維護客情的20種方法

從事銷售多年，有客戶維護經(jīng)驗。總的來說，我認為是這樣的：必須從真誠的內(nèi)心出發(fā)，提供有價值的資訊，以綜合有效的服務(wù)為準則，把客戶當朋友，以實現(xiàn)雙贏為目標，并作為新維護客情的開始，把這個成功的過程再重復(fù)，是我個人維護客情的想法。

首先，需要跟進和處理客戶購買服務(wù)的申請。如有問題，立即幫助溝通解決。如果沒有問題，也要告訴客戶，有很多方法可以在遇到問題的時候聯(lián)系自己，跟進到服務(wù)到期。

【案例】我接手了一家公司的老客戶。他買的服務(wù)是產(chǎn)品推廣服務(wù)。是時候趕緊續(xù)費了。我直接拿著公司蓋章的續(xù)保通知去了客戶公司。

顧客穿著拖鞋和短褲，頭發(fā)很少，身材很高。他怒目而視著我。我拿出續(xù)費信，拿著兩張收據(jù)遞給客戶。客戶拿著文件，一邊看一邊氣憤的說：“做一個產(chǎn)品推廣花了十幾萬，結(jié)果沒客戶。”然后，我直接把文件扔到樓下，淡淡地說：“你還有臉來我公司！”我瞬間石化，默默地看著客戶，轉(zhuǎn)身下樓，拿起文件，向公司方向走去，流下眼淚，帶著委屈和失望回到公司。

在總監(jiān)的鼓勵和指導(dǎo)下，打通了廣東省區(qū)域服務(wù)中心的電話，了解了客戶使用信息、關(guān)鍵詞結(jié)構(gòu)、長尾關(guān)鍵詞、投放時間和區(qū)域，對數(shù)據(jù)進行了劃分，分析了潛在客戶的主要分布區(qū)域和使用時間，結(jié)合客戶的產(chǎn)品，要求技術(shù)部更新客戶產(chǎn)品圖片，補充客戶產(chǎn)品的細節(jié)和重要參數(shù)。一個月內(nèi)，客戶收到了大量的查詢信息，有少數(shù)客戶值得跟進。

【總結(jié)】我在推廣上花了很多錢，我的客戶都不會生氣。但是通過提高服務(wù)的專業(yè)性，會給客戶帶來好處，沒有客戶愿意放棄你的服務(wù)。公司的服務(wù)會給客戶帶來良好的體驗，這是維系客戶感情的基本功。它不僅可以提高續(xù)訂率，還可以帶來客戶重新引入訂單，從而達到雙贏的效果。問題客戶是比較好的客戶，說明他還是在乎你的服務(wù)，愿意再嘗試你的服務(wù)。只要服務(wù)水平提高，他就能贏得客戶的支持和理解。

其次，“推廣”認為：

1、對于客戶關(guān)懷，需要發(fā)自真誠的內(nèi)心，每次跟進給客戶提供比較新的有價值的資訊，這是拉開維護客情關(guān)系水平重要的分水嶺。

【例】節(jié)假日祝福批短信“心中有鼠，你心中只有鼠，鼠中無涯財，鼠中無涯福，鼠中無涯福，鼠中比較繁華運，鼠中比較好體，鼠中比較帥面，鼠中比較輝煌業(yè)。”

【分析】第一個收到了，感覺還可以，有創(chuàng)意，用了諧音效果，但是不知道是誰發(fā)的，第一眼看就是群發(fā)。連續(xù)收到幾百塊，恨自己打不碎手機。我是這樣的失敗嗎？基本上不看后者，更不用說回復(fù)了。回想一下，你發(fā)過多少類似的信息？你知道這樣會傷害多少客戶的感情嗎？我們受不了這種垃圾郵件，更別說支持你的客戶了？不會動動手指寫幾句心里話？真的寫不出能套用這種模式的惡搞。如修改為：“老鼠無止境的苦與苦，老鼠無止境的創(chuàng)業(yè)情懷，老鼠無止境的笑與笑，功夫茶無止境，推廣祝王老師好運，再創(chuàng)佳績！”不要說這個改動有多好，至少告訴發(fā)這個信息的對方，自己寫的，或者簡單回顧一下你和客戶的溝通，寫幾句話，不要發(fā)免費信息，發(fā)付費短信。我做這個。基本上客戶都會回復(fù)信息。雖然很多客戶都是抄襲的，但客戶永遠是客戶。估計很多客戶不回復(fù)信息，可以回復(fù)信息。

【結(jié)論】根據(jù)客戶實際情況，自己寫出真誠的祝福信息，結(jié)尾寫上自己的公司和姓名，每天接上幾十個電話，幾十條信息，這是對自己的工作認真負責，也是對客人比較起碼的尊重，用心寫的祝福，可以沒有什么華麗的辭藻，絕大多數(shù)客戶會回復(fù)。

2、給客戶介紹客戶，客戶都會反感被推銷，客戶都樂意接受你給他介紹客戶客戶不會輕易拒絕相見恨晚的知心朋友.

[示例]有一次和一個客戶聊了很久軟件系統(tǒng)的列表。他每天都接到很多類似的銷售電話，但他沒說幾句話就掛了。同時他每次都找我談話，因為每次去談話我都會去行業(yè)網(wǎng)站和專業(yè)論文論壇研究客戶所在行業(yè)的比較新信息。每次談話總給他帶來不一樣的內(nèi)容，前后談了很多次，比較后連話都沒談。我和他成了朋友。他喜歡下棋。基本上可以和客戶玩幾個游戲，根據(jù)自己的圈子，把需要訂單的客戶介紹給客戶，維持好客情，成交的機會大很多.

【分析】我認真對待每一次會議，做了充分的準備。平時注重積累自己的綜合服務(wù)能力，有計劃的學(xué)習。只要有機會見面，我都會珍惜，達到高度溝通的狀態(tài)。一部手機有上千種功能，業(yè)務(wù)員并沒有全部介紹。通過新的信息，尤其是客戶還不知道的新的行業(yè)信息，客戶認為你在用心服務(wù)。

【結(jié)論】全面提升自己的服務(wù)能力，決定了你能維持的客戶服務(wù)水平。這樣的情況很多。你認為難以維持的客戶，過一段時間就會變成客戶感情很好的客戶。客戶感情好的客戶，過一段時間就會變成難以溝通的客戶。公司提供的服務(wù)是一樣的，客戶還是一樣的客戶，只是我們的綜合素質(zhì)和別人有根本的差距。

[結(jié)論]保持待客之道是一個人綜合能力的體現(xiàn)，也證明他是選擇了合適的客戶，客戶選擇了合適的服務(wù),比較重要的是保持他在發(fā)自內(nèi)心,真誠的去做客情不生搬硬套，不可以強求，走心的客情服務(wù).的待客之道

如何維系客戶的感情是一個重要的課題，值得好好研究。有興趣的朋友可以關(guān)注我。歡迎提出意見。謝謝！