淘寶運營每月營業(yè)費用如何考核

網(wǎng)店運營專員

a. pv量 即一個獨立訪問ip在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨立訪客重復(fù)訪問一個頁面只計算一次pv;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價的重要基礎(chǔ)量化指標。 即人均訪問頁面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。 即成交人數(shù)/uv;該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。 客單價即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。 計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。 即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的uv訪客占單頁面總uv訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效uv的關(guān)鍵評定值。 即每單位uv活動頁面的次數(shù)，率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點表現(xiàn)水平。 活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面uv量;在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。 計算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算)

g. 換貨率 計算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算)

h.退款率 計算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。 建立驗貨機制，在規(guī)定時間內(nèi)，配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單，通報發(fā)貨部門;以通報后，減去殘次品的庫存實際合格存貨為數(shù)量基數(shù)，在此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，以季度為時間單位，測算電商分倉的庫存損耗率;

商品運營部門

商品運營

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進行測算考核;

b. 滯銷單品率以單品進行測算考核，嚴格限制滯銷品庫存率;

c. 平均滯銷庫存比例以每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存合理性;

d. 庫存周轉(zhuǎn)率每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存周轉(zhuǎn)效率;

e. 產(chǎn)品庫存結(jié)構(gòu) 考核貨品計劃與實際庫存的匹配度，原則上要求，庫存結(jié)構(gòu)比例穩(wěn)定;

f. 工作報表及時率準確率: 考核商品運營人員的工作報表狀況;

b. pv量/uv量 即人均訪問頁面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。

c. 成交人數(shù)即實際發(fā)生購買的人數(shù)。

d. 訂單轉(zhuǎn)換率 即成交人數(shù)/uv;該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。

e. 成交額gmv 網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額，以客戶比較終付款為定義標準。是目標管理的比較核心kpi指標。

f. 平均停留時長反映顧客粘度的重要指標，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

g. 客單價即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。

推廣專員

a. uv 即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量(以一臺終端電腦訪問為基準，不以ip為基準)，可以比較直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。

b. 到達率 計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。

c. 跳出率 即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的uv訪客占單頁面總uv訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效uv的關(guān)鍵評定值。

d. uv平均獲取成本 單位費用投入結(jié)構(gòu)/單位uv量，即獲取一個uv所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。

e. 訂單轉(zhuǎn)換roi 計算公式為，單位費用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本;成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高

f. 新增uv量 即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。

活動策劃專員

a. 平均率(次數(shù)/uv量) 即每單位uv活動頁面的次數(shù)，率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點表現(xiàn)水平。

b. 活動訂單比例: 活動期間內(nèi)，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。

c. 活動成交額比例 活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。

d. 活動訂單轉(zhuǎn)換率 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面uv量;在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。

e. roi(成交額/活動投入成本)roi系數(shù)越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況。

客服部非主管人員部分

在線客服專員

a. 及時響應(yīng)時間 顧客咨詢時，客服人員的響應(yīng)時間，原則上不超過30秒?；貜?fù)客人的uv數(shù)不超過5個;該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。

b. 服務(wù)態(tài)度主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。

c. 差評次數(shù)由于服務(wù)態(tài)度問題，而造成的顧客差評。

d. 咨詢轉(zhuǎn)換率 計算公式為：當月成功付款的uv數(shù) / 當月接待的總uv數(shù) x ;轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大。

e. 成交額轉(zhuǎn)換率 計算公式為：當月個人成交金額 / 當月客服部平均成交金額 x ;轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。

f. 退貨率 計算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算)

g. 換貨率 計算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算)

h.退款率 計算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。

平面設(shè)計部非主管人員部分

平面設(shè)計人員

a. 設(shè)計及時率以設(shè)計項目分配設(shè)計時間為基準，考核設(shè)計人員工作效率

b. 設(shè)計通過率以設(shè)計項目的通過比例為基準，考核設(shè)計人員的工作質(zhì)量

c. 設(shè)計日志 每天設(shè)計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設(shè)計文檔，作為考核設(shè)計人員工作量的重要指標。

d. 計劃達成率 以設(shè)計人員計劃設(shè)計稿件的實際完成情況為基準，考核設(shè)計人員的實際工作飽和度情況;

倉儲物流部非主管人員部分

訂單專員

a. 配單準確率 計算公式為：(丟單量+錯單量)/總訂單量;考核訂單專員從客服部接單開始，對于訂單數(shù)量準確度的把握;

b. 發(fā)票匹配準確度考核發(fā)票與訂單的匹配精確度，限制發(fā)票與貨物匹配的出錯率;

c. 殘次品流出率 以顧客投訴為原始依據(jù)，計算公式為：月殘次品流出件數(shù)/月總成交件數(shù)，貨品出庫前，訂單員需對貨物質(zhì)量進行二次核查;

d. 貨品包裝合格率定期對包裝產(chǎn)品進行抽檢，保證貨品包裝嚴格按標準執(zhí)行;

e. 訂單延時率 非第三方物流原因造成的訂單延時發(fā)送。月訂單延時發(fā)送次數(shù)/月總訂單發(fā)送次數(shù);

f. 快遞單匹配錯誤率以顧客投入為原始依據(jù)，考核訂單員錯發(fā)貨物的情況。

g. 發(fā)貨信息反饋及時率(對客服)第三方物流收單后，訂單員需及時向客服部通報發(fā)單數(shù)據(jù)。

h. 底單存根完整率考核第三方物流底單的存儲完整情況;

配揀貨專員

a. 收貨準確率考核配揀專員在收貨時的收貨準確率，主要以單品收貨數(shù)量為參考;

b. 條碼出錯率 專員需根據(jù)商品分類目錄條碼對貨物進行打碼、貼碼，嚴格限制打錯、貼錯的情況;

c. 貨位錯誤率 專員根據(jù)貨位分類管理目錄，對貨物進行分區(qū)、分類陳列、嚴格限制出現(xiàn)無序陳列、錯放的情況出現(xiàn);

d. 分揀速度嚴格控制好每數(shù)量級sku揀貨速度，保證揀貨效率;

e. 庫存損耗率 建立驗貨機制，在規(guī)定時間內(nèi)，配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單，通報發(fā)貨部門;以通報后，減去殘次品的庫存實際合格存貨為數(shù)量基數(shù)，在此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，以季度為時間單位，測算電商分倉的庫存損耗率;

商品運營部門

商品運營

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進行測算考核;

b. 滯銷單品率以單品進行測算考核，嚴格限制滯銷品庫存率;

c. 平均滯銷庫存比例以每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存合理性;

d. 庫存周轉(zhuǎn)率每sku、每單品、每類目進行測算考核;考核庫存周轉(zhuǎn)效率;

e. 產(chǎn)品庫存結(jié)構(gòu) 考核貨品計劃與實際庫存的匹配度，原則上要求，庫存結(jié)構(gòu)比例穩(wěn)定;

f. 工作報表及時率準確率: 考核商品運營人員的工作報表狀況;