淘寶電商：雙十一大促

關注：53 發布時間：2021-09-05 14:32:01

從昨晚一個小時開始，很多人開始剁手，還有大量的運營，客服等。跟隨決定性的戰斗直到黎明。當然，雙十一之戰還沒有結束。雖然今年的雙十一規則略有變化，但并沒有阻擋消費者的熱情。但是，也有一定的收益和風險。可能雙十一賣的好，但是雙十一之后可能有人申請退款，可能給你差評，可能覺得你物流慢等等。那么如何才能抵御這些風險，做好售前售后呢？

首先說一下售前客服需要做什么。

平時購物的時候，你應該會發現，你接觸消費者的第一件事就是客服。售前客服培訓與產品性質和專業銷售技能有關。一般一個專業的售前就是解答客戶的疑惑，推薦產品，讓客戶比較終下單。所以對于一個售前客服來說，需要提高對其產品的專業理解，熟悉產品的特性和功能，了解店鋪的活動，對客戶本身有更多的描述，來解決用戶的疑惑和痛點。然后就是銷售技巧的訓練，如何讓客戶在銷售前快速成交，并能再次回購？

很多人覺得不做客服就簡單的和消費者聊天沒問題，但是他們都知道客服不是簡單的和客戶聊天。我們要在聊天中獲取各種信息，然后推廣交易，盡比較大努力為客戶再次購買做準備。基本上來說就是歡迎到店，給顧客解答，把我們的店內活動和優惠傳達給顧客，引導顧客購買。還有我們一些款式的推薦搭配，還有客戶的議價。我們既要考慮商店的利潤，也要考慮買家的意愿。這些都需要我們有一定的專業素養，通過聊天從客戶那里獲取一些信息，通過他的提問了解他的需求，幫助他打消疑慮，比較終達到成交的目的。

第二，客服必須訓練專業的演講

說到專業演講，這個更重要。一些比較基本的肯定會滿足。同時一定要通過寶寶的理解程度和客戶的專業程度。然后讓我們分享一組案例對話：

第三，售前客服和售后客服有各自的工作職責。下面主要講一下售后客服的工作職責：

1.處理昨天早班和晚班的售后清單，表格中登記了郵費和退款補償。

2.處理售后后，將退回的售后零件拆分，登記在所有退回零件中。如果里面有小紙條，會及時處理，換的就換。所有被退回的人都將被記錄在旺旺上，郵資將被登記在表格上。

3.有質量問題的客戶要做好登記。

4.辦理售后和退換物品，當天復印郵費、賠償、退款做成表格，當天4點前送到財務部。

5.每天下午5點前，登記一張需換貨的表格，送財務部取貨，簽字給主管，打包發貨。

6.拆開所有退件，將所有退件送售前客服，然后后臺處理退款和售后管理。天天看發票問題和二胎干預。如果有二胎干預，就在表格里登記。如果有發票問題，讓財務開發票，調解客戶退款問題，留言上傳訂單號。

7.保存好所有藍單，售后換貨，登記一張表格，月底送財務部。

8.如果快遞丟失了，把丟失和丟失的部件做一份報告，并交給收件人。快遞的每一個丟失和丟失的部分都要做一個表格，每個月還給快遞財務部結算。

9.如果客戶開發票，10天內做好表格，送到財務部開發票。發票發出后，請在訂單上留下客戶編號和備注。

售前服務和售后態度永遠是一個客服應該認真研究的。完美的服務從來不會只問多少錢。好的，價格接受，我們成交。“就算客戶虐我幾千次，我也把客戶當初戀。”即使比較后沒有成交，也不能氣餒。心態很重要。同時，你要養成收集整理問題的習慣，這樣下次遇到同樣的問題，你就有了一些對策。所以主要是想給大家講解一下售前售后怎么做。我相信你已經學到了很多關于客戶服務的知識。沒有溝通，沒有電商，客服需要不斷的學習和鍛煉！比較后祝各位雙十一銷售！

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