雙十一淘寶客服忙嗎

關注：16 發(fā)布時間：2022-03-28 20:27:02

一、崗位劃分

人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準備的就是客服崗位的劃分。雙十一當天顧客后臺申請退款是關閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候淘寶售后客服需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

雙十一淘寶客服忙嗎

1、雙十一客服要求

1）接待、引導顧客下單，回復顧客對產(chǎn)品、促銷、活動等的咨詢。

2）解決各種淘寶售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4）核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成淘寶短信催付等工作，必要時采用電話催付等。

2、淘寶客服團隊劃分

1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導顧客下單，回復顧客對活動、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2）售后: 雙十一當天顧客后臺申請退款是關閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候淘寶售后客服需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3）輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔負起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會劃分的更加細致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是比較基本的劃分了，當然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實際情況選擇。

二、雙十一前的客服準備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開始準備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是比較基礎的技能，是你服務顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當然比較重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。

2、店鋪活動

雙十一當天的活動可謂是五花八門，預售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。

雙十一淘寶客服忙嗎