售后服務(wù)的重要性

關(guān)注：34 發(fā)布時(shí)間：2021-10-10 10:01:07

前幾天，我和一群朋友聚在一起，聽到一個(gè)朋友抱怨：

原來是一個(gè)朋友參加單位組織的活動，贏了某品牌的電飯煲，不到兩個(gè)月就出問題了；因?yàn)槭牵瑳]有發(fā)票，叫維修不合理；自己去不了保養(yǎng)點(diǎn)，更氣人。維修人員說，無發(fā)票的脫殼費(fèi)50元。其實(shí)這個(gè)鍋是新的，廠家在說明書上承諾一年保修，更何況這次故障不是人為造成的。所以朋友們?yōu)橹疇幷摚幌胄撄c(diǎn)的人就忽略了。他們留了句“你愛修嗎？”走進(jìn)辦公室。他們當(dāng)場生朋友的氣，發(fā)誓再也不買該品牌的產(chǎn)品。

感覺：

聽到這里，我基本上得到一個(gè)線索：這是一個(gè)典型的售后服務(wù)案例，是一個(gè)邊際問題，就是沒有明確規(guī)定要修，但是沒有規(guī)定不修。因此，廠商的維修點(diǎn)可以推卸責(zé)任，可以以公平、誠實(shí)的方式“冷落”客戶；而且聽起來好像這個(gè)品牌在國內(nèi)很知名，那為什么對客戶和他們的產(chǎn)品這么不負(fù)責(zé)任呢？

我震驚甚至憤慨！

在當(dāng)今激烈的市場競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重。如何在營銷中區(qū)分產(chǎn)品和競爭對手已經(jīng)成為每個(gè)品牌必須考慮的問題。許多品牌已經(jīng)盡了比較大努力：

有些打價(jià)格戰(zhàn)；有的花錢打廣告；有的搞終端促銷之類的；

但是重視售后服務(wù)的品牌并不多。我認(rèn)為我們應(yīng)該向日本公司學(xué)習(xí)更多。他們在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)關(guān)注售后服務(wù)，讓一些日本品牌成功走向！

建議：

有一點(diǎn)我們必須認(rèn)識到，產(chǎn)品售后服務(wù)的好壞直接影響品牌口碑；

什么是品牌口碑？直接來說，就是消費(fèi)者對品牌的好感度和信任度。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)品牌口碑需要多方面的合作，不是一次性的事情。好的品牌口碑需要積累：產(chǎn)品質(zhì)量的積累；品牌形象宣傳的積累；服務(wù)積累；社會責(zé)任的積累等。這種售后服務(wù)是品牌形象比較直接的展示。消費(fèi)者要想對你的品牌有好感，一定要特別注意售后服務(wù)，因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋模日l都清楚你是怎么做的。

在我看來，如果一個(gè)企業(yè)能夠處理好一個(gè)售后服務(wù)的案例，讓消費(fèi)者增加對品牌的信任，那就比你投放的廣告都要好。畢竟廣告滿天飛，眼花繚亂，消費(fèi)者很難分辨真假！

古人都知道“水能載舟，亦能覆舟”的道理。沒有理由不重視群眾的口碑效應(yīng)。也許售后服務(wù)失敗的小案例不足以毀掉你的品牌，但不能忽視。還記得馬云“沙漠里螞蟻吃大象”的故事嗎？積少成多，所以我們必須永遠(yuǎn)記住它！售后服務(wù)是一把雙刃劍。贏得消費(fèi)者的心，就贏得了市場！

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