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    淘寶客服遇到投訴怎么解決

    關(guān)注:36 發(fā)布時(shí)間:2022-02-08 14:24:02

    寵愛但不溺愛,服務(wù)要張弛有度

    在客服,常聽到這樣一句玩笑,“有些客戶的臭脾氣都是客服自己慣出來的”,雖不盡全然,但也不無道理。

    淘寶客服遇到投訴怎么解決

    之前在淘寶做客服的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)遇到客戶以各種理由要求賠付,態(tài)度強(qiáng)硬,你不同意就以差評(píng)威脅,經(jīng)協(xié)商以雙方都滿意的方案給以賠付后,這樣的情況隔一段時(shí)間就會(huì)上演一次。

    人生百態(tài),耐人尋味。一根電話線連著千千萬萬的客戶,他們形色各異。面對客戶的無理訴求,如果只是一味的妥協(xié)退讓,那就是溺愛,客戶的要求只會(huì)越來越高。

    可是面對司空見慣的客戶投訴,我們又該如何不卑不亢從容應(yīng)對呢?我覺得始終說的是一個(gè)淘寶客服態(tài)度問題,然后才是擺事實(shí),講道理。

    我們?nèi)绾螒?yīng)對投訴

    第一不主動(dòng)引起投訴,這里的投訴是指無理投訴,也就是說前提是我們自己的服務(wù)規(guī)范,淘寶客服話術(shù)禮貌,解釋到位,比較重要的一點(diǎn)是沒有把自己的情緒先帶到工作中。

    第二保持微笑,俗話說,“伸手不打笑臉人”,來投訴的客戶一定是滿肚子怨氣和怒火,這個(gè)時(shí)候你不管你心里是不是mmp,但臉上永遠(yuǎn)必須是45度微笑。如果你拉著一張臉來處理客戶投訴,相信我,本來只用退費(fèi),結(jié)果一定上升到索賠。

    第三心里有譜,客戶投訴,必然是有一定的積累,然后遇到導(dǎo)火索就激化了矛盾。因此,接到客戶投訴之后,一定要從頭到尾、方方面面了解清楚客戶整個(gè)的辦理過程,這樣面對客戶的指責(zé)才能做到有的放矢,而不是一臉懵。

    第四積極思考,同樣的一位客戶罵人,如果你認(rèn)為:憑什么你罵我?你肯定非常生氣。但是如果你考慮的是:客戶為什么罵人?雖然我無法解決她的問題,但是我耐心的安撫她了,實(shí)際上我也盡力幫助他人了。

    如果你認(rèn)為客服工作是挨罵的,你的日子會(huì)很難過。但是如果你認(rèn)為你的工作是幫助別人,心情自然會(huì)好很多。

    遇到投訴,有些事情不能做

    第一憑什么你罵我,別和客戶較勁,因?yàn)槟菍?shí)際上是在和自己較勁。上沒有那么多為什么和憑什么。別太認(rèn)真,上的話語太多,不是每句話都要認(rèn)真聽的。

    第二糾結(jié)不放。有些人掛了電話之后還會(huì)很生氣,這很傻。要學(xué)會(huì)忘記,當(dāng)電話放下就要學(xué)會(huì)忘掉這一切,糾纏的越多只能讓自己越生氣,用別人的錯(cuò)誤懲罰自己實(shí)在是一件很傻的事情。退一步海闊天空,當(dāng)你自己強(qiáng)大了,就強(qiáng)大了。

    第三影響身邊人,有些人受了委屈之后就會(huì)大聲抱怨,或者向其他人傾訴。但是這些事情會(huì)將壞情緒傳給其他人。所謂的一個(gè)開心分享給其他人快樂加倍。但是如果痛苦傳給其他人也讓痛苦加倍就沒有意義了。學(xué)會(huì)淘寶客服情緒管理,快速遺忘,多記住那些工作中的閃光時(shí)刻,尤其是客戶那些溫暖我們、真誠感謝我們的話語,會(huì)讓心里的陽光更多些。

    比較后總結(jié)在客服,要讓客戶感激你需要千千萬萬個(gè)理由,但要讓客戶投訴你,只需要一個(gè)看你不順眼的眼神就夠了。既然投訴在所難免,那就只能欣然的去接受吧。畢竟在客服工作,什么樣的客戶你沒有見過?

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