天貓有哪些售后處理規(guī)則

關(guān)注：10 發(fā)布時(shí)間：2021-10-12 11:02:13

一、申請(qǐng)退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒有成功的時(shí)候，買家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原因，如實(shí)在溝通無果，可聯(lián)系小二介入處理。

天貓規(guī)則

退款率的計(jì)算公式=申請(qǐng)退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)(只要過申請(qǐng)退款就算)

退款糾紛率的計(jì)算公式=需要客服介入的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) (只要過申請(qǐng)客服介入，或者客服直接介入都算)

半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請(qǐng)看淺談如何降低退款糾紛率

退款糾紛中，有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買家申請(qǐng)退款后3天(72小時(shí))才可以申請(qǐng)小二介入(這時(shí)的訂單狀態(tài)必須是：退款中)，才會(huì)形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶就退款問題達(dá)成共識(shí)，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。

為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個(gè)梳理。

退款有：

未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨 (涉及賠付30%的保證金，比較高不超過500元)

未按約定時(shí)間發(fā)貨 (涉及賠付30%的保證金，付款72小時(shí)后方可申請(qǐng))

拍錯(cuò)了/ 訂單信息錯(cuò)誤

不想買了

在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原因，如實(shí)在溝通無果，可聯(lián)系小二介入處理。

已發(fā)貨狀態(tài)下的退款：

商品需要維修

收到商品破損

商品錯(cuò)發(fā)/ 漏發(fā)

收到假貨 (一旦選擇，默認(rèn)客服介入)

發(fā)票問題

退運(yùn)費(fèi)

收到商品描述不符

商品質(zhì)量問題

七天無理由退換貨

未按約定時(shí)間發(fā)貨 (涉及賠付30%的保證金，比較高不超過500元)

未收到貨

同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí)要退款后，自主完成退款。

天貓的發(fā)貨時(shí)間：普通信息72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時(shí)間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

二、申請(qǐng)售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請(qǐng)售后，售后維權(quán)目前暫沒有率的考核

1、申請(qǐng)售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退款完成，自動(dòng)完成賠付。

2、售后增加了超時(shí)機(jī)制，售后超時(shí)機(jī)制和售中保持一致，申請(qǐng)客服介入的時(shí)間也是72小時(shí)后。

3、申請(qǐng)售后的7天無理由退換貨，有拒絕按鈕。

關(guān)于運(yùn)費(fèi)爭議：原則是“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”

七天無理由郵費(fèi)問題：

1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

2)非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

關(guān)于拒簽:

1 、如果是買家無理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，需要商家舉證

2、如果買家是有理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，需要由買家舉證

三、規(guī)則類投訴