貼心服務(wù)案例小故事

餐廳顧客十大感動(dòng)服務(wù)案例：餐廳每天談服務(wù)，每天思考如何提高服務(wù)質(zhì)量。但是如何才能做好服務(wù)呢？看看下面10個(gè)餐廳超值服務(wù)的案例，看看自己是否真的做到了比較好。

餐廳客服案例1:顧客想吃家鄉(xiāng)菜

一天，一個(gè)由32位來自臺(tái)灣省的老人組成的旅行團(tuán)來到一家高星級(jí)酒店，要求品嘗正宗的家鄉(xiāng)食物。但是酒店經(jīng)理不知道自己想去哪里吃飯，喜歡什么味道，有什么特殊要求等等。于是酒店經(jīng)理連續(xù)打了十幾個(gè)電話，終于了解到臺(tái)灣省老人住過的酒店。通過聯(lián)系酒店，傳真給他們這些客人在這個(gè)城市吃過的所有菜單，他們掌握了很多有價(jià)值的信息。

酒店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波到臺(tái)灣省的。當(dāng)服務(wù)員給客人端來一桌正宗的寧波菜時(shí)，老人像孩子一樣歡呼雀躍。不一會(huì)兒，這些菜就一掃而空，老人很滿意。他們說這是他們到大陸以來吃過的比較甜、比較滿意、比較幸福的一頓飯，并對(duì)酒店表示誠(chéng)摯的感謝。

點(diǎn)評(píng)：真正的物有所值服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的滿足客戶需求，而是在滿足客戶需求的同時(shí)，給客戶意想不到的驚喜。臺(tái)灣省老團(tuán)委要求吃家鄉(xiāng)菜，很多人認(rèn)為是臺(tái)灣菜。但是這家酒店的經(jīng)理通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們是從寧波去的，老家自然是寧波。所以才會(huì)有比較后一句謝謝。

餐廳客服案例二：廚師下班后，顧客來吃飯

一天晚上九點(diǎn)，一家餐館的廚師和服務(wù)員已經(jīng)下班了，值班電話突然響了。原定晚上七點(diǎn)吃飯的客人，因?yàn)楦鞣N原因突然到了現(xiàn)在。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求是點(diǎn)菜，客人一定要吃好飯。他找了幾個(gè)其他部門的服務(wù)員，馬上擺好桌子，準(zhǔn)備開飯，迅速聯(lián)系了廚師。二十分鐘后，就在客人進(jìn)入餐廳的時(shí)候，餐廳燈火輝煌，美食開始有條不紊的上菜，客人們非常滿意。

評(píng)論：一般來說，餐廳不再在用餐時(shí)間后點(diǎn)菜。這位顧客提前點(diǎn)了菜，但是沒有來。證明自己是老客戶，大客戶。廚師和服務(wù)員下班后，餐廳會(huì)立即找人服務(wù)。客戶看到這樣的情況會(huì)很感動(dòng)。下次，我一定再來。

餐廳客服案例3:顧客讓服務(wù)員剝蝦殼

一家餐館接待了一位來自臺(tái)灣省的客人。吃飯的時(shí)候，上了一份“咸蝦”。臺(tái)灣省客人突然讓服務(wù)員給他剝蝦殼。餐飲服務(wù)程序里沒有這樣的服務(wù)項(xiàng)目，但女服務(wù)員還是答應(yīng)了客人的要求，用公用的刀和筷子為客人小心翼翼的剝蝦，剝完之后切成大小均勻的小塊，送給客人。在前面，說：“希望你滿意！”臺(tái)灣省客人很開心。

點(diǎn)評(píng)：顧客雖然不要求服務(wù)員剝蝦殼，但你做到了，就是你的超值服務(wù)。幫客戶剝蝦殼，拿蟹殼，不是客戶的難處，是需求。如果你能滿足客戶的需求并做好，那么就是增值服務(wù)。

餐廳客服案例4:拒絕吃飯的殘疾顧客

一位住在北京某酒店的外國(guó)客人，妻子癱瘓致殘，在旅途中因疲勞而拒絕進(jìn)食，這讓丈夫非常擔(dān)心。中餐廳的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)接過他的飯碗。他用英語鼓勵(lì)客人，耐心地給她喂食物。比較后，客人們張開嘴，一點(diǎn)一點(diǎn)地吃著食物。這一幕感動(dòng)了外國(guó)朋友。

評(píng)論：比較近很多餐廳出現(xiàn)了給不方便的顧客喂食的行為。每次人被感動(dòng)，一個(gè)善良體貼的服務(wù)員就是活生生的標(biāo)志，怎么能少了餐廳呢？

餐廳客服案例5:顧客想聽的歌

在一家西餐廳吃飯的時(shí)候，賓客朋友爆滿，幾位鋼琴家現(xiàn)場(chǎng)演奏優(yōu)人的音樂。這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員看到一桌客人在服務(wù)時(shí)說話，那位女士的話傳到了服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽鋼琴小提琴演奏的愛相隨。”服務(wù)員馬上去找鋼琴師說明情況。突然響起了悠揚(yáng)的愛相隨，讓小姐大吃一驚。當(dāng)她看到服務(wù)員的笑臉時(shí)，她明白了，非常感動(dòng)。

評(píng)論：細(xì)節(jié)比較感人。服務(wù)員聽說顧客想聽一首歌，就告訴了鋼琴師。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為，但它讓客戶感到感動(dòng)。把客戶的需求放在心上，這就是* *服務(wù)。

餐廳客服案例6:一杯白開水

午餐時(shí)間，一家餐館擠滿了人。這時(shí)，一位客人向服務(wù)員打招呼：“小姐，請(qǐng)你給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員很快把一杯開水倒進(jìn)廚房，端上桌給客人喝。客人立刻從口袋里掏出一包，摸了摸水杯，皺起眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作，馬上問客人：“你要不要在杯子里加點(diǎn)冰塊降溫？”客人高興地說：“太好了，謝謝！”冰塊放入后水溫下降，客人及時(shí)吃。臨走時(shí)，客人給酒店寫了一封表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)了服務(wù)員。

評(píng)論：顧客要一杯白開水很容易，但這是對(duì)服務(wù)員注意到顧客細(xì)微動(dòng)作的考驗(yàn)。細(xì)心體貼的行為，讓客戶記住，一封表?yè)P(yáng)信就是很好的解釋。

餐廳客服案例7:想家的顧客

一家酒店有一位來自日本的長(zhǎng)期客人。他平時(shí)看起來很嚴(yán)肅，總覺得很沉重，但他每天都準(zhǔn)時(shí)去餐廳吃自助餐。有一天，他正在吃飯，餐廳的燈光突然微微暗了下來，客人們聽到了熟悉的當(dāng)?shù)匾魳贰Ｅc此同時(shí)，幾個(gè)穿著日本和服的女孩在餐館里跳舞。一位女主人用甜美的聲音說，是日本客人的生日，祝賀他。然后，他收到了一束花。日本客人很感動(dòng)，鄉(xiāng)愁也就釋然了。

點(diǎn)評(píng)：餐廳給顧客慶祝生日或者贈(zèng)送小蛋糕真的很貼心。這家餐廳可以主動(dòng)給顧客過生日，不露痕跡，安慰他的鄉(xiāng)愁。這是客戶難得的服務(wù)體驗(yàn)。

餐廳客服案例八：在高檔餐廳吃面條的老先生

一天中午，一位老先生來到一家高檔餐廳。老先生在一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)服務(wù)員說：“不用點(diǎn)，給我一個(gè)面就行了。”服務(wù)員依舊微笑著為他服務(wù)，同時(shí)給他端來了免費(fèi)的茶水。晚上，老先生又來到餐廳，在老地方坐下，又點(diǎn)了一份面條。服務(wù)員也為他提供了滿意的服務(wù)。吃完飯，老人滿意地對(duì)餐廳經(jīng)理說：“我想給侄子訂18個(gè)婚宴，標(biāo)準(zhǔn)更高。這幾天我去了幾家高端餐廳，覺得這里的服務(wù)不錯(cuò)。我決定在這里預(yù)定！”服務(wù)員一聽，喜出望外。

評(píng)論：好的服務(wù)不會(huì)帶來歧視和色覺。平等對(duì)待客戶，往往能帶來意想不到的收獲。

餐廳客服案例9:龍蝦缺貨

某餐廳接到客人的要求，要求高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，還特意要了龍蝦。餐飲部經(jīng)理接到通知后，立即要求買家購(gòu)買。但是他去了幾個(gè)菜市場(chǎng)，都沒有買。就在他們焦急的時(shí)候，他得到消息，鄰縣的市場(chǎng)里有龍蝦。這時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了，他們迅速趕往鄰縣。當(dāng)他們提著新鮮龍蝦匆匆趕回酒店時(shí)，已經(jīng)七點(diǎn)多了。客人馬上就要來了。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一切都準(zhǔn)備好了。客人們?nèi)缭敢詢數(shù)氐玫搅她埼r。

點(diǎn)評(píng)：客戶要的是龍蝦，只是缺貨。你會(huì)怎么做？一般餐廳會(huì)說，不好意思，賣完了。然而，這家餐館走遍了整個(gè)市場(chǎng)，去了鄰近的縣購(gòu)買。雖然顧客可能不知道，但他很滿意，餐廳的服務(wù)自然達(dá)到了滿分。

餐廳客服案例10:不同房間的水果

一家酒店有一個(gè)非常重要的會(huì)議。會(huì)議過程中，嘉賓們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：從會(huì)議第二天開始，每個(gè)房間的水果都不一樣，讓他們很好奇。本來，為了讓這次會(huì)議圓滿成功，酒店從各個(gè)方面收集信息，了解客人的不同喜好。所以給每個(gè)房間的水果也是根據(jù)不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚訝。

評(píng)論：不同的客戶有不同的口味，但盡量滿足客戶的需求。這樣的細(xì)節(jié)很貼心。

服務(wù)對(duì)餐廳的重要性不用說，需要餐廳服務(wù)人員在日常工作中去探索，通過培訓(xùn)去提升。