淘寶客服主管怎么降低團隊的離職率
關注:51 發布時間:2022-02-01 12:02:01
挫敗感是比較大的客服職業殺手。其實客服工作的壓力,淘寶客服團隊每個人都很清楚,但是往往因為自己的工作推進得不到支持,得不到及時的配合和協作,而造成了一些嚴重的后果,而讓人產生了消極的想法,一次,兩次,多次的累計,讓我們的客服垂頭喪氣,從而放棄。而這種挫敗感對上進的員工的影響其實極為嚴重。挫敗感產生的三種典型的反應也會帶來不同的結果:
突破
一些敬業但遭受挫折的員工,一定會通過努力找到克服障礙的方法。比如,在得不到足夠支持的情況下,主動調整自己的工作安排,以達成既定目標。這些員工成功使用了正面的“解決問題”的方式,來應對自己的挫敗感;但這只是極少數的客服成員的做法。
氣餒
更多已經厭倦四處碰壁的員工可能會很容易認為,把自己的時間都花在全力以付地工作上并不值得,于是立刻不再努力;
徹底決裂
當然多次挫敗感的員工,可能會毫不猶豫地用腳投票,去尋找一片“更綠的牧場”以獲得更多資源支持,來施展自己的雄心和抱負。很遺憾,這就導致了淘寶客服的外流。
如何幫助客服員工消除挫敗感?
尊重客服工作。在企業內,從管理層到一線員工,要形成一種企業文化:尊重客服工作。當然建立標準的服務驅動的流程。
各個部門要全力配合客服部門工作。客服部門連接客戶和企業,而很多時候客服部門需要其他部門的支持,才能更好的服務到客戶,所以把對客服部門的支持進入部門績效中,能夠更好的完成部門協作,給予客服部門足夠的支持。
多溝通多交流。給予客服部門足夠的機會讓他們能夠和協作部門的相關負責人進行溝通交流,以增進感情,并能夠充分理解客服工作的重要性和部門協作的重要性。
當然其實,很多時候客服部門的挫敗感來自于其他部門的支持不給力,從而導致客戶服務的脫節和不連續性,而解決了這個問題,只有客服部門的挫敗感就會降低,而這也是留住員工的關鍵。
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