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京東咚咚客服分流分流之兜底技能組和權(quán)重值上線通知

關(guān)注：89 發(fā)布時(shí)間：2022-01-05 14:14:07

增加兜底技能組，路徑：主賬號(hào)登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/ )——服務(wù)商管理——咨詢(xún)組管理。兜底技能組的客服接到客戶(hù)咨詢(xún)，如不在此客服處理范圍內(nèi)，需優(yōu)先使用內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的方式(咚咚轉(zhuǎn)接或者內(nèi)部轉(zhuǎn)告)解決客戶(hù)問(wèn)題，避免造成客戶(hù)二次聯(lián)系。設(shè)置路徑：使用主賬號(hào)登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢(xún)組管理，一個(gè)店鋪必須存在入口開(kāi)放的技能組，才能正常接待客戶(hù)咨詢(xún)。配置建議：商家如無(wú)特殊需求，現(xiàn)階段不建議新增多個(gè)入口開(kāi)放的技能組，如果商家新增多個(gè)技能組，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須選擇技能組才能進(jìn)入會(huì)話，會(huì)增加客戶(hù)操作難度!后續(xù)會(huì)對(duì)此功能進(jìn)行優(yōu)化!

本次新上線的功能是逐步進(jìn)行商家覆蓋，部分商家前期會(huì)暫不支持，還請(qǐng)耐心等待!為更好支持商家個(gè)性化的分流需求，如下功能即將上線，敬請(qǐng)期待：分流之關(guān)聯(lián)參數(shù)：新建技能組支持關(guān)聯(lián)頁(yè)面以及商品，便于商家客服為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

京東客服分流

一、為避免咨詢(xún)異常，兜底技能組不支持商家刪除，商家可以手動(dòng)調(diào)整兜底技能組內(nèi)的客服人員，分為兩種場(chǎng)景：

1、商家只有一個(gè)入口開(kāi)放的技能組，則該技能組直接默認(rèn)為兜底技能組，客服人員不變，對(duì)店鋪無(wú)影響;

2、商家有有多個(gè)入口開(kāi)放的技能組，則直接增加兜底技能組，該組客戶(hù)在前臺(tái)不可見(jiàn)，所有具備在線客服權(quán)限的賬號(hào)均默認(rèn)添加至兜底技能組。

二、默認(rèn)支持技能組咨詢(xún)溢出至兜底技能組(此場(chǎng)景只針對(duì)于有多個(gè)入口開(kāi)放技能組的商家存在)：

客戶(hù)咨詢(xún)技能組時(shí)，當(dāng)此組客服均不在線，兜底技能組有客服在線時(shí)，客戶(hù)會(huì)被分流至兜底技能組的客服接待，避免客戶(hù)流失。如商家希望客戶(hù)咨詢(xún)不被分流至兜底技能組，則取消配置即可。

操作路徑：主賬號(hào)登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢(xún)組管理——編輯。

三、商家需要重點(diǎn)關(guān)注(此場(chǎng)景只針對(duì)于有多個(gè)入口開(kāi)放技能組的商家存在)：

1、兜底技能組會(huì)默認(rèn)將所有具備在線客服權(quán)限的賬號(hào)默認(rèn)添加至兜底技能組，如部分賬號(hào)商家不希望接客，可以使用主賬號(hào)移除即可;

2、兜底技能組建議將所有接客的客服賬號(hào)都放入(一個(gè)京東子賬號(hào)可以同時(shí)在多個(gè)技能組內(nèi)存在)，能夠更好的起到兜底作用;

3、兜底技能組的客服接到客戶(hù)咨詢(xún)，如不在此客服處理范圍內(nèi)，需優(yōu)先使用內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的方式(咚咚轉(zhuǎn)接或者內(nèi)部轉(zhuǎn)告)解決客戶(hù)問(wèn)題，避免造成客戶(hù)二次聯(lián)系。

增加分流權(quán)重值：

一、商家可根據(jù)京東客服人員的實(shí)際接待能力區(qū)別設(shè)置權(quán)重值，路徑：主賬號(hào)登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢(xún)組管理——設(shè)置

默認(rèn)權(quán)重值為6，權(quán)重值在技能組內(nèi)值相對(duì)越高，分配給該客服的客戶(hù)就越多，主賬號(hào)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，可以用來(lái)區(qū)分新老客服接待能力。

技能組設(shè)置小課堂：

一、設(shè)置路徑：使用主賬號(hào)登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢(xún)組管理，一個(gè)店鋪必須存在入口開(kāi)放的技能組，才能正常接待客戶(hù)咨詢(xún)。

二、客服人員管理：人員管理——設(shè)置可以管理組內(nèi)客服人員，客服人員必須掛靠在技能組內(nèi)才能正常接待客戶(hù)咨詢(xún)。

三、配置建議：商家如無(wú)特殊需求，現(xiàn)階段不建議新增多個(gè)入口開(kāi)放的技能組，如果商家新增多個(gè)技能組，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須選擇技能組才能進(jìn)入會(huì)話，會(huì)增加客戶(hù)操作難度!后續(xù)會(huì)對(duì)此功能進(jìn)行優(yōu)化!

京東客服分流