雙十一淘寶客服忙嗎

關(guān)注：16 發(fā)布時(shí)間：2022-03-28 20:27:02

一、崗位劃分

人的精力是有限的，一個(gè)人兼顧太多的事情，就會(huì)分心，而且雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對(duì)變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個(gè)客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。雙十一當(dāng)天顧客后臺(tái)申請(qǐng)退款是關(guān)閉的，只有在十二號(hào)的時(shí)候才開通，所以對(duì)于售后來說暫時(shí)不存在處理退款的問題，這個(gè)時(shí)候淘寶售后客服需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時(shí)間精力。

雙十一淘寶客服忙嗎

1、雙十一客服要求

1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷、活動(dòng)等的咨詢。

2）解決各種淘寶售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4）核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營部門完成淘寶短信催付等工作，必要時(shí)采用電話催付等。

2、淘寶客服團(tuán)隊(duì)劃分

1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)活動(dòng)、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2）售后: 雙十一當(dāng)天顧客后臺(tái)申請(qǐng)退款是關(guān)閉的，只有在十二號(hào)的時(shí)候才開通，所以對(duì)于售后來說暫時(shí)不存在處理退款的問題，這個(gè)時(shí)候淘寶售后客服需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時(shí)間精力。

3）輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時(shí)耗力工作，降低出錯(cuò)率，同時(shí)擔(dān)負(fù)起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會(huì)劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對(duì)于中小賣家來說，因?yàn)闂l件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實(shí)就是比較基本的劃分了，當(dāng)然對(duì)于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇。

二、雙十一前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開始準(zhǔn)備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

對(duì)于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識(shí)是比較基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然比較重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動(dòng)

雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是五花八門，預(yù)售、搶購、滿減等等，自家的活動(dòng)需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利等。

雙十一淘寶客服忙嗎

上一篇：淘寶詳情頁怎么加入關(guān)鍵詞

下一篇：2021雙十一買什么劃算

雙十一淘寶客服忙嗎

猜你喜歡

熱門十大品牌

微商營銷