有區(qū)別，材質(zhì)也不一樣。如果這是真品，請出示證件。”

隨后，消費者“七月五日楊君”在4月25日再次表示：“如果是，請出示證明。我給vans中國打了電話。客服說vipshop沒有授*，平臺賣假貨！”

4月24日，消費者黛西向黑貓投訴平臺投訴：“收到的鞋子多為凌亂，外膠粗糙，鞋面發(fā)黃，防偽二維碼無法掃描相關(guān)信息！聯(lián)系客服，客服不作為，推又推，問題解決不了！”

隨著假貨積壓，唯品會股價陡然下跌，徘徊在8.66美元，總市值57.63億元。巔峰時期，唯品會市值達到150億，現(xiàn)在已經(jīng)跌了三分之二。

類似的市場和資本表現(xiàn)讓人深思，問：這不是又一款聚美優(yōu)產(chǎn)品嗎？

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信任危機

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，深刻地改變了消費、市場、運營、生產(chǎn)等諸多方面。作為變革的主要動力，電子商務行業(yè)可以說是風光無限，潛力無限。

然而，在光明的背景下，行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈。在人頭規(guī)模效應下，垂直電子商務在一體化電子商務的陰影下存活了下來。母嬰垂直電商如baby tree，女性電商如聚美優(yōu)品面臨巨大的生存壓力。細分的用戶圈是唯*的核心資源

陳歐、申亞和曲芳不妨思考一個問題。綜合電商通過劃分用戶圈，實現(xiàn)了對垂直電商的降維打擊。比如專注于中高端市場的天貓和京東，專注于低端市場的淘寶和拼多多。天貓和京東在打擊假冒商品上投入了巨大的成本，贏得了用戶的信任。那么，消費者為什么要去你家買東西呢？

聚美優(yōu)品和唯品會都出現(xiàn)了瓶頸，小紅書的口碑也頻頻被質(zhì)疑。這可能給垂直電子商務一個啟示：在消費升級的浪潮下，消費者的購物心理是購買和可靠的服務，便宜的價格只是錦上添花。所以產(chǎn)品服務本身就是支撐公司業(yè)績的唯*法寶。

從某種意義上來說，廣泛收獲市場紅利、盲目追求業(yè)績和規(guī)模的電子商務時代已經(jīng)過去，產(chǎn)品質(zhì)量、初期服務、信譽責任成為行業(yè)新關(guān)鍵詞。如何改變畫風，扭轉(zhuǎn)公信力危機，突破瓶頸圍城，將考驗陳歐、申亞、曲方的眼光，銠金融將繼續(xù)關(guān)注。