淘寶客服如何應對消費者的咨詢

關注：35 發布時間：2022-01-01 15:48:02

1.問候語(比較重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業!微笑服務)

a.親您好在的，有什么可以為您服務的呢?

b.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復一下哦。d2

2.怎么解釋低價銷售：(現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的。

淘寶客服如何應對消費者的咨詢

a.親您好我們現在正在沖冠期間，所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是比較低價在銷售的。

b.親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購。

3.怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產品客戶就會說怎么運費這么貴 )

親到您那只需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下...

4.解釋質量問題(顧客比較為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)

親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦!

5.色差問題(網購畢竟不是現實，沒有看到貨品，只能看到圖片)

我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。

6.議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿 )

a.親，同樣的產品也有質量區別的，比較主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的!

b.親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~

c.實在抱歉。您經常網購您也知道網店利潤很薄的。這個價格我真的給不了。但是您張開口了。要是我還抱著這個價格不放。感覺有點死板，您看。我幫您申請件禮品吧，好嗎?

d.親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份里面禮品您看好嗎?

7.客戶說再看看(不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈!

a.您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了。

b.您可以再多看幾家，覺得我們比較合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務!

c.我知道親的時間很寶貴，那我們為什么不能馬上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。

8.催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 )。

a.溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服。

9.產品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流 )。

a.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(但需要您為這個商品做好評);

b.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那么我們在接到您退回來的貨以后會按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費您要支付);

c. 您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

想要做好一個淘寶客服，確實需要掌握很多不一樣的話術，這樣既能夠幫助到各位進行良好的成交，同時也可以幫助到各位去了解和分析不同顧客的心里活動，真的是特別有意義的事情哦!

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