如何讓顧客給店鋪帶字好評(píng)

一、什么是帶字好評(píng)率？

在淘寶上，好評(píng)率再差，超過80%也幾乎是所有店鋪都能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。但同時(shí)，你也必須明確這樣一個(gè)問題：因?yàn)槟J(rèn)好評(píng)的存在，所以好評(píng)率并不意味著店鋪和寶貝的滿意度。搜索引擎當(dāng)然也意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且專門為此對(duì)搜索算法進(jìn)行了優(yōu)化，提出了一個(gè)更能代表滿意度的指標(biāo)：帶字好評(píng)率。

一個(gè)淘寶小二曾經(jīng)對(duì)帶字好評(píng)率做過明確的內(nèi)部定義：評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)在十個(gè)字以上的好評(píng)在所有好評(píng)中所占的比率，叫帶字好評(píng)率。也就意味著那些：店主很好、物流很快、速度很快、好評(píng)……，這樣的評(píng)價(jià)作用是非常小的。帶字好評(píng)率是會(huì)影響淘寶的自然搜索的！

二、如何讓顧客給店鋪帶字好評(píng)？

想要讓顧客給店鋪帶字好評(píng)，首先我們要明白一個(gè)問題：消費(fèi)者購物后在什么狀態(tài)下會(huì)給帶字的評(píng)價(jià)。這就要考慮到一個(gè)非常重要的指標(biāo)，也是淘寶非常非常在意的一個(gè)指標(biāo)：顧客滿意度。看一個(gè)東西：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總成本

顧客總價(jià)值取決于顧客收到商品后所獲得的所有的實(shí)際價(jià)值，包括產(chǎn)品本身的使用價(jià)值、品牌價(jià)值、包裝價(jià)值、附加價(jià)值、人員服務(wù)價(jià)值等等。我在前面的分享中介紹過這部分的內(nèi)容，在這里還是重復(fù)一下。

價(jià)值一：產(chǎn)品本身的價(jià)值

對(duì)于不同的產(chǎn)品，消費(fèi)者能夠得到的產(chǎn)品本身的價(jià)值是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個(gè)類型：

功能型商品——商品的價(jià)值就體現(xiàn)在其具體的功能上，消費(fèi)者更關(guān)注的也是這種產(chǎn)品的具體功能。比如洗衣機(jī)是洗衣服的，那么你的洗衣機(jī)可以比別的洗衣機(jī)能夠更快更好更有效的把衣服洗干凈；冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱就能比別的冰箱在這方面功能更強(qiáng)；如果你想突出羽絨服的保暖，那么就應(yīng)該說材質(zhì)有多保暖，想突出款式，就應(yīng)該說明有多時(shí)尚；一個(gè)增高的商品，那就要說能夠增高多少……

符號(hào)型商品——產(chǎn)品本身僅僅是一個(gè)載體，更重要的是這個(gè)產(chǎn)品的符號(hào)功能，消費(fèi)者所得到的的就是這個(gè)產(chǎn)品所體現(xiàn)的形象價(jià)值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價(jià)值就體現(xiàn)在花語上，而不是鮮花本身上！

感覺型商品——這類商品會(huì)給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺！比如下面這種風(fēng)格的裙子，消費(fèi)者需要的是一種在海邊度假的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來：

參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產(chǎn)品。你從淘寶上搜索一下相關(guān)的旅游產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費(fèi)者要參與哪些東西！

對(duì)于產(chǎn)品本身的價(jià)值，你一定要讓用戶收到商品并消費(fèi)后，能夠得到這些內(nèi)容，這是比較根本、比較本質(zhì)的。

價(jià)值二：服務(wù)價(jià)值

比如你的免費(fèi)送貨上門，免費(fèi)安裝，各種售后服務(wù)，一對(duì)一的客服輔導(dǎo)，這些雖然不計(jì)入產(chǎn)品本身價(jià)值，但是也能夠給用戶帶來非常直觀的感受。

價(jià)值三：附加價(jià)值

比如你提供的老客戶交流服務(wù)，你提供的贈(zèng)品等等，這些都屬于可以全面提高顧客總價(jià)值的非常重要的途徑。

價(jià)值四：人員價(jià)值

你客服的專業(yè)性，客服的態(tài)度，客服的語言風(fēng)格，都是顧客總價(jià)值的組成部分，總價(jià)值提高，才會(huì)提高滿意度。

價(jià)值五：形象價(jià)值

你的包裝好不好，物流速度快不快（我們看了太多的因?yàn)榘b問題和物流問題，然后被客戶給差評(píng)的案例了，尤其是物流，你冤不冤？）

價(jià)值六：品牌價(jià)值

如果你是知名品牌，別吝嗇，把你的證據(jù)拿出來，比如你的授*證據(jù)等等。

再說說顧客總成本！也就是影響顧客期望價(jià)值的內(nèi)容。

顧客總成本取決于顧客在購買商品時(shí)的金錢成本、時(shí)間成本、精力成本、機(jī)會(huì)成本等（機(jī)會(huì)成本主要來自于你的詳情頁宣傳、朋友的介紹、以前的購買經(jīng)驗(yàn)等，因?yàn)檫@些，消費(fèi)者放棄了其他替代品的購買，這是一種成本。）而這些都會(huì)成為顧客在購買你的寶貝時(shí)，其期望價(jià)值的組成部分，顧客總成本越高，期望值就越高，期望值越高，就會(huì)導(dǎo)致滿意度的降低。

成本1：金錢成本

這個(gè)就反映在價(jià)格上，在淘寶上，如果不是極其有特色，極其稀缺的產(chǎn)品，保持合理的利潤就可以了。在這里我就想提一個(gè)小細(xì)節(jié)：包郵的問題。郵費(fèi)也是要被計(jì)算到金錢成本的，現(xiàn)在淘寶上不包郵的產(chǎn)品已經(jīng)很少了。所以，保持合理的利潤，然后做包郵。

成本2：時(shí)間和精力成本

時(shí)間和精力成本主要體現(xiàn)在用戶選擇上，如果用戶花了很長的時(shí)間，選中了一個(gè)產(chǎn)品，收到后發(fā)現(xiàn)不滿意，很容易爆發(fā)情緒，然后給差評(píng)的。

成本3：宣傳介紹所帶來的機(jī)會(huì)成本

這個(gè)很好理解，你介紹的越好，給用戶帶來的期望值就越高，也就是說宣傳介紹所帶來的機(jī)會(huì)成本就越大。當(dāng)顧客總價(jià)值大于顧客總成本的時(shí)候，也就是消費(fèi)者實(shí)際得到的價(jià)值，大于消費(fèi)者期望得到的價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值是大于零的，這時(shí)候，另外一個(gè)潛在的意思就是顧客的滿意度是大于零的；反之則顧客的滿意度小于零。

那么如果顧客總價(jià)值等于顧客總成本呢？也就是實(shí)際價(jià)值和期望價(jià)值相符，那么滿意度就等于零。滿意度等于零意味著什么？是消費(fèi)者滿意么？不是！是消費(fèi)者不滿意么？也不是！用一句很蛋疼的話來表述吧：不會(huì)不滿意。那么在不會(huì)不滿意的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)什么狀況呢？就是淘寶上的默認(rèn)好評(píng)，你不會(huì)去理，直接默認(rèn)好評(píng)！

那什么時(shí)候你會(huì)去給帶字評(píng)價(jià)呢？超過預(yù)期的時(shí)候，會(huì)給帶字好評(píng)；達(dá)不到預(yù)期的時(shí)候，會(huì)給帶字差評(píng)！所以，搜索引擎當(dāng)然會(huì)重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)東西！那么我們優(yōu)化的核心問題實(shí)際上就集中在兩個(gè)方面：

第一：提高顧客實(shí)際總價(jià)值

想要提高顧客的實(shí)際總價(jià)值，從產(chǎn)品本身的價(jià)值去深挖，空間并不大，因?yàn)楫?dāng)你決定賣這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來了，其本身所帶來的實(shí)際價(jià)值就已經(jīng)固定了。所以，我們想提高實(shí)際總價(jià)值，可以找到的點(diǎn)就包括：人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、附加價(jià)值、形象價(jià)值、品牌價(jià)值。

（1）人員價(jià)值的提高

人員價(jià)值主要體現(xiàn)在客服人員上，包括客服人員的語言風(fēng)格、客服人員的專業(yè)程度、客服人員的耐心程度、客服人員后續(xù)的跟蹤服務(wù)上等。我們看淘寶上很多的帶字好評(píng)都是這樣的：

客服mm很耐心，一直細(xì)節(jié)的回答問題，贊一個(gè)；

非常感謝客服xx的耐心解答，一定要加薪哦！

……

人都是希望被重視的，尤其是現(xiàn)在的社會(huì)，人都希望有一個(gè)很好的交流對(duì)象，所以提高客服人員的素質(zhì)，對(duì)提高帶字好評(píng)率是非常關(guān)鍵的。關(guān)于客服這方面的內(nèi)容，派代上有很多專業(yè)的帖子，在這里不多說了，我只是把我們在實(shí)際操作過程中的幾個(gè)方法和技巧分享給代價(jià)，大家可以根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，有選擇的的借鑒一下：

技巧1：無論如何都不要跟客戶急，說話要客氣，除非你形成了很獨(dú)特的風(fēng)格

講一個(gè)實(shí)際的例子，前幾天的時(shí)候，我一個(gè)朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服。客服mm也許那天心情不好吧，說了一句話：物流又不是我們家開的，我們哪能控制物流速度啊！結(jié)果當(dāng)天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果斷差評(píng)！多冤啊！

所以，無論什么時(shí)候，都要耐心的解決顧客的各種問題。當(dāng)然，有一些客服形成了很獨(dú)特的語言風(fēng)格，這本身形成了一種招牌，但是注意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！

技巧2：客服一定要有足夠的專業(yè)性，尤其是對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性

一問三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評(píng)率，對(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等方面的影響都很大。客服的專業(yè)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和溝通的專業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過程中的技巧。

優(yōu)化客服的標(biāo)準(zhǔn)回答用語

可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實(shí)情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對(duì)客服用語做優(yōu)化的。現(xiàn)在有軟件是可以把每個(gè)客服跟用戶的聊天記錄全部提取出來的，然后可以對(duì)問題進(jìn)行歸類，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶問的很多問題都是重復(fù)的。

比如客戶問尺碼問題、問發(fā)貨問題、問售后、問質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。我們可以對(duì)這些差不多的問題，設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)答案，然后給客服做一個(gè)excel文檔，到時(shí)候客服可以直接復(fù)制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因?yàn)榍榫w、狀態(tài)等影響出錯(cuò)的概率。

客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問題

這其實(shí)是影響轉(zhuǎn)化率非常重要的一個(gè)方面，客服因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，客戶問道相關(guān)的產(chǎn)品或者行業(yè)專業(yè)問題的時(shí)候，要么回答不上來，要么驢唇不對(duì)馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時(shí)候轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，因?yàn)樗麄兏煜ぎa(chǎn)品。這塊沒別的，就是培訓(xùn)，考試，我這邊做顧問的店鋪，都會(huì)有一項(xiàng)設(shè)計(jì)是專門針對(duì)客服專業(yè)性的培訓(xùn)和管理的。

合適的風(fēng)格，擅用表情

在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達(dá)出來（對(duì)客服來講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風(fēng)格就很重要，比如你的目標(biāo)顧客是90后，或者是70后，語言風(fēng)格肯定有所不同。再有，就是表情符號(hào)，這是表達(dá)感情非常好的途徑。

技巧3：隨時(shí)追蹤物流狀況，跟客戶保持溝通

這是我們在實(shí)際操作中的一個(gè)技巧：我們會(huì)跟蹤物流的狀況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些我們提前設(shè)計(jì)好的語言，在快遞攬件后、離開發(fā)貨地、達(dá)到客戶所在城市，這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)都會(huì)給客戶發(fā)給短信（比較早的時(shí)候是通過旺旺，后來發(fā)現(xiàn)短信的效果要更好）。

這個(gè)方法很多店鋪都在用，確實(shí)有效！

（2）附加價(jià)值的提高

很多時(shí)候，這種附加價(jià)值的提高，是可以給消費(fèi)者帶來非常好的購物體驗(yàn)的，也很容易提高顧客滿意度，這實(shí)際上就是讓顧客得到的實(shí)際價(jià)值超過他的預(yù)期，帶來“驚喜”的感覺，還是把我們在實(shí)際操作過程中的幾個(gè)小技巧分享給大家：

技巧1：巧妙送贈(zèng)品，提高滿意度

這個(gè)大家看看網(wǎng)上很多熱銷寶貝的累計(jì)評(píng)價(jià)就可以了，有相當(dāng)比例的評(píng)價(jià)當(dāng)中都會(huì)有：謝謝賣家的小贈(zèng)品，贈(zèng)品很精致，贈(zèng)品超多等等這樣的字眼。因?yàn)檫@些對(duì)于消費(fèi)者來講，屬于意外驚喜，超過了原本的預(yù)期。那么應(yīng)該如何更好的運(yùn)用贈(zèng)品策略呢？記住一點(diǎn)：不要把贈(zèng)品做成雞肋，他是帶來驚喜的，所以：

贈(zèng)品不要用次的東西，可以小，但一定要精致

真的有因?yàn)橘?zèng)品質(zhì)量太低，然后給差評(píng)的。有人可能會(huì)覺得，既然是贈(zèng)品，免費(fèi)得的，質(zhì)量無所謂。這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)橘|(zhì)量太次，很有可能不但不能超出消費(fèi)者的期望值，反而顧客可能會(huì)講對(duì)贈(zèng)品的失望情緒波及到正式購買的商品上。

贈(zèng)品可以采取提前不告知的方式

很多賣家朋友為了提高轉(zhuǎn)化率，所以會(huì)把贈(zèng)品信息完全（甚至夸大的）反應(yīng)在詳情頁當(dāng)中，或者由客服滲透出來。但是這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶收到商品時(shí)，驚喜的感覺會(huì)降低，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為贈(zèng)品是“期望中的”。這一點(diǎn)可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)阿芙精油：讓顧客時(shí)時(shí)刻刻有驚喜。永遠(yuǎn)不知道包裹里面除了正式購買的商品外，還會(huì)有什么驚喜。

贈(zèng)品的數(shù)量多比量大的效果好

多給一些小東西，每個(gè)不用打，樣子多，這對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來講都是沒有的。就像阿芙精油說的：讓顧客拆包拆到手軟。

技巧2：給顧客提供盡可能多的便利

舉個(gè)簡單的例子來說明這個(gè)問題吧：我家里房子在裝修的時(shí)候，我從網(wǎng)上買了一個(gè)客廳的吊燈。這個(gè)吊燈說實(shí)話，很復(fù)雜，好多的小水晶球，零部件放在一起有三百多個(gè)，一個(gè)個(gè)組裝的話會(huì)特別痛苦。當(dāng)我收到貨，拆開包裝的時(shí)候，說實(shí)話，真的驚喜：幾乎所有，但凡能夠裝起來的地方都已經(jīng)裝好了，我需要做的工作只是簡單的組裝。平時(shí)的時(shí)候，我機(jī)會(huì)在淘寶上從來不評(píng)價(jià)的，那天，果斷好評(píng)。恰好，兩個(gè)月后，我指導(dǎo)一個(gè)賣燈的店鋪，果斷的告訴他們這樣做，帶字好評(píng)率大幅度提高，這就是實(shí)實(shí)在在的效果。

（3）形象價(jià)值的提高

其實(shí)形象價(jià)值的提高比較好的地方就是包裝。很多人覺得，網(wǎng)上購物，用戶不會(huì)在意包裝。這是錯(cuò)誤的，包裝本身的價(jià)值實(shí)際上就是一種形象價(jià)值。所以，有時(shí)候哪怕是多花幾塊錢，提升一下包裝物的檔次和安全性（避免商品受損），是很好的方式。

第二：降低顧客的期望價(jià)值

（1）不要夸大宣傳

這又是一個(gè)悖論。很多賣家朋友為了能夠提高轉(zhuǎn)化率，在詳情頁描述中都夸大宣傳：“月瘦30斤”肯定要比“月瘦三斤”對(duì)胖子們的吸引力更大。但是很顯然，你宣傳的越厲害，用戶的期望價(jià)值就越高，那么滿意度就會(huì)越低。那怎么在滿意度和期望值之間去尋找到平衡點(diǎn)呢？在這里給大家提供幾個(gè)案例來作為思路吧。

案例一：經(jīng)典的高原蘋果的案例

這是一個(gè)經(jīng)典的營銷案例。有一個(gè)果農(nóng)，在蘋果剛成熟的時(shí)候，高原上突然來了一陣冰雹，把蘋果都砸落在地，并且漂亮的蘋果已經(jīng)變得坑坑洼洼的了。我們都知道，蘋果的外觀是影響價(jià)格高低非常重要的因素，好看的蘋果賣的比丑的蘋果貴，在絕大多數(shù)情況下都是成立的。

果農(nóng)很傷心。這時(shí)候來了一個(gè)營銷大師，他告訴了果農(nóng)一個(gè)方法——給所有的經(jīng)銷商郵寄了一箱蘋果，并且附上了一封信，信中說：我們大家都知道，高原蘋果要比平原上的蘋果更清甜，口感更好。但是怎么才能證明蘋果是高原蘋果呢？高原蘋果一定要經(jīng)過惡劣天氣的洗禮，比如說冰雹。您看，這些蘋果上面都留下了被冰雹砸過的痕跡，印證著他們都是真正的高原蘋果。

結(jié)局是什么？用戶們都認(rèn)為這才是真正的高原蘋果，收到蘋果的時(shí)候哦，發(fā)現(xiàn)很丑，無所謂，接受！因?yàn)樗麄円呀?jīng)有了這樣的期望值：這個(gè)蘋果傷痕累累！但是很清甜，所以滿意度很不錯(cuò)！柴雞蛋上面會(huì)有雞糞、大小不一，有蟲蛀的桃子會(huì)更甜，等等，都是同樣的思路。

案例二：一周就會(huì)變質(zhì)的果脯

這是我在銀川給當(dāng)?shù)氐奶詫毶碳易龇窒淼臅r(shí)候，一個(gè)賣家的案例：他是做果脯的，寧夏的水果還是比較出名的。果脯這個(gè)東西，我們大家都知道，作為零食，保質(zhì)期很重要，可是保質(zhì)期越長，需要添加的防腐劑就會(huì)越多。但是，保質(zhì)期的長短，對(duì)于零食產(chǎn)品來說又很重要（你收到零食了，還沒怎么吃呢，壞了，是不是很不爽！）