《天貓通訊市場管理規(guī)范》變更

天貓通訊市場規(guī)范變更后

第一章 概述

第一條為維護天貓通訊市場的正常運營秩序，保障天貓通訊市場商家的合法權益，根據(jù)淘寶平臺服務協(xié)議天貓服務協(xié)議、天貓規(guī)則等相關規(guī)則、協(xié)議的規(guī)定，制定本規(guī)范。 天貓通訊市場：是為淘寶會員提供話費充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機、新入網(wǎng)手機號碼套餐、上網(wǎng)資費卡、有線寬帶辦理以及其他增值業(yè)務的網(wǎng)絡交易市場。 賣家代辦：指商家人工為買家充值的充值方式。賣家代辦方式充值須在買家付款24小時內(nèi)完成發(fā)貨，自商家發(fā)貨起10分鐘內(nèi)充值到賬。該充值方式適用于手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。 天貓網(wǎng)上營業(yè)廳：指為淘寶會員提供包括但不限于話費充值、合約機、手機號碼、寬帶等移動、聯(lián)通、電信三大運營商的傳統(tǒng)通信行業(yè)業(yè)務的天貓交易平臺，簡稱“網(wǎng)上營業(yè)廳”，域名為wt.tmall.com。 虛假充值：是指直充訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”起10分鐘內(nèi)或代充訂單狀態(tài)顯示為“發(fā)貨”起10分鐘內(nèi)，仍未充值到指定的手機號碼或只到賬部分金額。因運營商故障或例行維護導致的信息返回錯誤除外。

第二條本規(guī)范適用于天貓通訊市場的所有商家和買家。

第三條本規(guī)范是天貓規(guī)則的下位規(guī)則。天貓規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)范有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)范執(zhí)行。

第四條天貓通訊市場下設四個類目，即移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務、合約機和手機類目下的合約機商品。

第二章 準入

第五條商家須滿足以下條件方可入駐天貓通訊市場：

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第三章 經(jīng)營管理

第六條商家除須遵守淘寶禁售商品管理規(guī)范、天貓規(guī)則中關于商品發(fā)布的其他相關規(guī)定外，還須遵循話費通訊行業(yè)標準發(fā)布要求。

第七條商家發(fā)布商品或信息時可選擇自動充值和賣家代辦兩種充值方式，該兩種充值方式適用于不同類目的商品。

自動充值適用于移動/聯(lián)通/電信充值中心一級類目，手機號碼/套餐/增值業(yè)務一級類目下的手機流量充值、流量周期包、有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值二級類目;

賣家代辦適用于手機號碼/套餐/增值業(yè)務一級類目下的有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值三個二級類目。

第八條移動/聯(lián)通/電信充值中心類目下商品不得使用涉及價格修改的營銷工具。

第四章 特殊市場

第一節(jié) 天貓網(wǎng)上營業(yè)廳

第九條入駐天貓網(wǎng)上營業(yè)廳須滿足以下條件：

(一)天貓商家銷售合約機、手機和手機號碼/套餐/增值業(yè)務三個類目的商品;

(二)經(jīng)營范圍包括但不限于：手機號碼、合約機(充話費送手機、購機送話費)、增值套餐、上網(wǎng)資費卡、寬帶辦理、充值送、物聯(lián)網(wǎng)等;

(三)若是代理商，則須提供正規(guī)渠道證明。

第十條手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下帶有網(wǎng)廳標識的新入網(wǎng)手機號碼套餐商品和手機類目下帶有網(wǎng)廳標識的合約機商品，消費者須根據(jù)商品描述頁面的提示，同時選擇手機、套餐、號碼等后購買。

第五章 市場管理

第十一條天貓通訊市場商家應遵守以下行為規(guī)范：

(一)不得出現(xiàn)損害用戶體驗或造成不良影響的情況;

(二)所售商品只能以支付寶進行交易;

(三)移動/聯(lián)通/電信充值中心類目的商家還應遵循以下規(guī)定：

1、月維權發(fā)起率小于等于0.5%且月小二介入維權率小于等于5%;

2、月充值成功率大于98.5%;

3、充值金額為100元及以下的，必須一次性完成充值;充值金額為200元及以上的，單次充值金額須大于等于100元;

4、非真實業(yè)務場景需要，不得對寶貝做頻繁改價;

5、直充接口返回的訂單信息必須真實、有效，不得返回與實際不符的信息，即不得出現(xiàn)虛假充值;

6、按照天貓系統(tǒng)設置的退款流程進行退款

7、按照天貓規(guī)則違背承諾中的發(fā)票規(guī)則向消費者提供服務。

(四)手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目的商家，為買家辦理固定電話、移動電話(含無線上網(wǎng)卡)等入網(wǎng)手續(xù)時，需如實登記買家提供的真實身份信息。

(五)手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下手機流量充值、流量周期包二級類目的商家還應遵循以下規(guī)定：

1、月維權發(fā)起率小于等于1%;

2、月充值成功率：移動大于等于95%，聯(lián)通大于等于85%，電信大于等于90%;

3、充值必須一次性到賬，且到賬流量類型與發(fā)布屬性一致;禁止使用違規(guī)貨源。

4、直充接口返回的訂單信息必須真實、有效，不得返回與實際不符的信息，即不得出現(xiàn)虛假充值;

5、按照天貓系統(tǒng)設置的流程進行退款

6、按照天貓規(guī)則違背承諾中的發(fā)票規(guī)則向消費者提供服務。

第六章 違規(guī)處理

第十二條商家違反本規(guī)范相關規(guī)定，將依照天貓規(guī)則及其他相關規(guī)則對其進行處理，處理措施包括：

1、下架商品;

2、單個商品搜索降權;

3、刪除商品;

4、下架所有商品;

5、關閉流量推薦入口。

具體處理方式詳見本規(guī)范附件二：天貓通訊市場違規(guī)處理方式一覽表。

第七章 清退

第十三條商家若發(fā)生以下任一情形，將被天貓通訊市場清退：

1、損害用戶體驗或造成不良影響且情節(jié)嚴重的;

2、不再符合準入要求的;

3、“移動/聯(lián)通/電信充值中心”類目下商家虛假充值的累計達三次以上(包含三次)的。

第八章 附則

第十四條本規(guī)范自2012年2月16日生效，自2018年8月16日比較新修訂并生效。

第十五條商家的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂之前的，適用當時的天貓規(guī)則及之前淘寶通訊市場的相關規(guī)則;發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂之后的，適用本規(guī)范。

第十六條本規(guī)范及其實施細則中提及的大于及小于，都不包含本數(shù)。

附件一：定義表

1、 天貓通訊市場：是為淘寶會員提供話費充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機、新入網(wǎng)手機號碼套餐、上網(wǎng)資費卡、有線寬帶辦理以及其他增值業(yè)務的網(wǎng)絡交易市場。

2、天貓通訊市場商家：指在天貓通訊市場發(fā)布商品的商家的統(tǒng)稱，本規(guī)范中或簡稱為“商家”。

3、自動充值：也稱為直充，指下單后系統(tǒng)自動處理充值，無須賣家人工操作。充值成功則系統(tǒng)直接確認收貨;充值失敗系統(tǒng)直接退款給買家。目前適用于移動/聯(lián)通/電信充值中心類目，手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下手機流量充值、流量周期包、固定電話充值、有線寬帶充值、物聯(lián)網(wǎng)充值的商品。

4、 賣家代辦：指商家人工為買家充值的充值方式。賣家代辦方式充值須在買家付款24小時內(nèi)完成發(fā)貨，自商家發(fā)貨起10分鐘內(nèi)充值到賬。該充值方式適用于手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。

5、 天貓網(wǎng)上營業(yè)廳：指為淘寶會員提供包括但不限于話費充值、合約機、手機號碼、寬帶等移動、聯(lián)通、電信三大運營商的傳統(tǒng)通信行業(yè)業(yè)務的天貓交易平臺，簡稱“網(wǎng)上營業(yè)廳”，域名為wt.tmall.com。

6、 月充值成功率，指單個自然月訂單狀態(tài)為“交易成功”的訂單筆數(shù)(固話充值訂單除外)，與當月支付寶成交筆數(shù)(固話充值訂單除外)的比值。

7、 虛假充值：是指直充訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”起10分鐘內(nèi)或代充訂單狀態(tài)顯示為“發(fā)貨”起10分鐘內(nèi)，仍未充值到指定的手機號碼或只到賬部分金額。因運營商故障或例行維護導致的信息返回錯誤除外。

8、流量正規(guī)貨源：包括不于卓望、和包、集團和省網(wǎng)直連的常規(guī)統(tǒng)付/流量池/紅包，其中統(tǒng)付/流量池/紅包常規(guī)日常在用的，不包含針對某個營銷贈送活動開通的統(tǒng)付/流量池/紅包通道貨源。正規(guī)貨源如果短信有和平臺規(guī)則有沖突的情況，可由一家商家發(fā)起報備，統(tǒng)一收集信息。目前平臺禁止的貨源包括不于：共享、轉移、轉贈、贈送(如通道可報備)、特殊活動(如移動助力兩會等具有明顯營銷活動標示的)、分批到賬等)。

天貓通訊市場違規(guī)處理方式一覽表

(一)商家未按規(guī)定發(fā)布商品的，將刪除其違規(guī)商品。

(二)商家未遵守第二項第2條所述規(guī)定的，將給予商家關閉全部流量推薦入口7天的處理;情節(jié)嚴重的，將給予商家關閉全部流量推薦入口30天的處理;情節(jié)特別嚴重的，將給與商家關閉全部流量推薦入口的處理。

天貓通訊市場規(guī)范實施細則

一、第七條，自動充值方式在商品頁面的標識是怎樣的?

自動充值標志為 ;

二、第九條第(三)項，代理商須提供的正規(guī)渠道證明有哪些?

代理商代理手機號碼/套餐/增值業(yè)務類目下業(yè)務的，須提供市級或以上運營商的業(yè)務代理合同。

代理商代理合約機業(yè)務的，除符合上述條件，還須提供手機品牌授*書(從品牌商到被授*者的授*鏈條級數(shù)不得超過3級)及進貨發(fā)票。

三、第九條，什么是網(wǎng)廳標識?

網(wǎng)廳標識為 。

四、第十一條第(一)項中提及的“損害用戶體驗或造成不良影響”是指什么?

損害用戶體驗或造成不良影響包括但不于以下情形：

1、銷售移動和/或聯(lián)通和/或電信證實的非正規(guī)的上網(wǎng)資費卡或資費套餐及sim卡，非正規(guī)的判斷標準包括但不限于：

1)商家的貨源來自非正規(guī)的渠道，即貨源不是由授*其經(jīng)營該商品的運營商提供;

舉例：商家獲得廣東電信的授*經(jīng)營sim卡，但是其銷售的sim卡實際不是通過廣東電信進貨，而是通過其他渠道進貨。

2)商家未獲得認可的正規(guī)授*;

2、移動/聯(lián)通/電信充值中心類目下，商家未及時下架不可充值產(chǎn)品而導致大量失敗訂單。

五、第十一條第(三)項中提及的指標是如何定義的?

月小二介入維權率=單個自然月小二介入的維權筆數(shù)/當月消費者發(fā)起的維權筆數(shù)。

月充值成功率=單個自然月訂單狀態(tài)為“交易成功”的訂單筆數(shù)(固話充值訂單除外)/當月支付寶成交筆數(shù)(固話充值訂單除外)。

六、第十三條“商家若發(fā)生以下任一情形，將被天貓通訊市場清退”被天貓通訊市場清退是指?

若僅經(jīng)營該類目商品，“被天貓通訊市場清退”是指被清退出天貓;

若非僅經(jīng)營該類目商品，“被天貓通訊市場清退”是指被清退出相應類目。

七、第十三條中提及的“損害用戶體驗或造成不良影響且情節(jié)嚴重的”，情節(jié)嚴重是指什么?

情節(jié)嚴重，包括但不限于因賣家原因造成消費者遭受經(jīng)濟損失、造成大量消費者投訴或產(chǎn)生輿情事件等情形。

八、附件二：天貓通訊市場違規(guī)處理方式一覽表中“(二)商家未遵守第二項第2條所述規(guī)定的，將給予商家關閉全部流量推薦入口7天的處理;情節(jié)嚴重的，將給予商家關閉全部流量推薦入口30天的處理;情節(jié)特別嚴重的，將給與商家關閉全部流量推薦入口的處理。”情節(jié)嚴重、情節(jié)特別嚴重分別是指哪些情形?

情節(jié)嚴重，包括但不于：賣家頻繁發(fā)生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規(guī)貨源等行為。

情節(jié)特別嚴重，賣家頻繁發(fā)生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規(guī)貨源等行為，且造成消費者遭受經(jīng)濟損失、造成大量消費者投訴或產(chǎn)生輿情事件等情形。

值得注意的是，如果商家違法以下三種情形中的一種將被天貓通訊市場清退，損害用戶體驗或造成不良影響、不符合準入要求的和虛假充值三次以上。