淘寶商家被列入搶購商家黑名單怎么辦

一、淘寶商家為什么會(huì)被列入搶購商家黑名單

主要是因?yàn)樘詫毶碳覅⒓犹該屬彵惶幜P了，所以才會(huì)進(jìn)入搶購商家黑名單。

二、淘寶商家被列入搶購商家黑名單怎么辦?

淘寶商家一旦被列入搶購商家黑名單，就只能等釋放。

三、淘寶商家被列入搶購商家黑名單多久被釋放?

淘寶商家被列入搶購商家黑名單之后。一般是滿90天就會(huì)被釋放!

四、淘寶商家被列入搶購商家黑名單如何快速被釋放?

淘寶商家被列入搶購商家黑名單之后，想要快速被釋放，需要從平時(shí)店鋪銷量入手，主要就是售后差評(píng)和退款這兩塊比較重要。

(一)、如何減少售后差評(píng)

售后是建立信任的機(jī)會(huì)

售后實(shí)際上是顧客給了咱們一個(gè)完善自我，挽回顧客的機(jī)會(huì)，而不是“麻煩”。咱們反而要感恩。想想看，交易中出現(xiàn)了問題，如果顧客沒有反應(yīng)，就徹底消失在茫茫淘海中了。要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，與顧客近距離接觸，傳達(dá)我們的產(chǎn)品與服務(wù)。把“售后行為”從被動(dòng)抵觸轉(zhuǎn)化成主動(dòng)愿意去做的事。

交易中出現(xiàn)了問題，不論是誰的責(zé)任，做為賣家都是有歉意的，顧客好容易選擇到了我們，我們卻沒能為顧客提供到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，我們希望了解到顧客的訴求，以確定完善自我的方向。

相應(yīng)的做好了溝通，咱們的目的就達(dá)到了，多留住了一個(gè)顧客，一個(gè)顧客就是一個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)又都是一個(gè)面，讓口碑相傳成為現(xiàn)實(shí)。所以每一起售后對(duì)于店鋪來講都是件很偉大的事情。

換位思考分析買家與賣家的關(guān)系。

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我的生活用品大部分也是網(wǎng)購的，選到自認(rèn)為適合的賣家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在選擇上需要花費(fèi)不少的時(shí)間與精力。

所以顧客一旦選中跟我們交易，目的很單純，就是為了得到選中的商品，并且滿足自己的想像。絲毫不會(huì)有與賣家為敵的想法。咱們自己要把心態(tài)調(diào)整好~，不能一遇到售后就劍拔弩張。

糾紛、中差評(píng)、投訴僅是顧客表達(dá)訴求的一種方式

定性為“普通售后”，不要打上“洪水猛獸”的標(biāo)簽。交易中遇到問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的買家會(huì)直接聯(lián)系在線客服解決。沒有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，不了解商家服務(wù)的顧客可能會(huì)通過中差評(píng)或投訴的方式來表達(dá)。就像07年之前的“店鋪留言”一樣，是顧客反應(yīng)問題的一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)接口。所以從思想不要害怕更不要對(duì)立。不論是怎樣的途徑，只要聯(lián)系到咱們，對(duì)于賣家來講都是好事。

售后處理經(jīng)驗(yàn)

交易中遇到問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的買家會(huì)直接聯(lián)系在線客服解決，這一環(huán)節(jié)很重要，一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，給出顧客解決方案，把顧客的問題落實(shí)到實(shí)處，別把原則、責(zé)任放在前面，顧客比較擔(dān)心的就是賣家規(guī)避責(zé)任。問題解決不了，一般會(huì)上升到中差評(píng)或者投訴。事情發(fā)展到這種地步，雙方關(guān)系就會(huì)變成敵對(duì)，帶有一些怨氣，處理起來就比較麻煩了。

絕大多數(shù)賣家都提供了無理由退換服務(wù)，一般的售后都能輕松搞定。重點(diǎn)分享一下大家經(jīng)常遇到的糾紛及中差評(píng)的處理。

1、小瑕疵

很多賣家在商品描述中明確說明：像線頭、小瑕疵等不影響穿著的問題，不算質(zhì)量問題。其實(shí)質(zhì)量問題的界定沒有那么明晰。我相信每一位買家對(duì)商品的期望都是一件尊貴完美的禮品，瑕疵都會(huì)影響到期待的心情。對(duì)于這樣的問題，只要顧客提出來了，咱們都要真誠致歉，并主動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠意。內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程，嚴(yán)于律己。不要讓“小瑕疵”成為顧客流失的因素。

2、破損件的處理

首先要問清楚顧客的情況，判斷是質(zhì)量問題還是快遞途中磨損。

一般情況下，以快遞包裝是否完好，來判斷。網(wǎng)店管理

質(zhì)量問題的，咱們要敢于承認(rèn)，真誠致歉，承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)為顧客更換，不要找理由為自己辯解。沒有什么面子上的問題，確實(shí)是咱們做得不夠好，影響了顧客的購物體驗(yàn)，即使為顧客更換，也耽誤了顧客的使用時(shí)間。一定要以咱們的誠意打動(dòng)顧客，挽回不良感受，讓顧客愿意扎根在咱們這里。一個(gè)顧客給咱們帶來的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一筆交易。

如果是快遞途中磨損。按淘寶交易規(guī)則，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責(zé)，買家有當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)與責(zé)任。但是事實(shí)上，如果按規(guī)則辦事，肯定會(huì)失去這個(gè)顧客，咱們失去的是一個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都有一個(gè)面啊。

所以遇到這樣的問題，咱們要更人性化。顧客是咱們的衣食父母，咱們應(yīng)該盡比較大可能幫到顧客。一方面提醒顧客保存好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明情況。同時(shí)讓顧客拍照外包裝、衣服的破損情況，咱們聯(lián)系派送方協(xié)助顧客索賠，因?yàn)楦伤头接泻献麝P(guān)系，一般會(huì)幫到咱們的。萬一索賠不到，也要跟顧客說明咱們的努力程度，并且適當(dāng)承擔(dān)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。讓顧客理解咱們的不易。落實(shí)了顧客的問題，糾紛性質(zhì)就不會(huì)上升。

順便說一下由于顧客不當(dāng)使用導(dǎo)致的破損，剛穿一兩次就壞了，比如因?yàn)槌叽a小撐壞了，或者因?yàn)橐馔獬秹牧恕傎I的新衣服還沒有怎么穿就壞了，顧客的心情不言而喻。首先要表達(dá)咱們的同情，然后問清楚具體情況，咱們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡可能的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。問題解決了，顧客的粘度會(huì)增強(qiáng)。如果不管，即使不是賣家的責(zé)任，顧客也會(huì)因?yàn)樾那椴缓茫辉俟忸櫋Ｊ冀K不要忘記，一個(gè)點(diǎn)影響到的是一個(gè)面。

3、客服回復(fù)不到位，大罵出口的顧客

遇到顧客罵人，不要著急，也不要害怕，尤其不要跟顧客對(duì)罵。

這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

我一直相信如果沒有特別狀況顧客是不會(huì)罵人的，肯定是咱們那里做得很不好。當(dāng)然罵人的行為是不對(duì)的。

遇到這種情況，趕緊跟顧客打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的情況。對(duì)咱們處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意，開門見山的解決好顧客的問題。確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過失的，比如顧客的問題，問了n次，n個(gè)客服，每次還讓顧客闡明情況，n天也得不到解決的，這種情況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)間，或者顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有效對(duì)話(顧客習(xí)慣晚上12點(diǎn)后上線，客服第二天看到問題，總是隔天相望)，咱們要主動(dòng)給出一些小補(bǔ)償，比如下次購物送個(gè)小禮物，或者送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意，平撫顧客的情緒。

4、中差評(píng)、投訴的處理

沒有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，不了解商家服務(wù)的顧客會(huì)通過中差評(píng)或投訴的方式來表達(dá)。(職業(yè)差評(píng)師除外)

買家中差評(píng)、投訴只是尋求解決方案的一種表達(dá)方式，就像07年之前的店鋪留言一樣，是顧客反應(yīng)問題的一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)接口，所以咱們要把中差評(píng)定性為“普通售后”，不要打上“洪水猛獸”的標(biāo)簽。

隨時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)與投訴，做到第一時(shí)間聯(lián)系顧客處理，第一時(shí)間，顧客還在線上，是解決問題的比較佳時(shí)間，問清顧客的問題，給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會(huì)刪除或修改評(píng)價(jià)的，并且會(huì)因?yàn)樵蹅兊牧己檬酆罄砟盍粝聛怼?/p>

聯(lián)系中差評(píng)時(shí)，首先要擺正心態(tài)，明確目的：不是為了修改評(píng)價(jià)，而是要通過落實(shí)顧客的問題，重新建立信任，挽回顧客的不良體驗(yàn)，讓顧客重新歸隊(duì)。信任有了，評(píng)價(jià)問題自然會(huì)得到解決。有了這樣的理念，就會(huì)變被動(dòng)發(fā)怵為主動(dòng)愿意。處理糾紛、中差評(píng)、投訴，不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴(yán)，而是認(rèn)真分析顧客交易中的細(xì)節(jié)，對(duì)癥下，解除誤會(huì)與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)惠==修改評(píng)價(jià)”的簡單行為，這樣處理的結(jié)果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評(píng)價(jià)，但不良體驗(yàn)會(huì)加重，并且如果有以后的購物，還會(huì)通過不良評(píng)價(jià)的方式來表達(dá)。絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。

(二)、如何降低退款率

通過主動(dòng)服務(wù)化解交易問題：

1、主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求;

2、避免誤會(huì)。如果對(duì)于買家需求存在疑義，可主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會(huì)使得交易產(chǎn)生淘寶介入;

3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣家就必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行，不推脫;

4、把握機(jī)會(huì)。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，第一時(shí)間查看并主動(dòng)與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。

常見問題了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動(dòng)履行。

案例1：買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。

買家主觀原因(例如：不喜歡、不想要等)申請(qǐng)退貨全額退款。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：主動(dòng)同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。

如果賣家因?yàn)橐筚I家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿虢灰卓赡軙?huì)因?yàn)橘u家違背了7天無理由退貨服務(wù)的承諾而判定為賣家責(zé)任。

提供的退貨信息需完整

案例2：買家申請(qǐng)退貨退款，賣家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買家無法正常退貨。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：

1)主動(dòng)聯(lián)系買家提供有效退貨地址，以便買家及時(shí)退貨;

2)及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息;如果由于賣家提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄灰卓赡軙?huì)因?yàn)橘u家違反退換貨規(guī)范而判定賣家責(zé)任。

無法按照舉證要求提供憑證時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買家處理解決

案例3：買家購買洗衣機(jī)，收到一周后洗衣機(jī)無法運(yùn)轉(zhuǎn)。申請(qǐng)?zhí)詫毥槿霑r(shí)，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：按照要求進(jìn)行舉證，如無法提供憑證請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理。

如賣家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。淘小二也建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動(dòng)與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。