聚美優(yōu)品假貨是怎么回事

統(tǒng)計(jì)顯示，綜合電商淘寶、京東、拼多多的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)85%。這意味著曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的垂直電子商務(wù)遇到了前所未有的生存挑戰(zhàn)。

為了生存，垂直電子商務(wù)公司必須爭(zhēng)奪剩余的市場(chǎng)份額。毫無(wú)疑問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)激烈，當(dāng)然也忍不住動(dòng)了一些花花腸子。

于是，聚美優(yōu)品、小紅書(shū)、唯品會(huì)都陷入了假風(fēng)波。依靠犧牲消費(fèi)者的個(gè)人利益來(lái)?yè)Q取垂直電子商務(wù)的野蠻增長(zhǎng)。但是，這種粗放型的打法注定是短視的。出來(lái)混遲早要還的。聚美premium和唯品會(huì)均有下滑跡象。小紅書(shū)等其他垂直電商公司會(huì)怎么樣？

作者：張曉

比較近，一個(gè)關(guān)于聚美優(yōu)產(chǎn)品的投訴引起了銠金融的關(guān)注。

消費(fèi)者“深情z”向黑貓投訴平臺(tái)舉報(bào)：“5月15日，她收到聚美優(yōu)產(chǎn)品送來(lái)的施**項(xiàng)鏈，發(fā)現(xiàn)和之前買(mǎi)的盒子上的天鵝尾巴不一樣，這兩天無(wú)意間裝東西。圖1和圖2中的天鵝尾巴完全不同。圖1是比較近在聚美優(yōu)產(chǎn)品上買(mǎi)的。客服人員告訴我天鵝因?yàn)榕尾煌Ｎ蚁胝f(shuō)的是，哪個(gè)品牌可以因?yàn)楫a(chǎn)品批次不同而有不同的logo？這個(gè)解釋和理由太牽強(qiáng)，顯然是假的。”

圖為消費(fèi)者“深情z”在聚美優(yōu)產(chǎn)品上購(gòu)買(mǎi)的施**包裝盒。可以看出天鵝尾巴是有紋理的。

此圖為施**包裝盒。你可以看到天鵝的尾巴在逐漸變化。

這張圖是另一個(gè)版本的假施**包裝盒。根據(jù)包裝盒的logo，可以判斷是否是假的作為依據(jù)。

奇葩言論掩蓋什么？

關(guān)于消費(fèi)者投訴“深情z”，聚美優(yōu)客服回應(yīng)說(shuō)——天鵝因?yàn)榕尾煌?/p>

并向消費(fèi)者“深情z”發(fā)送購(gòu)買(mǎi)憑證，證明清白。但“天鵝因批次不同”的精彩理由顯然未能說(shuō)服消費(fèi)者。

消費(fèi)者“深情z”說(shuō)：“我已經(jīng)對(duì)聚美失望到了極點(diǎn)。我不想捍衛(wèi)我的權(quán)利。消費(fèi)者維權(quán)太難了。以后再也不在聚美買(mǎi)東西了。”

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些商家可能會(huì)為了防偽的目的，或者為了區(qū)分不同的產(chǎn)品系列，在不同的批次中交替使用不同的logo。比如，三**。但是很少出現(xiàn)只用一個(gè)logo的情況，只是不同批次的logo不一樣。尤其是像施**這樣的大品牌，幾乎不可能采用這種方法，質(zhì)量控制也不會(huì)那么不穩(wěn)定。

聚美優(yōu)質(zhì)客服說(shuō)“天鵝因?yàn)榕尾煌边@樣的精彩言論已經(jīng)不是第一次了。在另一次投訴中，聚美優(yōu)客服表示：“不對(duì)稱(chēng)是正常的，對(duì)稱(chēng)是不正常的。”

6月25日，消費(fèi)者“手機(jī)用戶3146121130”向黑貓投訴聚美優(yōu)活動(dòng)中低價(jià)商品故意交付殘次品：“2019-06-18通過(guò)聚美優(yōu)平臺(tái)在第三方店鋪購(gòu)買(mǎi)訂單花費(fèi)6.18元。收到貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵。交流被店家拒絕，于是找了聚美優(yōu)客服，回復(fù)很驚艷。店家的文字和圖片游戲玩的那么流暢聚美premium平臺(tái)在線客服發(fā)不了文字(圖4)；我申請(qǐng)更換的原因是商品不對(duì)稱(chēng)；聚美客服回復(fù)不對(duì)稱(chēng)正常，對(duì)稱(chēng)不正常(圖123)；店家已經(jīng)回電話了，但是告訴我沒(méi)有存貨，讓我直接申請(qǐng)退款，說(shuō)不怕聚美保費(fèi)監(jiān)管。我要求：全額退款，賠償20元。”

比較后在黑貓投訴平臺(tái)的介入下，商家賠償消費(fèi)者兩張無(wú)門(mén)檻的優(yōu)惠券，“手機(jī)用戶3146121130”。然而尷尬的是，這一卷的大部分都要159元才能郵寄出去。消費(fèi)者認(rèn)為這是“敷衍”。

顯然，聚美優(yōu)品的上述粗放打法，在摩擦消費(fèi)者、甚至監(jiān)管層的底線。只是，人們好奇于：客服屢屢說(shuō)出奇葩言論，到底是在掩蓋什么？

或許聚美優(yōu)品假貨風(fēng)波事件之后，一直在假貨漩渦中，沒(méi)有脫身而出。

假貨漩渦

當(dāng)時(shí)，向鵬恒業(yè)貿(mào)易有限公司的店鋪供應(yīng)商通過(guò)偽造品牌授*、報(bào)關(guān)等方式，在聚美優(yōu)產(chǎn)品中銷(xiāo)售假冒服裝和手表。事件曝光后，巨美保費(fèi)陷入了假風(fēng)波。

嬌蘭、dhc、等國(guó)際彩妝品牌都表示沒(méi)有與聚美優(yōu)產(chǎn)品合作過(guò)。這意味著聚美優(yōu)產(chǎn)品上相關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)來(lái)源很混亂，正版身份很可疑。

這種不確定性帶來(lái)了嚴(yán)重的后果。假風(fēng)暴不僅動(dòng)搖了部分忠實(shí)粉絲的信任基礎(chǔ)，也侵蝕了投資者的信心。聚美優(yōu)產(chǎn)品2015年市值蒸發(fā)60%。

從此，聚美優(yōu)就在假貨的漩渦中掙扎。但由于品牌信任和新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼多多的出現(xiàn)，聚美優(yōu)的業(yè)績(jī)暴跌了——在2014年5月聚美優(yōu)在紐交所上市時(shí)，它是中國(guó)第一家美容化妝品在線零售平臺(tái)，股價(jià)一度高達(dá)24.18美元。

5年時(shí)間過(guò)去，截止7月10日截稿，聚美優(yōu)品的股價(jià)，僅剩下2.41美元，跌幅90%。

另一個(gè)不幸的消息是，根據(jù)聚美優(yōu)的財(cái)報(bào)，聚美優(yōu)的用戶也在迅速流失：2016年至2018年，聚美優(yōu)的活躍用戶數(shù)分別為1540萬(wàn)、1510萬(wàn)和1070萬(wàn)；新客戶人數(shù)分別為900萬(wàn)、890萬(wàn)、610萬(wàn)；2016-2018年電商業(yè)務(wù)訂單總量分別為6150萬(wàn)、6350萬(wàn)、3800萬(wàn)。

很明顯，在整合電商對(duì)垂直電商的擠壓下，拼多多又出現(xiàn)了一次錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，聚美優(yōu)產(chǎn)品的衰落已經(jīng)顯露出來(lái)。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

新業(yè)務(wù)悲局

無(wú)奈之下，聚美優(yōu)的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官陳歐只能寄希望于發(fā)展新業(yè)務(wù)，培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)極，改變對(duì)單一電商業(yè)務(wù)的依賴(lài)。

可以說(shuō)，在過(guò)去的幾年里，聚美優(yōu)品在這里頻頻出手，創(chuàng)始人陳歐也很努力。不斷做業(yè)務(wù)調(diào)整，比如嘗試進(jìn)入影視文化行業(yè)。誰(shuí)能想到，影視行業(yè)爆發(fā)陰陽(yáng)合同事件，遭遇了前所未有的影視寒冬。華誼兄弟、博納影業(yè)等專(zhuān)業(yè)、龍頭企業(yè)依然為口糧發(fā)愁，更別說(shuō)剛剛過(guò)境打醬油的聚美優(yōu)產(chǎn)品了。

比較引人注目的例子是，由聚美優(yōu)開(kāi)創(chuàng)的第一部電視劇溫暖的弦播出后，市場(chǎng)反響平平。要知道，比較初被業(yè)界嘲諷缺乏產(chǎn)能和代表性作品的阿里巴巴影業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)通過(guò)投資我不是神、無(wú)雙、流浪地球翻身，改變了人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電影公司的印象。聚美優(yōu)品影視業(yè)務(wù)，和小米電影一樣，似乎成了影視寒冬的犧牲品。

這種寒冬的感覺(jué)，給聚美優(yōu)的新業(yè)務(wù)增添了一點(diǎn)傷感。但是，聚美優(yōu)的厄運(yùn)并沒(méi)有結(jié)束。

聚美優(yōu)也嘗試進(jìn)入智能家居領(lǐng)域。不幸的是，小米公司，一個(gè)大的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，在聚光燈下，有空調(diào)，路由器，智能門(mén)鎖，智能燈.覆蓋年輕人智能家居的產(chǎn)品有上百種。依靠蕭艾的同學(xué)和相關(guān)應(yīng)用，小米在智能家居領(lǐng)域形成了自己的生態(tài)。

縱觀行業(yè)，海爾、格力等公司早在多年前就開(kāi)始了智能家居整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃、解決方案和資源分配。與這些巨頭相比，聚美有哪些產(chǎn)品？那兩臺(tái)是reemake空氣凈化器嗎？

除此之外，聚美優(yōu)品還布置了街電做共享充電寶的業(yè)務(wù)。沒(méi)想到，這似乎觸動(dòng)了國(guó)民老公王思聰?shù)纳窠?jīng)。陳鷗剛一宣布，王思聰就說(shuō)：“共享充電寶要是能成我吃翔，立帖為證。”就來(lái)了

新東方創(chuàng)始人余洪敏也表達(dá)了自己的悲觀態(tài)度。“我覺(jué)得我做不到分享充電寶。雖然我知道共享充電寶的老板，但我做不到。”

除了大人物，街霸還遭遇了政策封殺——。河南省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局在鄭州開(kāi)展“規(guī)范共享收費(fèi)行業(yè)，依法整治知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，在鄭州國(guó)茂360廣場(chǎng)等地對(duì)涉嫌專(zhuān)利侵權(quán)的共享收費(fèi)寶產(chǎn)品進(jìn)行了整治，多處查扣街電。

更不幸的是，

街道電力公司也卷入了與呼叫技術(shù)公司的專(zhuān)利糾紛。2018年，北京市人民法院終審維持原判：街電停止侵權(quán)，自判決生效之日起立即停止制造安科設(shè)計(jì)的12款產(chǎn)品；并賠償原告深圳來(lái)電科技有限公司經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)200萬(wàn)元；街電將在本判決生效之日起30天內(nèi)停止使用anker設(shè)計(jì)的12款產(chǎn)品。

顯然，這給街霸的運(yùn)營(yíng)、合伙人、資本帶來(lái)了很大的影響。

根據(jù)去年披露的數(shù)據(jù)，街電在2018年3月宣布完成6000萬(wàn)用戶的積累，用戶數(shù)量飆升60倍。街電支付寶小程序用戶累計(jì)超過(guò)5000萬(wàn)。巨美還提到，2018年街電繼續(xù)發(fā)展，開(kāi)始大規(guī)模盈利，實(shí)現(xiàn)年利潤(rùn)。截至去年年底，累計(jì)街頭用電人數(shù)超過(guò)1億，日比較高訂單超過(guò)180萬(wàn)/天。

至于今年，沒(méi)有盈利能力的比較新數(shù)據(jù)。但無(wú)論是否真的盈利，恐怕短期內(nèi)，街電都難以履行新的業(yè)務(wù)職責(zé)。

目前，聚美優(yōu)的電商業(yè)務(wù)仍然是公司比較大的利潤(rùn)來(lái)源，解決品牌信任危機(jī)是聚美優(yōu)電商業(yè)務(wù)的重中之重。

但是，也有不少問(wèn)題。比如繼續(xù)在淘寶和頭條流行的直播賣(mài)法，已經(jīng)停在聚美優(yōu)產(chǎn)品上，聚美優(yōu)產(chǎn)品界面沒(méi)有“視頻”。通過(guò)搜索，你得不到相應(yīng)的直播或者達(dá)人賬號(hào)，只能保留關(guān)注和銷(xiāo)售兩個(gè)渠道。

此前，聚美優(yōu)產(chǎn)品通過(guò)看視頻、發(fā)紅包等方式吸引用戶駐足。聚美優(yōu)產(chǎn)品用紅包優(yōu)惠強(qiáng)烈捆綁視頻。用戶可以通過(guò)上下滑動(dòng)來(lái)觀看視頻。觀看時(shí)間達(dá)到一定量后，紅包會(huì)自動(dòng)到達(dá)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，聚美優(yōu)在派發(fā)紅包吸引用戶看視頻時(shí)，試圖用視頻引導(dǎo)電商業(yè)務(wù)。部分主播的視頻會(huì)在右下角附有產(chǎn)品的鏈接，用戶可以進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)。

但從當(dāng)時(shí)直播的內(nèi)容來(lái)看，只有少量視頻充當(dāng)了導(dǎo)購(gòu)，而直播專(zhuān)家的關(guān)注度有限。這筆生意顯然不能支付這筆費(fèi)用。

衰落的開(kāi)始？

經(jīng)過(guò)梳理，聚美優(yōu)產(chǎn)品，曾經(jīng)的大獲成功，似乎陷入了瓶頸，有一種沒(méi)落感。

為什么到目前為止？

在一定程度上，假貨和售后不滿意是其電商業(yè)務(wù)衰落的開(kāi)始，而上述新業(yè)務(wù)的不利擴(kuò)張也讓其失去了額外的造血機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，聚美優(yōu)的產(chǎn)品就無(wú)法內(nèi)展，離美國(guó)的資本市場(chǎng)也很遠(yuǎn)，給不了他們多少幫助。

對(duì)外，電子商務(wù)的格局突變，新的電子商務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。在內(nèi)憂外患的困境下，聚美優(yōu)的產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)“涼”了。

這應(yīng)該能夠給小紅書(shū)、唯品會(huì)以足夠多的啟示，要想生意做得長(zhǎng)久，首要問(wèn)題就是杜絕假貨發(fā)生。這是消費(fèi)者、監(jiān)管層的紅線，更是電商平臺(tái)生存發(fā)展的根基。

然而，對(duì)于這樣的紅線、根基，小紅書(shū)、唯品會(huì)似乎沒(méi)有足夠重視：兩者仍然時(shí)不時(shí)曝出假貨問(wèn)題，這不由得讓人為其擔(dān)心，或許聚美優(yōu)品的，就是他們的明天。

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小紅書(shū)的難題

先來(lái)看看小紅書(shū)。

其聯(lián)合創(chuàng)始人曲芳表示，截至2018年底，小紅書(shū)擁有1.5億用戶，每天都有數(shù)十億張紙幣被曝光。

隨著高光人的建立，隱憂也在蔓延：為了滿足眾多用戶的產(chǎn)品需求，小紅書(shū)開(kāi)始與第三方渠道提供商妥協(xié)。此后，假貨問(wèn)題成為小紅書(shū)上空的一片陰云，小紅書(shū)宣稱(chēng)“直采，保證”。

在21cn投訴平臺(tái)上，有數(shù)百起關(guān)于小紅書(shū)的投訴，“疑似假貨”和“不退款”成為高頻詞。

如申訴人陳女士今年2月投訴“小紅書(shū)承認(rèn)假貨不予退還”。

陳女士詳細(xì)描述了自己在小紅書(shū)的購(gòu)物經(jīng)歷：“我在小紅書(shū)的自營(yíng)店買(mǎi)了兩支口紅，其中一支是真的，可以找一下出處。另一根金屬管顏色明顯不同，膏體有明顯的塑料味，旋轉(zhuǎn)膏體時(shí)明顯不順暢，有噪音。因此，三次退貨申請(qǐng)被駁回，與客服的聯(lián)系也被駁回。

經(jīng)過(guò)與的仔細(xì)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)的mac logo用凹印是刮不掉的，而這個(gè)用平印是很容易刮掉的。帶扣是光滑的半圓，但這個(gè)是平梯狀。還有其他小細(xì)節(jié)可以證明這是假的。

把假對(duì)比的證據(jù)發(fā)給客服后，客服要求退款，賠償我運(yùn)費(fèi)。雖然訂單界面顯示一個(gè)假的會(huì)賠十，但我只需要退款，保留證據(jù)保護(hù)。還是拒絕了，說(shuō)收到退貨才能退款。"

另一位投訴人蘇女士6月17日投訴：“我15號(hào)拿了口紅，打開(kāi)快遞，logo掉漆了，刺鼻。當(dāng)與相比時(shí)，我發(fā)現(xiàn)它是假的。我找賣(mài)家客服，不理人，拒絕退產(chǎn)品。我拒絕退貨，因?yàn)閙ac口紅的質(zhì)量控制不好。”。

試想一下，如果陳女士和蘇女士不求證，小紅書(shū)商家就能把真假混在一起，賺大錢(qián)。畢竟和陳女士、蘇女士一樣心的消費(fèi)者是少數(shù)，所以小紅書(shū)可以一直瘋長(zhǎng)。

但是別忘了謊言總有一天會(huì)被識(shí)破，小紅書(shū)還是缺少一個(gè)像聚美優(yōu)品假貨風(fēng)暴那樣的爆款事件。如果長(zhǎng)期持續(xù)下去，不加強(qiáng)假貨管理和資金投入，肯定會(huì)迎來(lái)小紅書(shū)版的假貨風(fēng)暴。

值得注意的是，除了產(chǎn)品問(wèn)題，小紅書(shū)或者火房還有其他問(wèn)題，比如信息泄露、刷粉、假“種草”等等。諸多問(wèn)題導(dǎo)致其聲譽(yù)迅速下滑，比較近的“煙草門(mén)”事件更是將小紅書(shū)推到了風(fēng)口浪尖。混亂之下，是在浪費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)者的耐心，醞釀口碑信任危機(jī)。對(duì)此，銠金融5月7日發(fā)表了文章小紅書(shū)的信任危機(jī)，瞿芳的用戶，有興趣的朋友可以參考一下。

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唯品會(huì)冷思考

被折磨的不止是小紅書(shū)，還有另一家知名電商唯品會(huì)。

在假貨問(wèn)題上，唯品會(huì)也屢遭消費(fèi)者投訴。

4月15日，消費(fèi)者“七月吳”向黑貓投訴平臺(tái)投訴：“我在唯品會(huì)買(mǎi)了兩雙面包車(chē)，在各大網(wǎng)絡(luò)論壇評(píng)比平臺(tái)上都被鑒定為假貨。我把他們帶到周?chē)墓衽_(tái)比較，發(fā)現(xiàn)了很多不同的地方。專(zhuān)柜人員說(shuō)和他們賣(mài)的產(chǎn)品有區(qū)別，vans鞋不同批次沒(méi)有不同的材質(zhì)。我看到的是材質(zhì)不一樣，縫線顏色不一樣。聯(lián)系vipshop的客服一直說(shuō)是批次問(wèn)題。專(zhuān)柜人員確認(rèn)批次沒(méi)有區(qū)別，材質(zhì)也不一樣。如果這是真品，請(qǐng)出示證件。”

隨后，消費(fèi)者“七月五日楊君”在4月25日再次表示：“如果是，請(qǐng)出示證明。我給vans中國(guó)打了電話。客服說(shuō)vipshop沒(méi)有授*，平臺(tái)賣(mài)假貨！”

4月24日，消費(fèi)者黛西向黑貓投訴平臺(tái)投訴：“收到的鞋子多為凌亂，外膠粗糙，鞋面發(fā)黃，防偽二維碼無(wú)法掃描相關(guān)信息！聯(lián)系客服，客服不作為，推又推，問(wèn)題解決不了！”

隨著假貨積壓，唯品會(huì)股價(jià)陡然下跌，徘徊在8.66美元，總市值57.63億元。巔峰時(shí)期，唯品會(huì)市值達(dá)到150億，現(xiàn)在已經(jīng)跌了三分之二。

類(lèi)似的市場(chǎng)和資本表現(xiàn)讓人深思，問(wèn)：這不是又一款聚美優(yōu)產(chǎn)品嗎？

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信任危機(jī)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，深刻地改變了消費(fèi)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)等諸多方面。作為變革的主要?jiǎng)恿Γ娮由虅?wù)行業(yè)可以說(shuō)是風(fēng)光無(wú)限，潛力無(wú)限。

然而，在光明的背景下，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在人頭規(guī)模效應(yīng)下，垂直電子商務(wù)在一體化電子商務(wù)的陰影下存活了下來(lái)。母嬰垂直電商如baby tree，女性電商如聚美優(yōu)品面臨巨大的生存壓力。細(xì)分的用戶圈是唯*的核心資源

陳歐、申亞和曲芳不妨思考一個(gè)問(wèn)題。綜合電商通過(guò)劃分用戶圈，實(shí)現(xiàn)了對(duì)垂直電商的降維打擊。比如專(zhuān)注于中高端市場(chǎng)的天貓和京東，專(zhuān)注于低端市場(chǎng)的淘寶和拼多多。天貓和京東在打擊假冒商品上投入了巨大的成本，贏得了用戶的信任。那么，消費(fèi)者為什么要去你家買(mǎi)東西呢？

聚美優(yōu)品和唯品會(huì)都出現(xiàn)了瓶頸，小紅書(shū)的口碑也頻頻被質(zhì)疑。這可能給垂直電子商務(wù)一個(gè)啟示：在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，消費(fèi)者的購(gòu)物心理是購(gòu)買(mǎi)和可靠的服務(wù)，便宜的價(jià)格只是錦上添花。所以產(chǎn)品服務(wù)本身就是支撐公司業(yè)績(jī)的唯*法寶。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，廣泛收獲市場(chǎng)紅利、盲目追求業(yè)績(jī)和規(guī)模的電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，產(chǎn)品質(zhì)量、初期服務(wù)、信譽(yù)責(zé)任成為行業(yè)新關(guān)鍵詞。如何改變畫(huà)風(fēng)，扭轉(zhuǎn)公信力危機(jī)，突破瓶頸圍城，將考驗(yàn)陳歐、申亞、曲方的眼光，銠金融將繼續(xù)關(guān)注。