被一個淘寶客服敷衍后
關注：53 發布時間：2022-02-02 21:25:02
大概幾個月前，我買了個藍牙鍵盤，突然就不行了。然后聯系店家問是哪里設置不合適，還是開車有什么問題。
然而客服一直在答非所問。重復了很多遍問題，還是用模板套路文案回復。處理事情的態度讓我陷入了沉思。
從她的說話和做事態度上，我仿佛看到了之前創業時留下的一些影子。
老顧客來了，潛意識里對客服的定義是“找東西”，再加上這種客戶短期內創造不了價值（周期長，如房地產更甚）即使被冒犯也不會遭受直接損失。作為客服，他們的直接利益與售后態度無關。
但是公司的長遠利益和客戶的利益是雙向受損的(且不說這類產品的更換周期遠不如房地產)。肯定有問題。
對于客服來說，福利和公司的長遠利益沒有掛鉤，他們的薪酬體系是底薪加銷售提成。他們沒有動力在售后做這種吃力不討好的事。
對于公司來說：一定不能指望所有人都主動去維護公司長期利益，員工的導向是和公司的制度相關的。大多數人都是普通人。在各種激勵制度下，肯定會導致意想不到的結果。
怎么解決？
這讓我想起了一個建立激勵制度的公司老板。他反復強調，這不是一個獎勵，是鼓勵。
因為獎勵必須有一定的規章制度和計分規則，只要有規則就會有人去鉆規則漏洞而忽視其它一些東西，比如人情味。而鼓勵，則不僅僅是鼓勵結果，還鼓勵工作態度等等各方面，能夠通過這種方式引導公司的價值取向。
在羅胖的一節課上，他也提到過，如果你的公司圍繞著用戶，那么圍繞著用戶就會有用戶調研、用戶反饋等行為。如果是關于銷量和業績，那么所有的動作都是在營銷，演講等等。有消除差評、獎勵好評、甚至強行下單等操作。
兩者從長遠來看有什么區別？
社會的本質，還是要和人打交道，在設立規章制度時，一定要想清楚，到底想要一個什么樣的結果。
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