導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧和話術(shù)

我在終端店面時(shí)常常聽(tīng)見(jiàn)顧客在擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，問(wèn)到：,“你的質(zhì)量會(huì)有問(wèn)題嗎？”

很多導(dǎo)購(gòu)覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很好回答：“我們的質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題，我們是大品牌，全國(guó)有很多專賣店……”

但是當(dāng)客戶問(wèn)第二句：“有問(wèn)題怎么辦？”很多導(dǎo)購(gòu)員回答不好：“有問(wèn)題，我們有5年保修，終身保修。”大部分導(dǎo)購(gòu)都會(huì)這么說(shuō)，挺好的。至少公司售后服務(wù)不錯(cuò)。

01這里h老師總結(jié)給我們終端朋友的話有些不一樣。

可以說(shuō)是問(wèn)客戶：“先生/美女，你以前買過(guò)質(zhì)量差的產(chǎn)品嗎？”

可能客戶會(huì)說(shuō)：“有。”

我們來(lái)問(wèn)：“是什么產(chǎn)品？”客戶會(huì)跟你抱怨：“我之前買過(guò)空調(diào)，三個(gè)月就壞了。滴水漏雨，晚上睡不好。我總是被吵醒。白天沒(méi)精神上班，氣壞了。”

(然后聽(tīng)她的抱怨，互相建立聯(lián)系，關(guān)心她。)“那真讓人生氣。如果這發(fā)生在我身上，我也會(huì)。我理解你的問(wèn)題。其實(shí)我理解你有這樣的顧慮。情況就是這樣。我們xx品牌成立16年了，在本地做了3、4年。我們一直是比較關(guān)注這一塊的，也有五年保修和終身維護(hù)服務(wù)。這個(gè)你放心吧?！?/p>

或者客戶會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有。”

02 那我們?cè)趺崔k呢？

我們表?yè)P(yáng)了他，然后說(shuō)了自己的話：“先生/美女，你真幸運(yùn)，你沒(méi)有，我有。之前買了空調(diào)，三個(gè)月就壞了。我在滴水漏水。晚上睡不好，總是被吵醒。白天沒(méi)精神上班，氣壞了。”

說(shuō)的時(shí)候一定要帶著感情，這樣才能感染客戶。

然后他說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有很好的要求。我會(huì)在xx品牌賣，不會(huì)在其他家賣，因?yàn)槲抑溃肋@里。我理解它的質(zhì)量和服務(wù)不只是說(shuō)說(shuō)而已。”

和朋友討論：“你怎么看？”

顧客和他的朋友來(lái)買東西?？赐?yáng)|西，客戶覺(jué)得不錯(cuò)，就轉(zhuǎn)頭問(wèn)朋友：“你覺(jué)得呢？”

這個(gè)時(shí)候，如果朋友說(shuō)好，顧客會(huì)二話不說(shuō)馬上買；如果朋友說(shuō)不好，客戶肯定不會(huì)買，轉(zhuǎn)身走人。

遇到這種問(wèn)題，一般導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)：“我直接把商品賣給客戶的朋友，關(guān)注客戶的朋友?！?/p>

有的導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)：“我夸客戶的朋友漂亮有氣質(zhì)，贊不絕口的時(shí)候，她就認(rèn)同了商品。”

這樣做是可以的，但是可以用更好的方式提出來(lái)。一句話搞定他朋友。

我該怎么辦？贊美她，但不要贊美她的美貌和氣質(zhì)。

怎么說(shuō)呢？

說(shuō)這個(gè)：“美女，你有眼光，你有眼光?！眽蛄?。

朋友會(huì)點(diǎn)頭證明自己眼光不錯(cuò)。雖然他們可能不會(huì)說(shuō)話，但他們很少說(shuō)不好的話，因?yàn)檫@意味著她沒(méi)有眼睛。

有時(shí)候客戶的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光。”也有這樣的人。"

那我們就推舟吧：“這么好的朋友，沒(méi)有眼光怎么找？”

03 接下來(lái)她的回答更多的是開(kāi)玩笑的口氣了。

一般來(lái)說(shuō)：“你有眼光，你就有眼光。”你可以準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)票了。

“這兩個(gè)都不錯(cuò)。你說(shuō)我該買哪個(gè)？”

在這是一個(gè)結(jié)束信號(hào),許多導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)，馬上指著其中一個(gè)說(shuō)：“這很好，你買這個(gè)！”馬上打算開(kāi)票。"

因此，客戶購(gòu)買并返還它的風(fēng)險(xiǎn)很大。因?yàn)槭悄憬o客戶選的，客戶說(shuō)我當(dāng)時(shí)猶豫不決，你幫我選的，不是我喜歡的，你得幫我換或者退。

所以，遇到這種問(wèn)題，我們知道客戶要付款，但不能催客戶付款。為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論。

04 遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？

說(shuō)這個(gè)：“這個(gè)特點(diǎn)是……，那個(gè)特點(diǎn)是……你怎么看？”

如果客戶想讓你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺(jué)得這樣更好，你覺(jué)得呢？”比較后一定要問(wèn)客戶，讓客戶點(diǎn)頭確認(rèn)。

我們一般比較后都會(huì)推薦客戶選擇貴的。

“我建議你拿著這個(gè)。雖然貴了點(diǎn)，但真的是上了一個(gè)檔次，更適合你?！?/p>

“我不要你的禮物，你把禮物換成錢，便宜點(diǎn)給我！”

“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。”

“公司規(guī)定不能這樣做?！鼻杏洠疽?guī)定，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。

05 那么怎么回答這個(gè)問(wèn)題呢？

我的方法是：把禮物變成，讓顧客喜歡禮物。

說(shuō)這個(gè)：“妹子，這些禮物是我們公司以高于商品價(jià)格的價(jià)格回饋給客戶的，也感謝您對(duì)我們公司的支持，但是我想說(shuō)的是：……(介紹一下禮物的優(yōu)點(diǎn)和好處)。這樣顧客就能意識(shí)到禮物的價(jià)值，覺(jué)得禮物物有所值。

“擦零頭，就200塊?！?/p>

這個(gè)問(wèn)題比較麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩秃瓦@個(gè)地方的導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)執(zhí)，比較后離開(kāi)。

客戶真的缺這200塊嗎？

沒(méi)有！

那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢？

客戶可能覺(jué)得一點(diǎn)都不便宜，一點(diǎn)面子都沒(méi)有。

也有可能是客戶不想買，你卻熱情的賣了。客戶覺(jué)得不太不好意思直接拒絕你，就糾結(jié)價(jià)格，比較后才得以離開(kāi)。

06 可以換個(gè)方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。

那么如何轉(zhuǎn)移呢？還是一句話，問(wèn)。你在問(wèn)什么問(wèn)題？問(wèn)一些只允許客戶回答“是”的問(wèn)題。

換句話說(shuō)：這些問(wèn)題是萬(wàn)靈。當(dāng)你無(wú)法回答客戶提出的問(wèn)題時(shí)，就說(shuō)其中一個(gè)。這些是導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶的彎刀。如果遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，可以一刀拉伸切割。每次切刀都會(huì)把問(wèn)題轉(zhuǎn)到另一個(gè)方向，再次殺出一條血路。

我再說(shuō)一遍：提問(wèn)只允許客戶回答是。

說(shuō)這個(gè)：“妹子，看質(zhì)量。如果質(zhì)量不好，你不會(huì)想要更低的價(jià)格。你這樣認(rèn)為嗎？”

“先生，你也知道售后服務(wù)很重要。售后服務(wù)不好，便宜一點(diǎn)就不要了。你這樣認(rèn)為嗎？”

“王姐，這套家具不好看，便宜一點(diǎn)你就不要了吧？”

類似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。但顧客馬上會(huì)跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子都沒(méi)有?！?/p>

07 這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問(wèn)題變了，轉(zhuǎn)移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。

它沒(méi)有卷入價(jià)格問(wèn)題。

我們已經(jīng)成功地將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到了非價(jià)格方面，所以處理起來(lái)要容易得多。一般來(lái)說(shuō)，如果轉(zhuǎn)賬不超過(guò)三筆，我們可以開(kāi)賬單。

結(jié)束時(shí)機(jī)的把握

主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。如果高點(diǎn)沒(méi)有結(jié)束，晚上就是夢(mèng)多了。

現(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)員結(jié)束銷售不是靠自己，而是靠客戶。

08 那么怎么結(jié)束銷售呢？

一句話：“請(qǐng)問(wèn)您以后刷卡還是付現(xiàn)金更方便？”

有人說(shuō)：我提議結(jié)束銷售，客戶不用買單？

不一定要買單，但是如果提出結(jié)束，可以再加個(gè)機(jī)會(huì)問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在還在考慮什么？”如果他再次提出問(wèn)題，你可以回去處理異議，然后結(jié)束銷售。

不要害怕這個(gè)問(wèn)題。如果問(wèn)題在客戶心中更難推銷，只有解決了他心中的問(wèn)題，他才能放心地做交易。