淘寶客服培訓(xùn)技巧：如何幫助員工充分發(fā)揮潛力

關(guān)注：59 發(fā)布時間：2022-02-17 15:24:01

培訓(xùn)客戶服務(wù)人員時，請考慮以下幾個重點：

企業(yè)品牌戰(zhàn)略和核心價值觀

淘寶客服主管在進行員工培訓(xùn)之前，你必須首先在客戶服務(wù)方面確定品牌的身份，戰(zhàn)略和核心價值。這在很大程度上取決于你的產(chǎn)品、服務(wù)的性質(zhì)以及你的客戶情況。例如，如果你的企業(yè)是受年輕群體歡迎的時尚品牌，則休閑友善的溝通方式是完全合適的。一種不可忽視的客戶服務(wù)技能)

這并不是說程序知識不重要，顯然，員工需要知道如何解決出現(xiàn)的問題。相反，你的培訓(xùn)應(yīng)反映出良好的客戶服務(wù)基本上與真正的人際關(guān)系。確保你的員工在與客戶打交道的同時，展現(xiàn)出同情，積極性和耐心等軟技能，從而使企業(yè)的品牌形象化，幫你增長客戶忠誠度。組織淘寶客服團隊研討會，評估以前與客戶的溝通的方式，是否妥當(dāng)。這是一個很好的方法。通過這種方式，管理層和員工可以通過什么樣的溝通方式，以有形的方式進行協(xié)作，從軟技能的好壞例子中學(xué)習(xí)。

淘寶客服培訓(xùn)技巧

以上的方式定義你培訓(xùn)員工的方式，并將其清楚地傳達給他們是至關(guān)重要的。因為這個方法可以確保每個人都明白你的客戶是誰以及他們想要什么，這構(gòu)成了如何真正提供比較別的服務(wù)的基礎(chǔ)。(相關(guān)文章：如何從0到1創(chuàng)建客戶服務(wù)團隊)

客服軟技能

熟悉公司政策，產(chǎn)品和技術(shù)手續(xù)，都是培訓(xùn)員工所需的重要環(huán)節(jié)，但軟技能對于有效的客戶服務(wù)來說至關(guān)重要。想象一下，有兩名員工a和b。員工a對公司的客戶服務(wù)流程有全面了解，但缺乏對客戶的同情心，傾向于使用負(fù)面語言。另一方面，員工b仍然掌握過程的復(fù)雜性，但是了解如何讓客戶感受被重視。在這種情況下，員工b能夠更好地促進公司和客戶之間的積極關(guān)系，這對于產(chǎn)生品牌忠誠度和客戶滿意度是無價的。(相關(guān)文章："軟技能" 一種不可忽視的客戶服務(wù)技能)

技能和績效評估

在員工培訓(xùn)中經(jīng)常被忽視的一個觀點是，這不是一個靜態(tài)過程?？蛻舴?wù)是一個不斷的學(xué)習(xí)和改進的過程。因此，保持監(jiān)控客服團隊的技能和績效是非常有道理的，以便確定你可以幫助他們發(fā)展和改進的領(lǐng)域。通過收集這種數(shù)據(jù)，你可以更精確地確定部門和個人層面的實力和弱點，并在需要的地方進行支持和培訓(xùn)。

每天的晨會是每一個新任務(wù)的開始，晨會上，大家明確分工，各自安排好當(dāng)天的工作內(nèi)容。晨會的必要性在于總結(jié)昨天、安排、計劃明天。有效率的晨會有助于建立工作預(yù)期，提高員工的工作效率。

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