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京東交易糾紛指標(biāo)介紹及“下載中心”功能上線

關(guān)注：78 發(fā)布時(shí)間：2022-01-15 10:09:01

考核指標(biāo)升級(jí)：隨著新版京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)的推出，風(fēng)向標(biāo)中交易糾紛指標(biāo)也從原有的僅“交易糾紛率“一個(gè)指標(biāo)增加到了三個(gè)指標(biāo)，新增指標(biāo)包含“糾紛自主完成率”和“糾紛處理遵時(shí)率”，新的糾紛因子評(píng)分利用算法將三個(gè)糾紛重要指標(biāo)結(jié)合推出交易糾紛綜合評(píng)分，綜合評(píng)分將更加重視商家端對(duì)于交易糾紛全環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，并可多方位反映商家服務(wù)能力。

京東交易糾紛

商家后臺(tái)功能上線：同時(shí)伴隨交易糾紛綜合評(píng)分的推出，第三方商家服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)交易糾紛“中心”功能已于9月10日上線，該功能可方便商家核實(shí)風(fēng)向標(biāo)中交易糾紛相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，可糾紛單明細(xì)用于業(yè)務(wù)分析，提升服務(wù)能力及kpi指標(biāo)，并提供了超時(shí)未處理糾紛單明細(xì)，便于商家跟蹤處理未解決糾紛單。

詳細(xì)指標(biāo)內(nèi)容及“中心”功能介紹如下：

【糾紛指標(biāo)】

“交易糾紛綜合評(píng)分”定義：

11.交易糾紛綜合評(píng)分：

即新風(fēng)向標(biāo)交易糾紛因子層，新的交易糾紛綜合評(píng)分對(duì)糾紛指標(biāo)進(jìn)行了新的模型整合及算法升級(jí)，且排名率還將作為商家參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)門(mén)檻，升級(jí)后的指標(biāo)算法及排名率算法優(yōu)化，將更注重商家真實(shí)的糾紛處理服務(wù)水平，使商家能更準(zhǔn)確的定位問(wèn)題。

22. 交易糾紛綜合評(píng)分（風(fēng)向標(biāo)交易糾紛因子層）的構(gòu)成：

因子層包含交易糾紛三個(gè)指標(biāo)項(xiàng)：交易糾紛率、糾紛自主完成率、糾紛處理遵時(shí)率。

3營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)門(mén)檻標(biāo)準(zhǔn)：

商家店鋪同行業(yè)下的近30天（前5天至前35天）交易糾紛綜合評(píng)分排名率需大于90%。

查詢路徑：京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)-平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)-服務(wù)

4各項(xiàng)指標(biāo)詳解：

4.1.交易糾紛率

交易糾紛率=（流轉(zhuǎn)至商家的商家責(zé)任糾紛單量+流轉(zhuǎn)至商家的雙方責(zé)任糾紛單量-流轉(zhuǎn)至商家的申訴通過(guò)單量）/下單單量

注：當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時(shí)不進(jìn)行考核

4.2. 糾紛自主完成率

商家糾紛自主完結(jié)率 = 1 –糾紛單介入率；

糾紛單介入率 = （客戶申請(qǐng)京東介入量+商家申請(qǐng)京東介入量+商家超時(shí)未處理流轉(zhuǎn)京東介入量+客服代客戶申請(qǐng)京東介入量）/ 流轉(zhuǎn)至商家糾紛單總量

4.3. 糾紛處理遵時(shí)率

商家糾紛處理遵時(shí)率 =商家按時(shí)處理的糾紛單量 /流轉(zhuǎn)至商家糾紛單總量

商家按時(shí)處理的糾紛單量包含，糾紛單介入前回復(fù)未超時(shí)、介入后舉證未超時(shí)、京東客服介入后執(zhí)行未超時(shí)三種情況。

注：以糾紛單為單位計(jì)數(shù)，糾紛單存在多個(gè)超時(shí)狀態(tài)，只計(jì)1次。

4.4.數(shù)據(jù)展示路徑：

服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控-考核kpi（月維度及近30天維度）

【中心】

1查詢路徑：

服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)- 中心：任務(wù)類(lèi)型-糾紛單明細(xì)

2類(lèi)型：

2.1.交易糾紛單明細(xì)：可按糾紛單申請(qǐng)時(shí)間選擇需要數(shù)據(jù)的時(shí)間范圍，結(jié)果中包含指標(biāo)所需主要字段：如糾紛單介入狀態(tài)、糾紛單判責(zé)結(jié)果、糾紛單超時(shí)結(jié)果等。

注：糾紛單判責(zé)結(jié)果包含商責(zé)、雙責(zé)、客責(zé)、雙無(wú)責(zé)四種責(zé)任類(lèi)型。

2.2.糾紛單超時(shí)未解決明細(xì)：用于自糾紛單申請(qǐng)時(shí)間起至當(dāng)天超過(guò)10天仍未被關(guān)閉的糾紛單明細(xì)。

2.3.交易糾紛單申訴明細(xì)：可按糾紛單申請(qǐng)時(shí)間選擇需要數(shù)據(jù)的時(shí)間范圍，結(jié)果包含該時(shí)間范圍內(nèi)所有發(fā)起過(guò)申訴的糾紛單明細(xì)，主要字段包含：申訴時(shí)間、申訴狀態(tài)（如申訴成功、申訴失?。?。

新的交易糾紛綜合評(píng)分對(duì)糾紛指標(biāo)進(jìn)行了新的模型整合及算法升級(jí)，且排名率還將作為商家參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)門(mén)檻，升級(jí)后的指標(biāo)算法及排名率算法優(yōu)化，將更注重商家真實(shí)的糾紛處理服務(wù)水平，使商家能更準(zhǔn)確的定位問(wèn)題。

京東交易糾紛