店家雙十一如何才能做得更好

關(guān)注：33 發(fā)布時(shí)間：2021-10-19 07:00:01

一套完整的客服系統(tǒng)，至少應(yīng)該具備三個(gè)環(huán)節(jié)，即：前端咨詢、后臺(tái)協(xié)作、生成大數(shù)據(jù)。再長遠(yuǎn)些考慮，還需要進(jìn)行客戶關(guān)系的長期維護(hù)。

客服系統(tǒng)

前端咨詢：

前端咨詢，也就是客戶服務(wù)入口，客戶購買前的信息咨詢、問題報(bào)障。傳統(tǒng)的前端咨詢?nèi)肟谌绾艚兄行摹⒕W(wǎng)站在線咨詢(企業(yè)qq)。毫無疑問，呼叫中心因成本高、效率低，以及用戶使用習(xí)慣的改變，在客服系統(tǒng)中的地位將慢慢弱化。

因此，企業(yè)在升級(jí)或發(fā)布新的服務(wù)入口時(shí)，就需要考慮除呼叫中心以外pc端、移動(dòng)端的服務(wù)入口。目前來看，pc端有企業(yè)軟件產(chǎn)品、桌面客戶端、網(wǎng)站;移動(dòng)端則有app、微信兩種方式。

咨詢的實(shí)現(xiàn)方式分為人工在線和機(jī)器人客服，后者因運(yùn)營成本低、服務(wù)流程規(guī)范也為越來越多的企業(yè)青睞。人工在線客服，則可以根據(jù)服務(wù)類型和范圍的不同，按照坐席模式展示，當(dāng)客戶服務(wù)量多的時(shí)候則采取自動(dòng)分配。

后臺(tái)協(xié)作

大部分企業(yè)在做客服管理系統(tǒng)的時(shí)候，往往只有前端咨詢一塊，后臺(tái)協(xié)作則采用比較直接的方式——人工后臺(tái)轉(zhuǎn)接處理。然而，此種方式有諸多弊端，如信息遺漏、效率低、成本高、客戶滿意度低等。

專業(yè)的客服系系統(tǒng)將后臺(tái)協(xié)作分為三線：一線為客服人員，二線為工程師，三線是第三方廠家。后臺(tái)的客服協(xié)作通過即時(shí)會(huì)話、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單等打造成一個(gè)可即時(shí)協(xié)作和離線轉(zhuǎn)接的高效解決問題的服務(wù)平臺(tái)。

如此復(fù)雜的一臺(tái)后臺(tái)協(xié)作支持團(tuán)隊(duì)，如何讓服務(wù)有條不紊的運(yùn)營起來?客服管理系統(tǒng)需將將這些服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效客服分組，如客服人員分組、工程師分組、客戶分組等等，各分組之間具有非常強(qiáng)的靈活性，可進(jìn)行任意分組組合。如一個(gè)工程師可進(jìn)入多個(gè)分組、分部溢出到總部分組、客戶群分組等等。無論客戶服務(wù)請(qǐng)求通過入口進(jìn)入到這個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，都會(huì)立即得到響應(yīng)并轉(zhuǎn)接到想對(duì)應(yīng)的客服分組。由此所有的客服人員作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)協(xié)助客戶解決問題。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，還會(huì)遇到線上無法解決的問題，需要由現(xiàn)場(chǎng)工程師協(xié)助解決。客服系統(tǒng)中的工單就銜接線上隔和線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的紐帶，確保客戶問題快速流轉(zhuǎn)與各部門之間，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)解決，且處理狀態(tài)隨時(shí)可查。近幾年工單在客服系統(tǒng)的應(yīng)用中，有著非常出色的表現(xiàn)，即保證了線上線下團(tuán)隊(duì)的無縫銜接，又可以在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)高效的溝通機(jī)制。

客戶大數(shù)據(jù)：

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)網(wǎng)站常用的在線溝通工具有qq、商橋，部分集團(tuán)企業(yè)會(huì)有自己獨(dú)立的在線客服系統(tǒng)，然而所有的客戶服務(wù)信息都是碎片化的保存。如企業(yè)qq，服務(wù)記錄的調(diào)取查看非常不方便，假設(shè)企業(yè)想要系統(tǒng)的將這記錄保存起來，就必須有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)入口和服務(wù)平臺(tái)處理。

舉例說明，新媒體營銷被視為企業(yè)不可缺少的傳播渠道，通過微信公眾號(hào)打通企業(yè)服務(wù)平臺(tái)后，客戶通過微信請(qǐng)求服務(wù)支持，則所有的服務(wù)記錄都可以上傳到客戶數(shù)據(jù)庫中。這個(gè)入口還可以與企業(yè)原有的crm進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使整個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)記錄透明可控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息跨部門共享。

比如軟件企業(yè)，用戶購買產(chǎn)品，服務(wù)有效期，對(duì)于一線客服來說可以在第一時(shí)間提供精準(zhǔn)的服務(wù);用戶在使用過程中的服務(wù)請(qǐng)求記錄，則可協(xié)助產(chǎn)品部門統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品問題，升級(jí)完善獲研發(fā)新的產(chǎn)品;每一次的服務(wù)記錄都會(huì)生成一張客戶滿意度調(diào)研表，服務(wù)部門或其他管理員可通過這些進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。一套成熟客服管理系統(tǒng)，不當(dāng)當(dāng)知識(shí)提供一個(gè)服務(wù)入口和協(xié)作平臺(tái)，更應(yīng)該是一個(gè)豐富的資源庫有生產(chǎn)再創(chuàng)造的價(jià)值。

客服系統(tǒng)