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    淘寶雙十一退貨率為何高居不下

    關(guān)注:10 發(fā)布時間:2021-10-19 17:48:01

    零成本讓退貨隨心所欲?

    快遞員徐師傅從業(yè)多年,講起每年雙十一的退貨情況,他瞪圓了雙眼。“太明顯了!平時十天半個月才能碰到一兩個客戶退貨,但自11月17日開始,退貨率突然就增長了起來。我每天派件200個左右,其中有六七個會退貨。”

    直至昨日,徐師傅經(jīng)手的包裹仍有約3%的退貨率。他告訴記者,用戶退貨過程一般有兩種,一是直接拒收,二是簽收不久就打來電話,要求快遞員把包裹退回網(wǎng)店。對于熟悉的用戶,有時徐師傅會多聊上幾句。他了解到,雙十一退貨集中形成的比較普遍原因是沖動消費和貨不對板。“直接拒收的多半屬于沖動購買;拆封后要求退貨的,基本是由于商品質(zhì)量與描述不符。”

    經(jīng)營童裝的賣家張丹今年雙十一沒搞促銷,網(wǎng)店的銷售量因此與日常持平,當(dāng)天加上分銷商共產(chǎn)生了6筆交易。此后,有2筆申請退貨。“其中一位買家在簽收后20分鐘提出尺碼不合適,要求退貨。還有一位簽收兩天后,以有質(zhì)量問題為由申請了退款。”張丹介紹說,前一位買家的退貨不產(chǎn)生運費,后一位買家沒與客服溝通,便使用了另外一家較貴的快遞公司,且運費到付,讓網(wǎng)店方面承受了雙程運費共31元的損失。

    雙十一退貨

    對此徐師傅表示,大多數(shù)快遞用戶對“原單退回不收運費”的規(guī)則是不知情的,這樣的用戶一般會先簽收,回頭再另付運費寄回給網(wǎng)店。而他接觸的雙十一退貨用戶中,大部分是直接拒收的。也就是說,“雙十一買家很多屬于習(xí)慣性退貨。”

    雙十一訂單得不償失?

    昨日,高新區(qū)一個女裝網(wǎng)店,破損的紙盒箱在門里門外堆成了座座小山。“一個紙盒箱的購入成本是1.9元錢,在路上兜了十天半個月返回來,基本都不能用了。”網(wǎng)店店主趙研計算著,“除了紙盒箱,包裝鞋子的空氣膜、贈送的半碼墊也有成本,三樣共計3元錢。退貨回來的紙盒箱肯定是不能再用了,不少買家還會撕壞空氣膜,半碼墊也不記得放回包裹里去。買家通常會抱怨他們負(fù)擔(dān)了雙程運費,蒙受了退貨損失,卻不知我們賣家也付出了成本。”

    今年是趙研經(jīng)營網(wǎng)店的第六年,她從來沒參與過雙十一促銷,理由是網(wǎng)店規(guī)模小。“我們的產(chǎn)能有限,屬于定制類商品,現(xiàn)貨也經(jīng)常斷碼。考慮到退換貨涉及機(jī)會成本的問題,所以對于退貨率較高的大促活動,我們是敬而遠(yuǎn)之的。”趙研舉例說,“之前某款絲棉緞禮服的中碼只有一件庫存了,買家從拍下到退回的十幾天里,這件商品無法進(jìn)行二次銷售。而恰好在此期間,另有買家想買來急用,這筆訂單只能流失了。這樣的例子太多了!”

    退貨率的升高還會影響店鋪搜索排名,這也是趙研冷對雙十一的原因。“對于我這樣的小網(wǎng)店來說,指望不上流量的傾斜,也砸不起廣告,搜索排名只能是靠兢兢業(yè)業(yè)地去維護(hù)。所以對于退貨率可能達(dá)到兩三成甚至四成的雙十一訂單,我們小網(wǎng)店確實提不起興致。”

    越來越強硬的網(wǎng)店

    采訪中記者發(fā)現(xiàn),今年雙十一期間,為數(shù)不少的網(wǎng)店采取了預(yù)售的辦法來鎖定客戶。即在雙十一之前,買家支付數(shù)十元的定金,雙十一當(dāng)天再支付尾款購得商品。事實上,這一辦法對退貨率也有一定的控制作用。

    站在賣家的角度,這被認(rèn)為是一個說得過去的邏輯:消費者前期拍付定金,賣家按訂單數(shù)量安排生產(chǎn),即以銷定產(chǎn)。在此運作基礎(chǔ)上,商品性質(zhì)已不同于傳統(tǒng)庫存銷售模式,若買家未如期支付尾款,或買家申請退款,則可以依據(jù)相關(guān)規(guī)則判定為非賣家責(zé)任,定金不予退還。

    采用預(yù)售的辦法,在退貨的問題上,賣家有理有據(jù)占了主動。

    趙研發(fā)現(xiàn),除了想辦法應(yīng)對,也有越來越多的網(wǎng)店在退貨這件事上,直接表現(xiàn)出了強硬的態(tài)度。“我發(fā)現(xiàn)我的很多同行開始勇敢地對買家說不。他們會通過把商品包裝成定制類商品的辦法,免責(zé)于七天無理由退換的規(guī)定,并在網(wǎng)店的顯眼位置明確注明,或在與買家的溝通中提醒買家,商品不退貨不換款,請謹(jǐn)慎下單。這樣做可能會嚇跑一部分買家,但可以讓我們有更多精力去服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。”

    趙研告訴記者,做網(wǎng)店時間久了,在與買家的對話中,基本能夠判斷出什么樣的買家有退貨可能。“比如有的買家,咨詢時的第一句話就問能不能退換貨,還有的買家關(guān)心退換貨運費誰來承擔(dān)的問題。遇到這樣的買家,一般我會想辦法打消她的購買意向。有時候,賺錢雖要緊,但也要講心情。”

    雙十一退貨就介紹到這里了,雙十一買家在購物時要保持理智,理性消費,沖動消費浪費的不僅是自己的時間,更是浪費了本應(yīng)屬于別的買家的資源!

    雙十一退貨

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