網店客服培訓教程

要提高門店的轉化率，有一個好的客服團隊是關鍵。現在淘寶的競爭越來越激烈，沒有一個好的團隊是不可能在淘寶長期立足的。下面分享一下淘寶客服團隊的一些培訓技巧。

一個的客服能夠更好的了解客戶的需求，識別銷售的賣點，提高個人轉化率和銷售業績。但是現在很多店鋪只能找到沒有經驗的新手，那么如何培養呢？茶葉小編整理了一些培訓技巧，賣家們都很清楚，趕緊去學吧！

開始工作，讓客服盡快進入角色

很多公司經常讓剛入職的新客服坐在老員工旁邊，看老員工怎么聊天。先不說對老員工工作狀態的影響，如果其中一個新員工或者老員工比較內向的話，兩個人聊天交流是比較困難和尷尬的。很多新客戶已經在老員工后面的凳子上坐立不安好幾天了，找不到工作。不到一周，三天，兩天，一天，甚至是同一天，他們就和店家說“再見”。

新員工進來，不管是有經驗的還是沒有經驗的，都要直接分配子賬戶，讓她一個人干。檢查其他人& primes聊天記錄，熟悉店內產品，降低旺旺& prime分流比；如果之前沒有相關工作經驗，請聯系淘寶客服；如果之前有相關工作經驗，適當調整旺旺的分流比例。同時把新客服的座位安排在有經驗的老員工或者溫柔的資深員工旁邊，不知道的地方及時咨詢老員工。如果是客戶咨詢，鼓勵她大膽去接待，獨立處理旺旺接待。

在入職時，給新客戶服務一種存在感

之前獨立工作后，大部分新人都找到了工作條件，短時間內離職的可能性大大降低。這個時候要幫助他們加深對公司和店鋪的認同感，給他們一個客服的職業發展規劃。要知道，我們未來很多年都會遇到的挑剔的客戶，會讓大部分客服脆弱的內心被蹂躪。很少有客服打算一直做客服，客服也希望以后有提升的機會。就是讓新人覺得客服是多元化的，其實挺好的，有意思的，有成就感的，有前途的。

穩定入職后，塑造新客服的工作態度和行為規范

相對而言，客服的創造力較低，處于整個公司的基本執行層。但是這個職位能直接影響公司形象甚至利益。公司應該定義行為的界限。怎么做，怎么做。什么不能做，什么必須做。利用工作簿和淘寶客服進行績效評估，有效控制和監督客服的工作效率。同時，發現優點就表揚，有助于提升新人的愉悅感和成就感。現在有很多年輕人申請客服崗位。相對來說，他們缺乏社會經驗，但對工作有很好的向往。

如果能根據公司和門店的發展需要，利用好這些新的客服資源，提供合適的客服人才，對于客服培訓部門來說，將是非常具有挑戰性的，所以你要多學習一些干貨和技能來進行培訓！

一、結合客戶比較常問的問題制定標準，專業的快捷短語

發現很多團隊雖然做短句，但是第一個不專業，第二個使用客服效率不高，對客服沒有幫助。再加上客服交的作業，對交易轉化影響比較大。和之前做的調查一樣，為客服開了一個“頭腦風暴會”。首先通過案例，讓他們了解快捷短語的重要性，然后結合比較影響客戶交易的問題，引導他們思考解決方案，研究總結出一套適合自己團隊的標準專業的快捷短語。按照客戶進來咨詢的順序，從開場白到比較后客戶訂單的結束語。客服人員在會上也深表贊同，因為覺得這是集體智慧的結晶。這樣會讓大家更容易實現。之后，每個團隊成員都設定了轉化率目標，并表示有信心提高。接下來，就要進行了。如果你真的能很好地使用快捷短語，你可以很快地拉起查詢轉換，所以你在制作它們的時候應該遵循它們。

第二，確保高效執行快捷短語

當天立即進去查看各客服是否按要求設置了快捷短語(包括字體和表情)。進去看看每個客服的聊天記錄有沒有在用，有沒有用快捷短語回答客戶的問題(執行一定要快)。如果沒用，就問是什么原因，然后引導。用了之后，如果立即轉化效果，馬上發給團隊，給予表揚。客服明白了快捷短語，不僅方便專業人士，還能即時成交。讓他們嘗到甜頭，他們的表演會更加轟轟烈烈。同時通過團隊分享好案例，形成整個團隊向上的氛圍。

三.深入理解快捷短語話術，知道快捷短語切入的時間點以及有針對的使用。

雖然快捷短語取得了一定的效果，但轉化率也有所提高。但是發現有些客服不能理解透徹，不能靈活掌握。16日，立即與客服溝通快捷短語切入的時間，以及快捷短語有效的時間。比如客戶的疑惑沒有解決，直接發優惠促銷的短句，可能得不到很好的效果。客戶進來咨詢優惠的時候，還是要問客戶的產地，有沒有好的款式。以免銷售過于被動。

四.客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運用工具培養客服分析，思考總結的好習慣

要求每個客服寫下不成功客戶的原因，寫原因時一定要把握三點：

客戶剩下的顧慮是什么？2.客服是怎么解決的？3.現在回到記錄，能不能提供其他解決方案？

動詞（verb的縮寫）從快捷短語話術中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三

從每個客服中選擇幾條有代表性的聊天記錄，給他們1*1的反饋。使用此表格向客戶服務部門提出建設性的改進措施和計劃。

從對客服的反饋來看，他們的檢測需求和fab技能通過一周的提升有了很大的提升，但在解決客戶疑惑方面還是比較薄弱；我不知道如何應對沉默不說話的顧客。

不及物動詞針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓

針對以上兩個問題，結合他們聊天中的案例，做了針對性的培訓。同時，前兩周做的好的客服分享了學習進步的經驗。

七.從診斷培訓案例中，我們需要掌握的是提升數字的方法和技巧，我總結以下幾點：

1.首先要認真分析團隊情況，包括客服團隊近三個月的銷售數據，客服聊天記錄等。總結客戶服務中存在的問題，并結合客戶服務的實際案例做有針對性的有效培訓，而不是理論上的空談。

2.目標定好了，就要量化細化到每天，每天完成小目標，整個月完成大目標。如果當天沒有達到，就要及時發現問題，改進反饋。

3.制定計劃，特別是在前期，跟蹤團隊的實施情況和實施效果，通過鼓勵、表揚等各種方法讓他們養成良好的工作習慣

4.同時，讓客服學會思考總結的好習慣，深刻理解演講的內容，總結來自的方法和思路

6.充分發揮客服主管的積極性和主動性。在管理技能上給予客服主管支持！

想要提高一個團隊的整體能力，就要有明確的目標和較強的執行力。在努力的過程中，要不斷的發現問題，解決問題，這樣才能共同進步，共同成長。