淘寶運營每月營業費用如何考核

網店運營專員

a. pv量 即一個獨立訪問ip在24小時內訪問網店頁面的數量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次pv;該數值可以反映網店的整體表現水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯度水平、商品吸引度等，是提升下單轉換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。 即人均訪問頁面量;該比例數值可以更直觀的反映出網店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現是否細致到位。 即成交人數/uv;該數值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網店運營的整體水平，一方面可以側面佐證推廣部門通過網絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。 客單價即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數;商品組合狀況、商品詳情頁關聯狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。 計算公式為，頁面到達次數/廣告展現次數;可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側面反映廣告內容的合理性。 即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的uv訪客占單頁面總uv訪客的數量比例。跳出率高通常表示進入網店的訪問者對于網店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效uv的關鍵評定值。 即每單位uv活動頁面的次數，率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現水平。 活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。 即活動期間內的促銷活動成交人數/訪問活動頁面uv量;在活動期內該比例若高于網店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網店運營有積極的推動作用。 計算公式為：退單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算)

g. 換貨率 計算公式為：換單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算)

h.退款率 計算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。 建立驗貨機制，在規定時間內，配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單，通報發貨部門;以通報后，減去殘次品的庫存實際合格存貨為數量基數，在此基礎數據上，以季度為時間單位，測算電商分倉的庫存損耗率;

商品運營部門

商品運營

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進行測算考核;

b. 滯銷單品率以單品進行測算考核，嚴格限制滯銷品庫存率;

c. 平均滯銷庫存比例以每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存合理性;

d. 庫存周轉率每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存周轉效率;

e. 產品庫存結構 考核貨品計劃與實際庫存的匹配度，原則上要求，庫存結構比例穩定;

f. 工作報表及時率準確率: 考核商品運營人員的工作報表狀況;

b. pv量/uv量 即人均訪問頁面量;該比例數值可以更直觀的反映出網店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現是否細致到位。

c. 成交人數即實際發生購買的人數。

d. 訂單轉換率 即成交人數/uv;該數值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網店運營的整體水平，一方面可以側面佐證推廣部門通過網絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。

e. 成交額gmv 網店單位時間內的銷售額，以客戶比較終付款為定義標準。是目標管理的比較核心kpi指標。

f. 平均停留時長反映顧客粘度的重要指標，該數值可以反映網店的頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。

g. 客單價即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數;商品組合狀況、商品詳情頁關聯狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。

推廣專員

a. uv 即網店獨立訪客數量(以一臺終端電腦訪問為基準，不以ip為基準)，可以比較直接的反映工作人員通過網絡推廣幫助網店獲取的顧客數量。

b. 到達率 計算公式為，頁面到達次數/廣告展現次數;可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側面反映廣告內容的合理性。

c. 跳出率 即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的uv訪客占單頁面總uv訪客的數量比例。跳出率高通常表示進入網店的訪問者對于網店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效uv的關鍵評定值。

d. uv平均獲取成本 單位費用投入結構/單位uv量，即獲取一個uv所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。

e. 訂單轉換roi 計算公式為，單位費用投入結構/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本;成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高

f. 新增uv量 即單位時間內新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。

活動策劃專員

a. 平均率(次數/uv量) 即每單位uv活動頁面的次數，率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現水平。

b. 活動訂單比例: 活動期間內，日均促銷活動訂單占日均總訂單數量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。

c. 活動成交額比例 活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。

d. 活動訂單轉換率 即活動期間內的促銷活動成交人數/訪問活動頁面uv量;在活動期內該比例若高于網店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網店運營有積極的推動作用。

e. roi(成交額/活動投入成本)roi系數越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況。

客服部非主管人員部分

在線客服專員

a. 及時響應時間 顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒。回復客人的uv數不超過5個;該值考核客服人員的反應速度及服務質量。

b. 服務態度主要針對違規用語進行考核。原則上每月出現的違規用語不能超過5次。

c. 差評次數由于服務態度問題，而造成的顧客差評。

d. 咨詢轉換率 計算公式為：當月成功付款的uv數 / 當月接待的總uv數 x ;轉換率越高，說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。

e. 成交額轉換率 計算公式為：當月個人成交金額 / 當月客服部平均成交金額 x ;轉換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。

f. 退貨率 計算公式為：退單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算)

g. 換貨率 計算公式為：換單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算)

h.退款率 計算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。

平面設計部非主管人員部分

平面設計人員

a. 設計及時率以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率

b. 設計通過率以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質量

c. 設計日志 每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。

d. 計劃達成率 以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況;

倉儲物流部非主管人員部分

訂單專員

a. 配單準確率 計算公式為：(丟單量+錯單量)/總訂單量;考核訂單專員從客服部接單開始，對于訂單數量準確度的把握;

b. 發票匹配準確度考核發票與訂單的匹配精確度，限制發票與貨物匹配的出錯率;

c. 殘次品流出率 以顧客投訴為原始依據，計算公式為：月殘次品流出件數/月總成交件數，貨品出庫前，訂單員需對貨物質量進行二次核查;

d. 貨品包裝合格率定期對包裝產品進行抽檢，保證貨品包裝嚴格按標準執行;

e. 訂單延時率 非第三方物流原因造成的訂單延時發送。月訂單延時發送次數/月總訂單發送次數;

f. 快遞單匹配錯誤率以顧客投入為原始依據，考核訂單員錯發貨物的情況。

g. 發貨信息反饋及時率(對客服)第三方物流收單后，訂單員需及時向客服部通報發單數據。

h. 底單存根完整率考核第三方物流底單的存儲完整情況;

配揀貨專員

a. 收貨準確率考核配揀專員在收貨時的收貨準確率，主要以單品收貨數量為參考;

b. 條碼出錯率 專員需根據商品分類目錄條碼對貨物進行打碼、貼碼，嚴格限制打錯、貼錯的情況;

c. 貨位錯誤率 專員根據貨位分類管理目錄，對貨物進行分區、分類陳列、嚴格限制出現無序陳列、錯放的情況出現;

d. 分揀速度嚴格控制好每數量級sku揀貨速度，保證揀貨效率;

e. 庫存損耗率 建立驗貨機制，在規定時間內，配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單，通報發貨部門;以通報后，減去殘次品的庫存實際合格存貨為數量基數，在此基礎數據上，以季度為時間單位，測算電商分倉的庫存損耗率;

商品運營部門

商品運營

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進行測算考核;

b. 滯銷單品率以單品進行測算考核，嚴格限制滯銷品庫存率;

c. 平均滯銷庫存比例以每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存合理性;

d. 庫存周轉率每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存周轉效率;

e. 產品庫存結構 考核貨品計劃與實際庫存的匹配度，原則上要求，庫存結構比例穩定;

f. 工作報表及時率準確率: 考核商品運營人員的工作報表狀況;