危機公關(guān)處理方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的逐漸普及和普及，每一個網(wǎng)民都成了“新聞來源”。這幾億個消息源，通過各種網(wǎng)絡(luò)手段，迅速將一些只在小范圍內(nèi)傳播的東西，傳播成整個網(wǎng)絡(luò)的“網(wǎng)絡(luò)新聞”。

特別是近兩年來，網(wǎng)絡(luò)輿論和聲音對國家的“反腐倡廉”起到了很好的推動作用。它通過揭露極少數(shù)人超越法律和底線的行為，為人們表達觀點打開了另一扇門，使生活環(huán)境變得更好。這些都是互聯(lián)網(wǎng)普及后的積極效應(yīng)。

但客觀來說，事情都有兩面性。網(wǎng)上有一些刻意編造的故事，真假難辨。之前有“鄉(xiāng)村教師”惡意公關(guān)炒作，后來有砷含量超標的“農(nóng)夫山泉”、“團結(jié)”事件。互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍對企業(yè)品牌的傷害很大。如何解決這個幾乎是“碰瓷”的品牌危機公關(guān)事件？下面簡單介紹一下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機事件的一般處理方法和步驟。

為了便于寫作，我把網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)事件分為四類，a類，一般網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機；b類，糾結(jié)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機；丙類，沖擊網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機；d級，嚴重的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機。

一、處理a類事件，方法是持有實質(zhì)性證據(jù)和解釋性文件，與媒體溝通收回。適用于相對較小的網(wǎng)絡(luò)危機事件的公關(guān)。對于虛假負面新聞和發(fā)布網(wǎng)站，進行溝通和刪除。在實質(zhì)性證據(jù)和解釋性文件面前，對方不會重復(fù)，網(wǎng)絡(luò)新聞媒體的聲音也是中立的。一般在這個階段，a類事件可以讓人靜下心來。否則轉(zhuǎn)化為b類.

二、應(yīng)對b型糾結(jié)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機，方法是疏通結(jié)合。一方面要與媒體溝通撤回稿件；另一方面，需要發(fā)布大量正面信息并加以解釋，以淡化事件的影響，形成正常的網(wǎng)絡(luò)糾紛，淡化事件。在這個階段，松散糾纏、暴露無遺的所謂危機公關(guān)，往往會在不斷披露正面信息的強大公關(guān)努力下崩潰。否則會成為有影響力的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機。

三、處理c類事件，一般前三類事件都是捕風(fēng)捉影。見風(fēng)就是雨，這種情況往往是網(wǎng)民的誤解和企業(yè)意識的缺乏造成的。c類事件很少直接在網(wǎng)上發(fā)表，一般都是紙媒深度采訪。此時，只有企業(yè)方需要持有實質(zhì)性證據(jù)和認真的解釋，與已發(fā)表的紙質(zhì)媒體進行溝通和協(xié)商，并要求媒體全面發(fā)布收回函。以紙質(zhì)出版物退稿信的形式發(fā)給各大網(wǎng)站的退稿信，網(wǎng)上新聞的退稿，加上第一、第二步的配合，一般都可以處理。當(dāng)然，當(dāng)遇到個別媒體時，企業(yè)不會溝通，而是用法律關(guān)系來維護自己的合法權(quán)益。但與媒體打官司是值得的，可以保全品牌，處理潛在的嚴重內(nèi)部問題，避免企業(yè)走向破產(chǎn)。

第四，在處理d類事件時，只有斷臂才能存活。網(wǎng)絡(luò)危機已經(jīng)到了這個階段，說明這個潛在的問題可能相當(dāng)可怕。根本不是別人胡說八道，而是你的企業(yè)，這種問題真的存在。但是一個企業(yè)的品牌價值不能讓它失敗。這時候就要在企業(yè)內(nèi)部找到問題的根源。企業(yè)要發(fā)布積極的聲明，嚴懲相關(guān)方，處理相關(guān)問題，以堅決有力的方式贏得品牌生存機會。結(jié)合前三步，只要不是整個企業(yè)經(jīng)營者的集體惡意故意行為，一般企業(yè)都可以獲得重生的機會。

值得一提的是

這里還要提醒一下，專業(yè)的預(yù)防性監(jiān)控和預(yù)警性監(jiān)控在日常的市場公關(guān)工作中尤為重要，這讓企業(yè)后悔自己經(jīng)常每個月花不到十萬元或者幾千萬的公關(guān)廣告費用，卻突然虧了幾千萬甚至上億元。

但是，如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機的想法，刪除相關(guān)文章也是可以的。網(wǎng)絡(luò)危機中的公關(guān)是一個非常微妙多變的事件，如果處理不當(dāng)，會產(chǎn)生巨大的負面影響。企業(yè)ceo要謹慎。

從近五年來網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)情況以及相應(yīng)的市場公關(guān)實施情況來看，很明顯網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)作為一個整體還處于網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的初級階段，“我不是，不是這樣……”。

希望本文能給網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)帶來一些啟示。

(注：本文是董江波的作品網(wǎng)絡(luò)文學(xué)十六講。第四講：網(wǎng)絡(luò)文學(xué)從業(yè)者現(xiàn)狀及管理問題第十節(jié)：網(wǎng)絡(luò)危機事件公關(guān)的一般方法和步驟。)